CTI Outbound

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Технологии биометрической идентификации

2022: CTI Outbound 7.4 с технологией автоматического распознавания речи

Бизнес-интегратор CTI 18 октября 2022 года сообщил о модернизации платформы автоматического обзвона CTI Outbound. В релиз версии 7.4 добавлена технология автоматического распознавания речи и ряд обновлений, позволяющих значительно увеличить скорость информирования и повысить лояльность клиентов.

Распознавание автоответчиков, используемых абонентами, позволяет не переводить такой звонок на оператора, экономя его время и повышая эффективность работы контакт-центра в целом. Внедрение подобных решений также способствует поддержанию лояльности: определив автоответчик, платформа перенесет звонок, и клиент получит информацию в удобное время. В платформе CTI Outbound такая возможность реализована за счет компонента Voice Analyzer и дополнительного внедрения технологии автоматического распознавания речи (ASR).

В ходе кампании обзвона служба Voice Analyzer определяет тип абонента, которому осуществляется звонок. В случае, если Voice Analyzer распознал звонок как человека, выполняется дополнительная проверка на компоненте VOSK. Голосовые звонки преобразуются в текст для сравнения со значениями справочника типовых ключевых фраз коротких автоответчиков. Если произнесенная фраза содержится в словаре модуля VOSK, то абонент определяется как автоответчик. Звонок не переводится на оператора, а переносится на более позднее время и дату или исключается из обзвона при превышении числа неудачных попыток. В случае, если абонент определён как человек, платформа Outbound переключает звонок на оператора, проигрывает приветственное сообщение или совершает другие действия, предусмотренные алгоритмом.

Мы наблюдаем активное распространение диалоговых сервисов, в том числе голосового формата. Поэтому важно, чтобы системы исходящего обзвона умели работать с ними, – сказал Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, CTI. – В обновленном релизе платформы CTI Outbound добавлена возможность определять голосовые автоответчики, тем самым повышая эффективность работы контактного центра за счет сокращения времени на выполнение звонков недоступным абонентам.

Один из перспективных вариантов применения обновленного функционала CTI Outbound связан с интеграцией с платформами мониторинга и аналитики Интернета вещей. Например, собственная платформа компании CTI IoT Engine осуществляет круглосуточный онлайн-мониторинг промышленного оборудования. При интеграции систем CTI Outbound в автоматическом режиме отправляет сообщения или выполняет обзвон ответственных лиц, извещая о статусе процесса. В случае обнаружения критически важных дефектов, поломок, сбоев в работе скорость информирования очень важна. Поэтому распознавание недоступных номеров с помощью нового функционала платформы CTI Outbound позволит быстро переключиться на другой контакт и оперативно информировать об инциденте.

Для крупных корпоративных клиентов в платформе Outbound реализована возможность интеграции нескольких контакт-центров. Это актуально для территориально-распределенных бизнесов, которые заинтересованы в объединении данных по кампаниям обзвонов по всем региональным представительствам.

CTI Outbound – собственная разработка компании, предназначенная для автоматизации исходящего обзвона. Платформа позволяет значительно увеличить скорость информирования и повысить лояльность клиентов. Система CTI Outbound эффективна как в небольших контакт-центрах, так и в крупных компаниях-клиентах CTI из финансового сектора, ритейла, промышленности и других отраслей.

2012: CTI Outbound 5.0

Версия CTI Outbound 5.0 вышла осенью 2012 года с поддержкой технологии Cisco UCCE Parent/Child.

«Эта технология позволяет клиентам строить географически распределённые контакт-центры, объединённые общими правилами обработки вызовов и предоставления статистики, - рассказывает руководитель группы разработки продуктов ЦОВ компании CTI Денис Степанов. - За последние несколько лет компанией CTI накоплен большой опыт успешной реализации проектов с использованием модели Parent/Child».

Продукт СTI Outbound 5.0 позволяет осуществлять обзвон клиентов при одновременном участии операторов сразу нескольких дочерних контакт-центров.

Новая версия продукта имеет ряд дополнительных преимуществ:

• усовершенствованные алгоритмы прогнозирования для режима обзвона Predictive. Теперь у пользователей есть возможность задавать время ожидания оператором следующего звонка и регулировать вероятность поступления звонка до истечения указанного времени;
• улучшенные алгоритмы распознавания типа абонента (голос, факс, автоответчик, «тишина» на линии и другие), повышающие загрузку операторов контакт-центра полезными звонками на 20-30 процентов;
• измененный механизм лицензирования продукта, что позволяет клиентам бесплатно получать все обновления в рамках технической поддержки.