Voximplant Kit (ранее Smartcalls)

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

Voximplant Kit (ранее Smartcalls) - сервис для создания автоматизированных обзвонов и умных IVR.

2020

Возможности омниканального контакт-центра

15 сентября 2020 года компания Voximplant представила рынку обновленный Voximplant Kit. Теперь это не просто визуальный редактор для создания кампаний исходящих звонков и настройки умного IVR, обновленная версия включает возможности омниканального контакт-центра.

Voximplant Kit

По информации компании, важная часть обновлений коснулась обеспечения омниканальных коммуникаций с клиентами. Интеграция телефонии с любой CRM-системой, популярными мессенджерами и SMS позволяет обрабатывать все запросы в режиме одного окна и обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте для любого оператора.

Ключевой возможностью сервиса остается инструментарий для автоматизации коммуникаций из коробки: Voximplant Kit использует синтез речи от различных провайдеров – Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon, IBM, Microsoft – и включает более 120 различных голосов. Voximplant также обеспечивает распознавание голоса в реальном времени для более чем 80 языков, а Dialogflow Connector позволяет применять возможности искусственного интеллекта от Google для создания умных виртуальных операторов или помощи живым операторам.

Кризис 2020 года наглядно продемонстрировал, что только автоматика может справиться с пиковыми нагрузками в условиях форс-мажора. Количество обрабатываемых голосовым ассистентом обращений легко масштабируется в десятки раз, а работа операторов требует дополнительного найма, обучения, больших финансовых и временных затрат. рассказал Юрий Воеводко, директор продукта Voximplant Kit

Помимо этого, пандемия показала, что контакт-центры технически не готовы к удаленной работе. Многие компании не смогли оперативно обеспечить переход операторов на самоизоляцию в силу отсутствия инфраструктуры и удаленного доступа к базам информации. Voximplant Kit решает проблему за счет создания удаленного рабочего места оператора с учетом индивидуальных потребностей бизнеса и обеспечением необходимого уровня связи. Возможность гибко масштабировать число подключенных сотрудников и коммуникационных потоков обеспечивается облачной платформой Voximplant, лежащей в основе продукта Voximplant Kit и ежегодно обрабатывающей миллиард звонков.

Современные решения для контакт-центров не обладают необходимым функционалом и гибкостью для использования возможностей ИИ в соответствии с быстро меняющимися требованиями бизнеса. Более того, они требуют усилий целой команды разработчиков для поддержки сервиса. поведал Алексей Айларов, СЕО и сооснователь Voximplant

Voximplant Kit позволяет настраивать бизнес-процессы обработки коммуникаций за считанные часы. Все управление происходят в визуальном редакторе – так, менеджер самостоятельно сможет настроить обработку входящих вызовов и сообщений, указав навыки каждого оператора и задав логику автоматической переадресации обращений. Создание голосовых ассистентов, интегрированных с базой знаний компании и способных взять на себя до 80% рутинных операций, также не требуют навыков программирования.

Добавление ИИ, синтеза и распознавания речи

4 марта 2020 года компания Zingaya сообщила о выходе обновленной версии визуального конструктора для автоматизации коммуникаций Voximplant.

Сервис для создания автоматизированных обзвонов и умных IVR, известный ранее как Smartcalls, представлен в обновленном функционале и под обновленным брендом – Voximplant Kit. В последнем релизе: искусственный интеллект, синтез и распознавание речи от ведущих провайдеров, упрощенный интерфейс.

Визуальный конструктор, не требующий навыков программирования, позволяет бизнесу настраивать сложные сценарии входящих и исходящих звонков, подключать виртуальных ассистентов и интегрировать телефонию с любыми сторонними сервисами. Рутинные операции вроде подтверждения доставки или ответов на типичные вопросы клиентов можно передать роботу без потери в качестве – процесс внедрения решения занимает 1-2 дня от регистрации до запуска в работу.

По оценкам аналитического агентства IDC, рынок CPaaS (Cloud Communication Platform-as-a-Service) составил 4,56 млрд долларов на 2019 год и обещает вырасти на 39% к 2023 году. Драйвером роста становится стремление компаний улучшать клиентский опыт – своевременные ответы, омниканальность, персонализированное взаимодействие. В первую очередь это касается голосовых коммуникаций, поскольку большинство потребителей до сих пор предпочитают телефон другим видам связи.

