"Акрихин" внедряет систему управления и эксплуатации ИТ-сервисов

23 октября 2013 года компания «ИнфраМенеджер» сообщила о проекте по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов в компании Акрихин.

Задачи проекта

В 2012 году служба ИТ компании Акрихин под руководством Алексея Терентьева инициировала комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Начало проекту положила постановка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали: разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.

Поддерживая деятельность, в компании приняли решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы чтобы обеспечить:

• единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников
• возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов
• масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости
• возможности интеграции с внешними системами.

Выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер.

Ход проекта

Алексей Терентьев, ИТ-директор компании «АКРИХИН»: "В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы – совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования. Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов – все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу. Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО. Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования".

Первый этап крупномасштабного проекта завершен. На этом этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг. Чтобы решить задачу, совместной рабочей группой проекта от «АКРИХИНа» и компании «ИнфраМенеджер» выполнено:

• Формирование каталога сервисов
• Разработка SLA и KPI
• Управление взаимодействием с пользователями
• Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)

Итоги проекта

Реализацией проекта ИнфраМенеджер на первом этапе внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами – инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.