LiveTex Omnichannel
Сервис общения с посетителями сайта онлайн

LiveTex - многоканальный сервис для общения с посетителями сайта онлайн.

Состав сервиса

Онлайн-консультант LiveTex - чат - рациональный, эффективный способ общения с клиентами на сайте. Посетитель и оператор просматривают одну страницу и общаются в реальном времени, обсуждая суть вопроса. Оператор может общаться одновременно с несколькими посетителями, что повышает эффективность его работы в разы. Интеллектуальная система вовлечения в диалог позволяет предложить общение посетителю сайта в самый подходящий момент на интересующую его тему, учитывая множество таких параметров как поисковый запрос, местоположение, просматриваемый товар, время на сайте, количество просмотренных страниц.

• Увеличение объема онлайн-продаж. Онлайн-консультант LiveTex с системой вовлечения в диалог конвертирует на 20% больше посещений в продажи и целевые действия.
• Сокращение количества «брошенных корзин». Клиенты получат персонализированную помощь в нужное время и благополучно завершат процесс покупки с первого раза.
• Рост суммы среднего чека. Посетители, которые общались в чате, покупают в 3 раза чаще и тратят в среднем на 35% больше, чем покупатели, которые сделали заказ самостоятельно.
• Повышение уровня лояльности и доверия. Клиенты, которые общались в чате, на 85–90% более довольны обслуживанием, чем клиенты, совершившие покупку самостоятельно.

Основные возможности чат с посетителем,

• голосовой чат
• переадресация звонков
• вызов посетителя оператором
• активные продажи
• оффлайн сообщения
• история диалогов
• информация о посетителях
• расширенная статистика
• межоператорский чат
• совместный просмотр
• настройка дизайна

Генератор лидов LiveTex

• Сбор базы потенциальных клиентов
  • генератор лидов — мощнейший инструмент для создания базы потенциальных клиентов. Даже если люди, оставившие контакты на сайте, не станут покупателями сразу, продолжение работы с ними даст дополнительную прибыль в будущем.

• Своевременная поддержка
  • посетитель искал чайник и теперь не может определиться с моделью. В этот момент ему показывается предложение помочь с выбором и просьба оставить контакты для дальнейшей связи (электронная почта, телефон). Если предложить такому клиенту консультацию, увеличится возможность продажи до 90%.

• Увеличение прибыли
  • большое количество людей приходят на сайт, когда рабочее время ваших операторов уже закончилось. Исследования показали - это 74% целевых клиентов. Генератор лидов позволяет не терять ни одного из них и получить контакты для связи.

• Сбор контактов для SMS и e-mail маркетинга
  • удобно для дальнейшего их использования при создании эффективного SMS и e-mail маркетинга. Собранную базу можно использовать, например, для рассылки по электронной почте. Все контактные данные можно выгрузить в структурированной форме.

• Создание дизайна ярлыка приглашения
• как и любой виджет LiveTex, ярлыки Генератора лидов имеют десятки готовых вариантов дизайна и возможности кастомизации.
• Предложение бонусов в обмен на контакты
  • клиентам можно предлагать бонусы или участие в розыгрыше в обмен на оставленные контакты. Такой подход позволит в разы увеличить количество собранных контактов.

Виртуальный ассистент LiveTex

Это опция для работы оператора вместе с посетителем: перевод его по страницам, подсветка важной информации, наблюдение за действиями клиента.

• Совместная работа со страницей
  • Этот режим позволяет менеджеру быстрее решить проблему клиента, направляя его по ссылкам на внутренние страницы сайта, например, на определенный товар в каталоге.

Совместная работа со страницей (2015)

• Просмотр действий посетителя сайта
  • В этом режиме оператор может просматривать действия, которые совершает посетитель на сайте, выявлять проблемы и трудности, давать подсказки.

• Акцентирование внимания клиента на нужной информации.
  • Оператор может выделять произвольную область страницы сайта. Это позволяет акцентировать внимание клиента на нужной информации в процессе диалога.

