ВТБ24 внедряет систему речевой аналитики от ЦРТ

ВТБ24 завершил весной 2016 года пилотный проект по использованию системы автоматического контроля качества и речевой аналитики Smart Logger II от ЦРТ с применением специализированных методик для улучшения показателей контактных центров.

Итоги «пилота»

Применение Smart Logger II позволило контактному центру ВТБ24 увеличить продажи банковских продуктов и услуг почти на треть (29%) на входящих вызовах и на 5% на исходящих. На 2% увеличилось число диалогов, после которых клиент полностью погасил задолженность перед банком.

С помощью инструментов речевой аналитики специалисты ЦРТ:

• Выявили диалоги, в которых требовалось применить технику перекрестных продаж
• Провели анализ эффективности техники продаж и приемов работы с возражениями
• Оценили соответствие стандартам и выявили лучшие практики в диалогах дистанционного взыскания задолженности

По словам специалистов ВТБ24, внедрение системы Smart Logger II помогло достигнуть увеличения показателей, напрямую влияющих на прибыль компании. «Результатом проекта стал уверенный рост продаж банковских продуктов и услуг. На входящих вызовах он составил почти 29%, а на исходящих звонках этот показатель вырос на 5%, — комментирует вице-президент, заместитель директора Департамента Клиентского Обслуживания ПАО ВТБ24 Михаил Медведев. — Дополнительно существенно увеличилось количество диалогов, после которых клиент полностью погасил задолженность перед банком. Мы уверены, что дальнейшая работа наших команд будет способствовать повышению эффективности работы контактного центра и в долгосрочной перспективе».

Развитие проекта

10 августа ВТБ24 объявил о запуске проекта по внедрению технологии речевой аналитики с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания.

Задачи

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью оптимизации процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.

По оценкам банка, планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он достигается за счет внедрения 100% контроля использования передовых практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

Технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных особенностей этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка, — убеждена Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24.

Ход внедрения

Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания «Центр Речевых Технологий». По состоянию на 10 августа 2017 года в банке проходит опытно-промышленная эксплуатация систем стереозаписи и речевой аналитики.

В соответствии с планами банка, ввод систем в промышленную эксплуатацию состоится до конца 2017 года.