ВТБ24 (Celonis Process Mining)

Внедрение технологии Process Mining в целях повышения эффективности бизнес-процессов розничной сети банка ВТБ 24

Предпосылки и вызовы проекта

В банке ВТБ 24 (ПАО) существует программа поиска новых путей повышения операционной эффективности процессов обслуживания клиентов для получения конкурентных преимуществ в условиях высококонкурентной среды и снижения себестоимости банковских услуг. Размер сети продаж банка и активно развивающаяся продуктовая линейка ограничивала возможности анализа ситуации традиционными методами. Требовалось применение новой, доселе нигде не применявшейся технологии, так как традиционные методы не приносили должного эффекта.

Выбор технологии

Компания «РАМАКС Интернейшнл» предложила Банку рассмотреть возможность использования инновационной технологии Process Mining, обеспечивающей непрерывное восстановление карт реальных бизнес-процессов на основе данных, хранящихся в информационных системах предприятия. Построенные карты процессов используются для расчёта расширенной аналитики, позволяющей повысить операционную эффективность предприятия, доходность его продуктов или услуг.

Технология Process Mining впервые начала применяться в коммерческой деятельности несколько лет назад, но на российском рынке до сих пор не использовалась.

Специалисты «РАМАКС Интернейшнл» за 3 недели без предварительного ручного построения карт бизнес-процессов Банка и проведения интервью с технологами и конечными пользователями реализовали прототип решения, с помощью которого были успешно восстановлен ключевой фрагмент процесса выдачи кредита наличными. Это убедило Заказчика - Управление эффективности процессов банка ВТБ 24, - в работоспособности и эффективности технологии, и руководством Банка было принято решение о запуске пилотного проекта на выделенном сегменте бизнес-процессов.

Выбор платформы

Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Process Mining, Банк пришел к выводу, что платформа Celonis является наиболее функциональной, гибкой и удобной, а клиентская база и партнерство с SAP подтверждали надежность вендора. При этом решение Celonis предоставляло максимальные возможности для работы аналитиков, ориентируясь прежде всего на бизнес-пользователей, а не на специально подготовленных ИТ-специалистов.

Реализация проекта

Для анализа были выбраны бизнес-процессы по продаже наиболее актуальных для Банка и массовых продуктов – «Кредит наличными» и «Кредитные карты». Анализ проводился на объеме всех заявок, обработанных в 2016 году. Источником данных послужила единая фронтальная система на базе CRM Siebel. Из собранных данных были полностью восстановлены отдельные последовательности действий по обработке заявок, включая время, потраченное сотрудниками Розничной сети на каждом шаге процесса. Последнее было крайне важным достижением, так как позволило разделить время активной работы с заявкой (фактические трудозатраты) и время ожидания заявки в очереди на обработку. По результатам анализа были выявлены основные направления приложения усилий по оптимизации, разработан ряд тактических и стратегических мер по оптимизации процессов.

Экономические результаты проекта

В результате выполнения проекта были достигнуты следующие показатели:

• Увеличение производительности процессов на 6-8% за счет повышения производительности сотрудников.
• Сокращение потерь продаж на 3,5% за счет отказа от неэффективной технологии продаж
• Сокращение трудозатрат на 8,5% за счет оптимизации экстремальных сценариев процессов

Достигнутый экономический эффект от оптимизации процессов в рамках пилотного проекта доказал целесообразность применения технологии Process Mining. Руководством Банка было принято решение о поэтапном распространении применения Process Mining на базе Celonis на все ключевые процессы Банка.

Особенность проекта: реальное применение инновационной технологии на практике

Впервые в Российской Федерации компанией «РАМАКС Интернейшнл» было осуществлено промышленное внедрение применения инновационной технологии Process Mining для оптимизации операционной деятельности одного из крупнейших системообразующих банков – ВТБ 24 (ПАО). Проект был реализован за 5 месяцев с момента первого обращения Заказчика по вопросу проекта к Исполнителю.

При этом результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами Заказчика по расширению ее использования в сотрудничестве Исполнителем.