Онлайн-мониторинг LiveTex

В Онлайн-мониторинге собраны ключевые показатели. Они необходимы руководителю для контроля качества обслуживания посетителей на сайте. Теперь в дополнение к историческим данным в реальном времени доступна информация:

• кто из операторов на рабочем месте и сколько диалогов ведет,
• кто пропускает чаты и медленно отвечает посетителям,
• кто вызывает негатив, на кого больше жалуются,
• другие.

Онлайн-статистика LiveTex

Инструмент для контроля работы операторов в реальном времени. Ключевые показатели собраны на одной странице и меняются в течение дня, отображая актуальную картину обслуживания. Возможность быстрой оценки качества работы каждого оператора или всего отдела.

Онлайн-статистика LiveTex (2015)

X-widget

X-widget — интеллектуальный сервис для быстрой помощи посетителю, который намеревается уйти с сайта. Всего за 28 секунд сервис автоматически связывает его со свободным менеджером по телефону. Результат: разочарование ушло, вопрос посетителя решен, есть новый контакт заведомо лояльного потенциального клиента.

2017

Интеграция с Одноклассники

Компания LiveTex провела интеграцию с социальной сетью Одноклассники, ежемесячная аудитория которой составляет 73 млн человек. Теперь любой пользователь социальной сети может обратиться с вопросом прямо в группы и сообщества компаний, интернет-магазинов в режиме онлайн 24 часа в сутки. Новая функция доступна всем пользователям Одноклассников в том случае, если компания, в которую они хотят обратиться, обслуживает клиентов в интернете через платформу для клиентского сервиса и продаж LiveTex.

Технические возможности платформы LiveTex позволяют выстроить обращения пользователей из соцсети Одноклассники в очередь и автоматически распределить их на свободных менеджеров, что позволит избежать долгих ответов или ответов, оставшихся `без внимания`, а самое главное — избежать негатива самих пользователей сети и клиентов брендов. С помощью функции «Единая истории переписки», которая заложена в платформе LiveTex, менеджер сможет за короткие сроки решить возникшие вопросы клиента, а также порекомендовать ему дополнительные товары и услуги, основываясь на его предыдущих запросах. Уведомления о новых сообщениях и шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы помогут операторам не пропускать чаты и сократят время реакции до секунд.

2016

Интеграция Viber

LiveTex объявил в ноябре о подключении к своей платформе мессенджера Viber. Интеграция мессенджера в систему LiveTex позволит получать обращения клиентов из Viber в приложение оператора наряду со всеми подключенными каналами: чат на сайте и в мобильном приложении, Telegram и Facebook мессенджеры, email, социальные сети.

По данным исследовательской компании J’son & Partners Consulting, Viber является самым популярным мессенджером в России, обгоняя WhatsApp и наиболее популярный в 2013 г. Skype. 60% владельцев смартфонов, а это примерно 50-60 млн человек, активно пользуются мессенджерами, при этом 61% пользователей из этого числа выбрали именно Viber.

Официальная интеграция позволяет регистрировать аккаунт компании, а не отдельного сотрудника, что уменьшает время на обработку обращений от клиентов. LiveTex в канале Viber также имеет маршрутизацию по отделам (отдел продаж или отдел тех. поддержки), что позволяет сразу направить клиента к оператору с необходимыми компетенциями.

LiveTex модернизировала многоканальную платформу

21 сентября 2016 года LiveTex сообщила о выпуске версии модернизированной платформы для омниканального обслуживания клиентов в цифровых каналах.

В этой версии полностью модернизирована архитектура сервиса, представлен интерфейс рабочего места оператора с единой историей клиента, расширена линейка цифровых каналов, доступен отредактированный принцип тарификации, добавлена поддержка стикеров и эмоджи.

