edna.Chatcenter (ранее Threads)

Основная статья: CRM (Customer Relationship Management System)

edna.Chatcenter (ранее Threads) — это кастомизируемая платформа для организации продаж и поддержки клиентов в цифровых каналах.

2023

Интеграция с чат-ботом SaluteBot

Чат-бот SaluteBot от SberDevices интегрирован с чат-центром edna. Партнёрство обеспечит крупный российский бизнес и госсектор комплексным решением для организации эффективных и безопасных омниканальных коммуникаций с клиентами. Об этом компания SberDevices сообщила 15 марта 2023 года. Подробнее здесь.

Добавление функции для отправки исходящих сообщений всем клиентам

Разработчики чат-центра edna добавили функцию для отправки исходящих сообщений новым и действующим клиентам: теперь можно инициировать коммуникацию, а не ждать, когда клиент напишет первым. Раньше компании могли писать только тем пользователям, которые сами обратились в контактный центр. Данная опция позволяет отправлять исходящие сообщения всем клиентам, независимо от того, обращались ли они в контактный центр компании или еще нет. Об этом 2 февраля 2023 года сообщила компания Edna.

Исходящие сообщения нужны для проактивных коммуникаций, точечной работы с клиентами и увеличения продаж. Функция будет полезна для отделов маркетинга, продаж, поддержки, HR. Данная опция позволяет выбрать клиента, канал, тип сообщения и действие после отправки.

Также появилась возможность выбора канала для отправки исходящего сообщения, и выбора дальнейшего сценария диалога — кто будет продолжать общение с клиентом — персональный менеджер или бот.

Станет проще работать над ошибками в коммуникации операторов и повышать качество обслуживания действующих клиентов. Например, супервайзер может просматривать переписку в завершенных чатах, и, если замечает ошибки, неточности — попросить менеджера или оператора передать клиенту более точную/обновленную информацию.

Среди возможностей для бизнеса:

• можно переводить клиентов в более дешевый канал (чат) из звонков;
• не нужно дорабатывать CRM и привлекать сторонних разработчиков, когда возникает необходимость отправки сообщений клиентам, которые сами еще не написали в чат;
• менеджер компании может связаться с клиентом в канале WhatsApp, даже если последний диалог был более 24 часов назад;
• стало проще оптимизировать работу с персональными предложениями для клиентов — менеджер создает чат с клиентом, направляет предложение, общается и отвечает на вопросы.

Проактивное общение с клиентами важно, поскольку продажи растут у тех, кто начинает и выстраивает коммуникацию, а не просто реагирует на входящие обращения, отметила Любовь Моисеева, директор продукта чат-центр edna.

2022: Выпуск опции "мобильное рабочее место" для работы с мобильных устройств

Российская компания Edna сообщила 8 ноября 2022 года о выпуске опции в продукте чат-центр edna — мобильное рабочее место. Теперь сотрудники контактного центра могут принимать обращения клиентов и полноценно работать с ними с мобильных устройств: в результате сокращается время ответа и значительно улучшается клиентский сервис, а также увеличивается количество кросс-продаж.

Мобильное рабочее место будет актуально для всех компаний, где есть контакт-центры, а также для персональных брокеров, агентов недвижимости, менеджеров строительных компаний и т.д.

Чат-центр edna — это единое окно работы оператора в цифровых каналах: мессенджерах, социальных сетях, электронной почте, чате на сайте и в мобильном приложении. Главные особенности мобильного рабочего места: детальная отчетность и интеграция с CRM. Компании важна скорость ответа и решение запроса пользователя. Для максимальной оперативности необходимо дать возможность оператору вести коммуникацию с пользователем не только с компьютера, но и со смартфона, который всегда под рукой. Но при этом сохранить все особенности чат-центра: контролируемое единое поле с историей коммуникации и аналитику по работе оператора рассказал Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna.

Разработка мобильного рабочего места стартовала в августе 2022 года. Импульсом послужила задача от одного из клиентов чат-центра edna: сети фитнес-клубов премиум-класса World Class. Персональные менеджеры отдела продаж сети часто общаются с клиентами в нерабочее время. Вопросы, поступающие от клиента, в данном случае, решает не оператор контакт-центра, а менеджер, так как важны предварительные договоренности.

Компании World Class было необходимо:

• перевести диалоги с клиентами в контролируемое поле — единую чат-платформу;
• получить инструменты для роутинга: если персональный менеджер не отвечает, то перевести коммуникацию на других сотрудников;
• внедрить инструмент для дистанционной работы, например, в случае если менеджер в фитнес-зале или на выездной встрече.

Мобильное рабочее место позволяет исключить общение менеджеров в личных каналах. Это способствует сохранению базы клиентов, общение менеджеров компании в цифровых каналах прозрачно: это удобно и руководству, и им самим, добавил Николай Савельев.

Решение доступно на Android 9+ и iOS13+. Мобильное рабочее место реализуется с помощью технологий веб-разработки, но встраивается в «обертку» мобильного приложения. Веб-интерфейс для оператора (доступен в браузере, для Chrome поддерживаются веб-пуши).

2021: Интеграция с МИС «Инфоклиника»

Интеграция чат-центра edna с МИС «Инфоклиника», проведенная в 2021 году позволила сократить время ожидания ответа операторов контакт-центра. Об этом 16 мая 2022 года сообщили в компании edna. Подробнее здесь.