DocTrix Service Desk

DocTrix Service Desk 2010

Система DocTrix Service Desk 2010 предназначена для автоматизации процессов поддержки пользователей и сопровождения IT-систем.

DocTrix Service Desk позволяет регистрировать и обрабатывать все виды обращений, поступающих в IT-подразделения от пользователей, а также управлять событиями и инцидентами. Система спроектирована в соответствии с принципами методологии ITIL (IT Infrastructure Library).

Экран системы DocTrix Service Desk. Источник: Интеллектуальные Системы

Система DocTrix Service Desk построена на платформе Microsoft SharePoint с использованием конструктора бизнес-процессов Nintex Workflow 2010. Универсальность системы позволяет клиентам дорабатывать её функционал самостоятельно, без участия специалистов по программированию. Благодаря этому, систему легко адаптировать к изменению регламентов работы IT службы, даже при отсутствии квалифицированных разработчиков SharePoint.

Внедрение системы класса Service Desk позволяет структурировать процессы работы IT службы, отслеживать качество выполнения заданий, прогнозировать развитие IT подразделения.

Функционал

• Графический дизайнер форм
• Графический дизайнер рабочих процессов Nintex
• Форум
• Контроль заполнения обязательных атрибутов форм
• Управление отображением атрибутов форм
• Управление отображением кнопок запуска/остановки рабочих процессов
• Автоматическое заполнение значений атрибутов форм
• Динамическое отображение атрибутов форм
• Подсистема управления заявками пользователей
• Автоматическое создание заявок посредством почтового сообщения (управление событиями)
• Создание заявок с помощью web-интерфейса
• Регистрация и классификация заявки диспетчером
• Привязка поступившей заявки к уже созданному инциденту (запросу на об служивание)
• Контроль исполнения заявок инициатором или диспетчером
• Автоматическое прохождение контроля исполнения при отсутствии реакции со стороны инициатора или диспетчераПодсистема управления инцидентами и запросами на обслуживание
• Автоматическое определение маршрута обработки инцидента (запроса на
• обслуживание) в зависимости от указанного сервиса и категории
• Автоматическое определение срока обработки инцидента (запроса на обслуживание) в зависимости от соответствующего соглашения об уровне сервиса
• Ручное определение маршрута обработки инцидента (запроса на обслуживание) диспетчером
• Эскалация инцидента (запроса на обслуживание) на 2 и 3 линию поддержки
• Согласование работ по инциденту (запросу на обслуживание) с владельцем категории
• Приоритезация инцидентов (запросов на обслуживание)
• Преднастроенные представления и отчеты по инцидентам и запросам на обслуживание
• Экспорт представлений в MS Excel с учетом фильтров и группировок
• Учет рабочего времени по каждой инциденту (запросу на обслуживание) сотрудниками Service Desk
• Подсистема "База знаний"
• Автоматическое создание записей в Базе знаний на основе отчетов исполнителей о решении инцидента (запроса на обслуживание)
• Ручное создание записей в Базе знаний инженерами группых технической поддержки
• Привязка записей Базы знаний к видам сервисов и категориямПоиск запией Базы знаний
• Подсистема опросов
• Опрос диспетчера о степени влияния зявки (инцидента, запроса на обслуживания)
• Опрос исполнителей о способах устранения и результатах исполнения инцидента (запроса на обслуживание)
• Опрос заявителей о качестве выполнения заявки
• Подсистема массовых оповещений
• Формирование сотрудниками Service Desk массовых оповещений по преднастроенному шаблону
• Автоматическое определение группы рассылки массового оповещения
• Ручное определение группы рассылки массового оповещения
• Привязка массового оповещения к соответствующей заявке (инциденту, запросу на обслуживание)
• Возможность отсрочки массового оповещения
• Возможность отслеживания статуса отправки массового оповещения