"Сбербанк" Украины модернизирует контакт-центр

Компания «Астерос Украина» завершила модернизацию локального контакт-центра для украинской дочерней структуры «Сбербанка России», сообщила пресс-служба интегратора 20 августа 2013 года.

Основа проекта

В конце 2012 года АО «СБЕРБАНК РОССИИ» инициировал проект по развитию и расширению функциональности контакт-центра. Партнером в проект выбрали компанию «Астерос Украина».

«Ежемесячно в контакт-центр банка поступает свыше 120 тысяч вызовов. Постоянно удерживая высокую планку по обслуживанию своих клиентов, банк поставил перед нами задачу в максимально сжатые сроки обновить и расширить функционал контакт-центра. При этом подразумевалось, что работа операторов центра не будет приостановлена. Таким образом, мы должны были минимизировать любые операционные риски заказчика при внедрении новых систем в ИТ-инфраструктуру контакт-центра», - отметила Светлана Каткова, вице-президент «Астерос» по развитию бизнеса в Украине.

Ход проекта

Реализуя проект, принято решение об инсталляции комплекса систем от Avaya, их интеграции с корпоративной системой Oracle Siebel CRM. Среди выбранных решений - система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact, УАТС Avaya, пакет прикладных программ автоматического распределения вызовов Avaya Call Center Elite, CTI-сервер Avaya Application Enablement Services, система интеллектуальной маршрутизации вызовов Avaya Interaction Center, система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal и другие.

В рамках проекта специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ: от поставки и монтажа оборудования до интеграции решений с корпоративными системами банка и автоматизации ряда новых операционных процессов контакт-центра.

Итог проекта

По итогам проекта банк смог сократить среднее время обработки вызова оператором на 15%, автоматизировать меню интерактивного голосового самообслуживания клиентов, позволяющее в режиме on-line получить доступ к банковским услугам и сервисам.

«На фоне динамичного роста бизнеса в Украине мы приняли решение уже сейчас подготовить нашу платформу к увеличению количества обращений в контакт-центр банка. Выполненные работы повысили качество обслуживания клиентов за счет уменьшения времени ожидания на линии, интеллектуальной маршрутизации, приоритезации вызовов, а также выполнения типовых операций без соединений с операторами», - сказал Анатолий Сидько, начальник управления проектного менеджмента АО «СБЕРБАНК РОССИИ».