"Почта Банк" запустил CRM-технологии для формирования персональных предложений клиентам в реальном времени

2020: Запуск CRM-технологии в отделениях "Почта Банка"

"Почта Банк" 20 ноября 2020 года сообщил о запуске CRM-технологии, которая в режиме реального времени информирует сотрудников банковского отделения о том, что у банкомата находится клиент, у которого есть предодобренное персональное предложение по какому-либо продукту. В банке рассчитывают, что эта технология поможет повысить эффективность коммуникаций с клиентом и способствовать росту активных продаж, а также увеличит конверсию предобренных предложений в договоры на 20%.

Инновационная технология работает следующим образом. Информация о том, что клиент совершает в банкомате операцию, попадает в CRM. Система мгновенно идентифицирует клиента, его местонахождение и проверяет наличие у него персонального предодобренного предложения по какому-либо продукту. Затем в режиме реального времени сотруднику именно того отделения, где в данный момент у банкомата находится клиент, направляется уведомление об этом с указанием данных клиента и параметров одобренного ему предложения. Одновременно с этим и клиент получает push- или SMS-уведомление о наличии у него персонального предложения и возможности обратиться к сотруднику банка за консультацией.

CRM-технология уже запущена в более чем 4,5 тыс. точек обслуживания "Почта Банка" по всей стране – флагманских клиентских центрах и зонах обслуживания в почтовых отделениях, где финансовые услуги оказывают сотрудники банка.

«Когда мы начали тестировать эту технологию в отделениях, мы увидели, какой вау-эффект она оказывает как на клиентов, так и на наших сотрудников. Клиенты были поражены, что к ним обращаются по имени-отчеству, знают их «в лицо» и предугадывают их потребности. А сотрудники получают все «карты в руки» для того, чтобы завести разговор с клиентом, предложить подробную консультацию и прямо на месте оформить заявку на продукт – кредит, кредитную карту, перевод пенсии и пр. Очень важно, что такие продажи намного эффективнее «холодных» SMS или звонков, потому что клиент потенциально готов к разговору на эту тему, ведь он сам пришел в банк. Мы ожидаем, что CRM-технология поможет сотрудникам расширить «воронку» контактов с клиентами в отделении и будет способствовать росту дополнительных продаж в точках обслуживания. По нашим расчетам, этот механизм может увеличить конверсию персональных предложений в договоры минимум на 20%», - отметил член правления, клиентский директор "Почта Банка" Павел Тулубьев.

Также в банке на постоянной основе используется технология событийного real-time маркетинга (RTM) на базе искусственного интеллекта. Интеграция платформы RTM с дистанционными каналами позволяет при обращении клиента в мобильный или интернет-банк в онлайн-режиме формировать для него персональное предложение с учетом его кредитной истории, предпочтений и пр. Система RTM мгновенно сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и SMS-уведомления, – занимает 5-10 секунд. Еще в 2016 году эта система была интегрирована в процессы обслуживания клиентов в отделениях и показала отличные результаты. Благодаря технологии RTM вторичные продажи кредитных продуктов выросли в 2 раза. На ноябрь 2020 года эта технология обеспечивает 60% всех продаж банка по кредитным картам.