Voximplant Kit предоставляет широкий набор инструментов для автоматизации коммуникаций из коробки. Сервис помогает бизнесу улучшить клиентский опыт без существенных затрат и привлечения технических специалистов. Мы переосмыслили способ построения коммуникационных решений, сделав передовые возможности Voximplant доступными в интуитивно понятном визуальном конструкторе, комментирует Алексей Айларов, CEO Voximplant

Сервис использует синтез речи от провайдеров – Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon – и включает на март 2020 года более 120 различных голосов. Voximplant также обеспечивает распознавание голоса в реальном времени для более чем 80 языков, а Dialogflow Connector позволяет применять возможности искусственного интеллекта от Google для создания умных виртуальных операторов.

Функционал предыдущей версии – Smartcalls – был значительно усовершенствован в связи с огромным спросом со стороны более чем тысячи клиентов. Релиз Voximplant Kit включил в себя:

• Улучшенный пользовательский интерфейс, более простой и понятный для создания сценариев;
• Пошаговые руководства по созданию различных автоматизированных кампаний звонков;
• Обновленные функции настройки и управления исходящими кампаниями;
• Обновленные языки для синтеза и распознавания речи;
• Тестирование сценария в реальном времени, что делает отладку и устранение неполадок намного проще и быстрее.

2019: Интеграция с Dialogflow

5 августа 2019 года компания Zingaya представила обновленные функционал и тарифные планы для визуального редактора звонков Smartcalls. Теперь пользователи могут выбирать между гибкими ценовыми решениями, интегрировать созданные сценарии звонков с существующей SIP-телефонией и, не покидая редактора, использовать функционал Dialogflow для настройки IVR любой сложности.

По информации компании, Dialogflow — продвинутый инструмент для автоматизации общения бизнеса с клиентами. Созданный с его помощью бот не не просто перемещает человека по заданному меню, но общается на естественном языке, анализируя контекст разговора. Благодаря возможностям агента, пользователи Smartcalls могут создавать комплексные IVR-решения для «интеллектуального» клиентского сервиса. Настройка агента происходит в окружении Google, а добавить его в сценарий обработки звонка можно в визуальном редакторе.

Основная задача нашей платформы – предоставить современные голосовые технологии нашим пользователям. Не менее важно при этом обеспечить удобство их использования. Интеграция Dialogflow в сценарии Smartcalls максимально упрощена, и в этом немалая заслуга нашего технологического партнера Google. рассказал Алексей Айларов, CEO и сооснователь компании Voximplant

Dialogflow позволяет решать разные по сложности задачи. Его можно обучить нескольким простым действиям для помощи сотрудникам колл-центра, а при необходимости создать разветвленные сценарии продвинутого голосового бота. При этом ни в среде Dialogflow, ни в редакторе сценариев Smartcalls не требуются навыки программирования – все действия и составление сценариев осуществляется в интуитивно понятном визуальном редакторе.

На август 2019 года пользователи могут протестировать бета-версию интеграции. Глобальный коммерческий релиз обновленного функционала состоится осенью 2019 года.

Обновленная версия Smartcalls поддерживает интеграцию с любой SIP-платформой. Клиенты могут использовать Smartcalls для работы со входящими и исходящими звонками по SIP. Реализация данной опции ничем не отличается от добавления любого другого шага в сценарий Smartcalls: достаточно включить соответствующий блок в цепочку действий.

Обновленные тарифные планы созданы для разных групп пользователей. При их разработке был учтен запрос клиентов на дополнительную поддержку и обучение различным сценариям Smartcalls. Пакеты отличаются стоимостью минут, объемом ежемесячного потребления, а также размером активационного платежа, который представляет собой пополнение баланса на первые три месяца работы и списывается со счета по мере использования сервиса в течение этого срока. Чтобы облегчить выбор наиболее выгодного тарифа, в описании каждого плана указано, на какой примерный объем клиентской базы (10 000, 30 000 и 100 000), частоту и цели коммуникаций с клиентами он рассчитан. Кроме того, указано среднее количество времени, затрачиваемое системой на обзвон определенного числа абонентов с учетом числа линий, включенных в пакет.

Важным нововведением стала возможность получить расширенную поддержку или разовую профессиональную консультацию по работе с сервисом. При обучении специалисты компании вместе с пользователям создают один рабочий сценарий и рассказывают о тонкостях работы Smartcalls.