Скриншот окна ПО, (2015)

Помимо доступных ранее цифровых каналов коммуникации (Facebook, ВКонтакте, мессенджеров Telegram и Facebook Messenger, чат на сайте, чат в мобильном приложении, форма обратной связи и заказ обратного звонка) к платформе подключен еще один канал коммуникации — e-mail. Теперь все электронные письма, отправленные на публичный адрес компании, добавленный в платформу, автоматически перенаправляются в приложение оператора, из которого оператор может дать ответ сразу на почтовый адрес клиента.

Представление версии ПО LiveTex, (2016)

Платформа может использоваться как SaaS-решение, сервис внутри ИТ-инфраструктуры компании. Вышедшая версия решения доступна для внедрения в цифровых контакт-центрах компаний enterprise-сегмента и аутсорсинговых контакт-центрах, так и для компаний малого, среднего бизнеса.

Архитектура платформы для омниканального обслуживания LiveTex состоит из четырех модулей, в составе которых необходимые инструменты для ведения непрерывной и прозрачной коммуникации с клиентами в цифровой среде:

• разнообразие цифровых каналов,
• рабочее место оператора,
• единая история клиента,
• инструменты аналитики и управления.

Платформа для омниканального обслуживания LiveTex — это не просто инструмент, это единая экосистема для клиента, специалиста компании и руководителя, которые взаимодействуют в digital-среде. В центре системы главный участник — клиент. Обратившись в компанию удобным, а не навязанным ему способом, он рассчитывает на получением быстрого и качественного сервиса. Специалист компании, принимающий запросы клиента в цифровых каналах, обладает всеми возможностями эффективно обрабатывать входящие обращения в едином интерфейсе оператора, оперируя историей взаимодействия с клиентом. Руководитель отслеживает качество обслуживания и показатели работы с помощью системы аналитики, поэтому может регулировать процессы клиентского сервиса в компании. Юлия Пивоварова, директор по продуктам компании LiveTex

Платформа LiveTex — полностью гибкая изнутри система, но с очень жестким бизнес-каркасом. Она позволяет держать большие объемы онлайн-взаимодействия в заданных рамках и поддерживать единые стандарты цифровых коммуникаций в компании вне зависимости от ее величины и организационной структуры, практически исключая пресловутый человеческий фактор. Можно контролировать единую скорость ответа клиентам по всем подразделениям компании, измерять уровень удовлетворенности сервисом, поддерживать его качество на высоком уровне. По сравнению с голосовым обслуживанием, когда один оператор может вести только один диалог на линии, цифровая коммуникация позволяет работать с 3-5 клиентами одновременно. Это существенно оптимизирует расходы компании на содержание контакт-центра и на сервисную функцию в целом. Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex

ПО LiveTex включено в единый реестр российских программ Минкомсвязи России

6 сентября 2016 года Коммуникационная омниканальная платформа для обслуживания и продаж в цифровых каналах LiveTex внесена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Одобрение экспертного совета при Минкомсвязи России было получено 5 сентября 2016 года за регистрационным номером в реестре №1259.

Заявка на внесение программного продукта в реестр была подана компанией LiveTex в апреле 2016 года после того, как в 2015 году на правительственном уровне была введена необходимость обоснования закупки иностранного ПО госорганами и компаниям с государственным участием. Закупка иностранного ПО допускается только в том случае, если в реестре отечественного софта нет подходящего аналога.

В LiveTex добавлена система управления лидами

LiveTex дополнил свою платформу для омниканального обслуживания и продаж в цифровых каналах системой управления лидами — комплексным набором инструментов повышения продаж без дополнительных инвестиций в трафик.

Система управления лидами LiveTex накапливает информацию о клиентах, включая источники трафика, поведение на сайте, контактные данные, историю обращений в компанию через цифровые каналы и другие параметры. При этом, ключевым отличием от систем веб-аналитики является то, что лиды в системе представлены конкретными пользователями, включая их контактные данные и историю обращений в компанию. Система позволяет сегментировать аудиторию по различным параметрам, ассоциировать их со стадиями воронки продаж, и далее использовать списки контактов для персонифицированных e-mail рассылок, ремаркетинга в социальных сетях и контекстной рекламе, а также для организации телефонных продаж.

