Avaya Proactive Contact

Avaya Proactive Contact – аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий эффективное управление проактивными контактами с клиентами внутри контакт-центра. Данное решение является лучшим в своем классе и не важно, какой контакт-центр вы хотите организовать – работающий только на исходящих звонках, или на входящих и исходящих звонках одновременно (blended).

Avaya Proactive Contact гибко реализует все ваши требования. Уникальный алгоритм управления звонками обеспечивает автоматический контроль уровня обслуживания (Service Level), что позволяет добиться высокой производительности операторов при минимальном контроле над ними, и существенно влияет на увеличение ROI (Return on Investment = возврат инвестиций).

К эффективным инструментам Avaya Proactive Contact можно отнести отлично зарекомендовавшую себя технологию правильного определения человеческого голоса, что увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой, и уменьшает время непродуктивной работы операторов.

Avaya Proactive Contact позволяет сделать больше эффективных звонков в единицу времени, сократить среднее время разговора и увеличить прибыль, получаемую от каждого звонка.

Кроме того, разработанная на открытых стандартах, система позволяет легко интегрировать ее в существующую инфраструктуру контактцентра с такими системами, как Interactive Response, Quality Management, CRM. Avaya Proactive Contact 3.0 имеет три различных варианта развертывания системы, отвечающих специфическим требованиям наших заказчиков:

• Avaya Proactive Contact System;
• Avaya Proactive Contact на базе Gateway PG230;
• Avaya Proactive Contact на основе CTI (Soft Dialer).

Soft Dialer – это программное решение, которое использует Avaya MultiVantage Application Enablement Services (AEServices) для связи с Avaya Communication Manager. Эта опция предлагает полнофункциональные приложения для организации исходящего обзвона без использования цифрового коммутатора PG230, который не требуется при небольшом числе одновременных исходящих вызовов.

Приложения Supervisor, Agent Blending и другие аналогичны тем, что используются в Avaya PCS. Данное программное решение позволяет увеличить отдачу от уже сделанных инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру (ACD и PBX, оборудование, телефонные аппараты, программное обеспечение). Например, при осуществлении исходящего обзвона можно использовать различные функции Avaya Communication Manager – такие, как, Least Cost Routing – для снижения телекоммуникационных затрат, позволяя Avaya Communication Manager выбрать правильный маршрут, исходя из расположения оператора. Операторы, используя приложения Avaya IP Agent и Avaya IP Softphone, могут работать из дома или из любого даже самого маленького офиса. При этом с ростом вашего бизнеса может расти и Avaya Proactive Contact, так как одним из ключевых принципов является простота миграции с Soft Dialer на PCS или Avaya PG230 в момент, когда это нужно.

Приложения Avaya Proactive Contact В реалиях сегодняшнего дня конкуренция ужесточается, клиенты становятся все более избирательными, а человеческие ресурсы обходятся Вашей компании все дороже. Поэтому очень важно превратить ваш контакт-центр в центр прибыли (profit center). В таком центре прибыли, с одной стороны, контролируются операционные издержки, с другой, – ведется проактивная работа с вашими клиентами с целью увеличения их лояльности и соответственно роста продаж. Не менее важно, чтобы системы контакт-центра не мешали, а помогали достижению поставленных целей. Для этого все системы контакт-центра должны быть интегрированы друг с другом, позволять осуществлять централизованный контроль и администрирование, использовать наиболее эффективные алгоритмы функционирования из существующих на сегодняшний день. Avaya Proactive Contact позволит вам добиться всего вышеуказанного. Так, один супервайзер может управлять несколькими операторами, размещенными в различных сегментах сети. К другим возможностям системы относятся:

• эффективная балансировка нагрузки на операторов,
• интегрированная историческая отчетность и отчетность реального времени по всем операторам и узлам,
• централизованное управление паролями и т. д.

Это решение включает в себя:

• Avaya Proactive Contact System. Интеллектуальный пакет программного обеспечения и оборудования, который автоматизирует и синхронизирует в реальном времени входящий и исходящий режимы работы контакт-центра.
• Proactive Contact Supervisor Suite. Мощное средство, которое дает супервизорам и директору контакт-центра информацию реального времени о кампании исходящего обзвона и производительности операторов. Это позволяет супервизорам устанавливать и менять стратегии кампаний, создавать отчеты по их конечным, промежуточным результатам и по операторам. К тому же, административные инструменты позволяют менеджерам изменять и поддерживать Avaya Proactive Contact System легко и эффективно.

PC Supervisor Suite включает в себя следующие приложения:

• Campaign Monitor
• Campaign Editor
• Campaign Analyst. Удобный инструмент запросов, отчетности и аналитики предлагает менеджменту именно ту информацию, которая нужна в данный момент для анализа. Campaign Analyst позволяет получать консолидированную отчетность по различным системам и даёт возможность длительного хранения информации.
• Admin Manager
• Internet Monitor. Дает возможность доступа к мониторингу операторов и кампаний через Интернет.
• Agent API SDK. Это инструмент разработчика, который позволяет клиенту или аутсорсинговой компании-разработчику создавать персонализированные пользовательские интерфейсы операторов.

Дополнительные возможности системы:

• Алгоритм обзвона Cruise Control предназначен для оптимизации производительности кампаний исходящего обзвона. Когда ставится новая задача, есть возможность задать целевые значения уровня обслуживания (service level goals), основываясь на специфике кампании. После ее начала при использовании Cruise Control больше не нужно вручную контролировать достижение и поддержание требуемого уровня обслуживания. Система все сделает сама в автоматическом режиме. Точность поддержания требуемого уровня обслуживания составляет 99,9%.
• Health Manager – инструмент, включающий в себя основные технологические средства контроля за всей системой. Командная строка заменена на удобную панель состояния системных сервисов, а активация сервисов на основе скриптов – на пользовательский интерфейс реального времени. Health Manager позволит вам самостоятельно диагностировать и быстро восстанавливать систему.
• Unified Administration & Configuration – унифицированное администрирование и конфигурирование системы – новые инструменты, упрощающие создание новых списков обзвона и работу системы.