Ирен Эстет (Iren Estate) (Creatio (ранее bpm’online))

2018: Внедрение CRM-системы

Когда компания Orange Process начала проект по внедрению CRM компания Salfetki.by уверенно держалась на рынке HoReCa уже 5 лет. Они поставляют расходники в отели и рестораны по всему региону – салфетки, шпажки, мыло и другие товары, некоторые из которых можно купить только у них. Пять менеджеров по продажам принимают все заказы вручную, а скидки для каждого клиента хранятся по старинке – в excel’е.

Заказчик ставил простые цели:

• автоматизировать обработку заказов,
• связать CRM-систему со складом,
• сократить операционные потери,
• создать условия для расширения бизнеса.

CRM и форма заказа

С четкой формой заказа в CRM-системе на платформе Creatio сотрудники получили возможность концентрироваться на своей основной работе – продажах – и перестать запоминать бесконечные данные о клиентах, скидках, заказах и сроках. На экране сразу отображались основные данные о заказчике, скидки проставлялись автоматически, а историю заказов, систему расчетов и другие детали разместили на соседних вкладках.

Интеграция со складом. В первую очередь, все наименования распределили по товарным группам и связали с данными о заказах – теперь сотрудники склада получали сборочные листы напрямую из системы. Это значительно экономит время и к моменту отгрузки заказ точно успеют упаковать.

Для каждой группы проставлены минимальные показатели остатков. Как только этот уровень достигнут – система отправляет автоматическое уведомление логистам.

После этого к товарным группам привязали данные о персональных условиях для каждого клиента, чтобы автоматически проставлять в заказах скидки. Больше никаких километровых таблиц с объемами и условиями по каждому контрагенту.

Телефония

Чтобы еще больше упростить работу менеджеров и сократить время обработки заявки, к системе подключили телефонию на платформе Asterisk.

Дебиторская задолженность

В компании есть строгая политика в отношении платежей:

• новым заказчика товар отгружают только после 100% предоплаты,
• для регулярных покупателей есть возможность отсрочки платежа,
• у клиентов категории А возможна отгрузка с пост-оплатой.

Платформа Creatio позволяет прописать условия для каждого клиента, сделать невозможным «обход» правил и отслеживать поступление денег в реальном времени. Так, при формировании заказа автоматически создается календарь платежей, а за несколько дней до отгрузки программа отправляет напоминание клиенту.

Это позволило не только отслеживать общий объем долга клиентов компании, но и контролировать дисциплину. Если оплата не поступила вовремя – CRM уведомляет ответственного менеджера, а на следующем этапе клиент блокируется для заказов (до погашения долга) или лишается привилегий.

Бонус: вкладка с историей заказов

Создавая форму заказа и связывая ее с товарными группами, в Orange Process заметили, что в заказах часто повторяются основные позиции, но при этом чек всегда разный, и предложили добавить вкладку с историей заказов. Это оказалось одним из лучших решений проекта: теперь менеджер видит позиции из 3 предыдущих заказов, которых нет в текущем и может напомнить о них клиенту.

Итоги первого этапа оцифровки

На этой стадии все самые затратные по времени бизнес-процессы были упрощены и автоматизированы:

• оформление заказа занимает несколько минут и проходит в одном окне,
• менеджеры увеличили средний чек на 30%, благодаря вкладке с анализом 3 последних заказов клиента,
• программа отслеживает платежи, задолженности и наличие товаров,
• информация на склад поступает без задержки.

Такая система позволяет расширить штат сотрудников и привлекать новых клиентов, сохраняя качество обслуживания на привычном уровне.