Система позволяет повышать эффективность клиентского сервиса и продаж в цифровых каналах, подталкивать клиентов к совершению целевого действия, персонифицировать маркетинговые коммуникации и идентифицировать клиентов в зависимости от стадии воронки продаж или жизненного цикла товара. На основе полученных данных руководители могут принимать решение о передаче лидов в отдел продаж или выращивания маркетинговыми активностями.

Система включает в себя аналитический блок, в рамках которого можно осуществить оценку эффективности привлечения лидов по маркетинговым каналам и сервисам LiveTex. Возможно отслеживание трафика с разметкой utm-метками. Также доступна сегментация аудитории по частоте или количеству посещений, времени пребывания на сайте, факту совершения или не совершения покупки, набору посещенных страниц.

Среди ключевых особенностей решения можно назвать: единый интерфейс для хранения и управления лидами из чатов, мессенджеров и соцсетей, а также форм заявок на сайте; возможность трекинга первого визита на сайт и первой точки конверсии в лид; хранение полной истории обращений; гибкую систему фильтрации и сегментации по десяткам параметров; инструмент экспорта контактных данных клиентов (имя, email, телефон) в зависимости от целевого использования; возможности проведения кампаний выращивания лидов и `реактивного` увеличения конверсии, а также оценки готовности лида к сделке по стадии воронки продаж; интеграцию с системами CRM для сквозной аналитики.

Интеграция с Facebook

Компания LiveTex предлагает бизнесу общаться со своими клиентами в социальной сети Facebook через платформу для омниканальных коммуникаций в цифровых каналах. Обновленное решение позволит компаниям-пользователям выстраивать эффективный диалог с целевой аудиторией в привычном формате, увеличивая продажи и повышая лояльность клиентов. Первым в России новыми возможностями воспользовался Сбербанк.

Представленные нововведения позволяют существенно сократить время реакции оператора контакт-центра на запросы клиентов, сделанные через официальное сообщество компаний в Facebook — теперь сотруднику не нужно держать отдельно открытой страницу социальной сети или проверять email, вопросы клиентов аккумулируются в приложении LiveTex для омниканальных коммуникаций, работающему по принципу «единого окна».

Более того, обновленная платформа предлагает бизнесам формировать первую линию поддержки своих клиентов в Facebook через автоматизацию взаимодействия с пользователями мессенджера посредством подключения чат-ботов (интерактивных программ, позволяющих реализовать возможности самообслуживания клиентов в рамках мессенджера). При этом, клиент компании из режима самообслуживания с помощью чат-бота всегда может перейти к общению с оператором контакт-центра прямо в Facebook Messenger.

2015: Интеграция с «Битрикс24»

21 декабря 2015 года стало известно об интеграции функционала LiveTex с инструментами CRM «Битрикс24»^[1].

Скриншот окна приложения (2015)

Приложение разработано компанией Pinall. Оно объединило инструменты CRM «Битрикс24» с сервисами LiveTex. Продукт прост в установке и работает бесплатно.

В приложение интегрированы веб-чат и Генератор лидов. Через эти каналы посетители сайта могут общаться с представителями компании в реальном времени, заказывать звонки и оставлять контакты для связи. Вся информация из каналов автоматически переносится в CRM.

Скриншот окна приложения (2015)

Согласно логике работы приложения, контактные данные, оставленные в пречат полях или оффлайн-форме, сверяются с имеющимися лидами, контактами и компаниями в CRM «Битрикс24». Затем проводится поиск дубликатов. Если таковой найден, информация о взаимодействии с посетителем (история переписки, контактные данные и т. д.) переносится в живую ленту компании или клиента. Если дубликаты не найдены, создается новый лид.

Смотрите также (мессенджеры)

Примечания