2018

Smartcalls — конструктор исходящих звонков, базирующийся на визуальном редакторе и технологиях синтеза и распознавания речи: сервис в 3 раза дешевле человека и может сократить расходы на содержание колл-центра минимум на 25% (утверждение разработчика). Использование сервиса не требует технического образования или других специальных навыков.

Обновление Smartcalls: HTTP API, Voicemail Detector и переадресация вызова

Cервис Smartcalls

17 июля 2018 года стало известно, что компания Zingaya выпустила обновление сервиса для роботизированных обзвонов Smartcalls. В релиз вошли: HTTP API, Voicemail Detector и переадресация вызова.

Ежемесячно с помощью сервиса Smartcalls, представленного рынку в декабре 2017 года, совершается около 300 тысяч информационных звонков. В данной версии предусмотрена интеграция с любым сервисом или CRM-системой по HTTP API, что позволяет отправлять обратные запросы к базам данных компании-заказчика и корректировать сценарий.

На базе Smartcalls создаются кампании для роботизированных обзвонов. Благодаря использованию технологии распознавания речи сервис позволяет задавать сложные сценарии звонков, предполагающие несколько ответов на вопрос. Создание сценария доступно менеджерам без технического бэкграунда: особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые, можно собрать необходимую последовательность действий при обзвоне.

С момента релиза Smartcalls HTTP-интеграция стала самой запрашиваемой функцией среди наших клиентов, и мы адаптировали предложение под последние потребности рынка. Современный процесс обслуживания клиентов поделен между различными сервисами, и объединение их в единую цепочку является первоочередной потребностью бизнеса. Василий Сажко, директор по продукту Smartcalls

Важным нововведением стал VMD (Voice Mail Detector), детектор голосовой почты — собственная разработка Zingaya на базе ML&AI (машинное обучение и искусственный интеллект), который определяет автоответчик и прерывает воспроизведение сценария, чтобы исключить нецелевое использование рекламного бюджета.

До конца 2018 года запланирован выход модулей интеграции для популярных CRM-системам, что позволит, например, запускать обзвон по факту обновления статуса заказа или настроить выгрузку результатов голосовых кампаний в CRM в три клика.

Анонс услуги

Современный бизнес ориентирован на мультиканальность: компания может общаться с клиентами по телефону, электронной почте, через форму обратной связи на сайте, в чате. Согласно исследованию, опубликованному на портале «Think with Google»^[1], несмотря на разнообразие, телефонные звонки по-прежнему остаются одним из самых популярных видов связи: 73% опрошенных респондентов предпочитают заказывать товары и услуги по телефону и лишь 18% отдают предпочтение онлайновым каналам коммуникации.

Отличительная особенность Smartcalls — использование технологии распознавания речи, которая позволяет задавать сложные сценарии обзвона, предполагающие несколько ответов на вопрос. «Работая со множеством разных компаний, мы выяснили что можно существенно улучшить их текущие коммуникации с клиентами с помощью голосовых ботов и автоматизации, — комментирует релиз CEO компании Voximplant Айларов Алексей . — Мы постарались сделать продукт простым, чтобы им могли воспользоваться не только люди с техническим бэкграундом».

Еще одной особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые можно задать необходимую последовательность действий: звонок, анкетирование по заданным вопросам (синтез речи), повторные звонки в случае пропущенного звонка, распознавание и запись голосового ответа. Каждый блок редактора заменяет действие оператора, исключая человеческий фактор (обед, севший голос, забывчивость, ошибку при наборе номера и др.).

«Если говорить про деньги, Smartcalls в 3 раза дешевле человека и может сократить расходы на содержание колл-центра минимум на 25%, полностью убирая человеческий фактор в исходящих голосовых кампаниях, — делится статистикой Сажко Василий, директор по продукту Voximplant.».

Каждый созданный сценарий управляется кампанией, в которой можно настроить время работы и правила обзвона контактного листа, включая часовые пояса для разных групп клиентов. Для тех, кто хочет попробовать сервис в действии, есть предсобранные сценарии «Контроль качества», «Информационный обзвон» и «Замена SMS». Сервис имеет две локализации — русскую и английскую, доступен для клиентов из России, США и Европа (поддержка локальных номеров и валюты). Весной пользователям сервиса станет доступно автоматическое определение голосовой почты, что дополнительно поможет экономить рекламный бюджет при запуске кампаний.