"КамАЗ" договорился об экспертной поддержке ИТ-инфраструктуры

14 июля 2014 года компания Softline сообщила о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на платформе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ.

Задачи проекта

На 14 июля 2014 года поддержкой нескольких тысяч пользователей компании занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в ИТ-службу использовалась система Help Desk, к которой предъявлялись претензии. В частности, со стороны ИТ-отделов:

• сложность консолидирования информации с разных площадок,
• разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть - посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу),
• отсутствовало разделение заявок по типам.

Кроме того, отсутствовала интеграция с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство высказывало недовольство в адрес отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.

Для оптимизации процессов и приведения ИТ к единой модели, руководство КАМАЗ приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика действуют SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk выбрали Microsoft System Center Service Manager 2012, интегрируемый с продуктами семейства System Center.

Реализацию проекта заказчик поручил компании Softline. Дополнительное преимущество при выборе ИТ-партнера - наличие у Softline офиса в Казани.

Ход проекта

Первым этапом специалисты департамента решений Microsoft компании Softline анализируя ИТ-инфраструктуру КАМАЗ , систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком разработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе учтены пожелания 30 представителей различных подразделений Группы. Как то:

• для оптимизации деятельности ЦИКТ определены дополнительные возможности автоматизации -
  • создание учетных записей,
  • построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью ИТ-отделов, ответственных за поддержку,
  • фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам.

Помимо этого составлен и визуализирован бизнес-каталог - список из 150 типов ИТ-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. Разработаны регламенты управления инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции ИТ-персонала.

После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах развернули Service Manager 2012, после чего проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, произведены необходимые настройки:

• развернут бизнес-каталог,
• на портале отражены все входящие в него ИТ-услуги,
• написаны необходимые отчеты.

Завершающим этапом проекта проведено обучение ИТ-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.

Итог проекта

Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения КАМАЗ, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества ИТ-услуг.

Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», отметил: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения ИТ процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление ИТ-услугами ЦИКТ на новый уровень. ИТ-менеджмент КАМАЗ уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».

Артем Головатый, директор центра информационных и коммуникационных технологий ОАО «КАМАЗ», подчеркнул: «Для крупной компании важно иметь четко выстроенные процессы по предоставлению ИТ-услуг. В рамках новой стратегии по повышению качества обслуживания пользователей «КАМАЗ» ориентируется на рекомендации ITIL, лучшие российские практики и адаптирует их к себе. Поэтому было принято решение оптимизировать всю систему поддержки и выстроить ее на базе Microsoft System Center Service Manager 2012. Созданное решение мы планируем масштабировать. Внедряя системы подобного уровня, мы стремимся сделать деятельность Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ» максимально информативной».

Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline, поведал: «Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы «КАМАЗ». Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников».

Развитие проекта

23 ноября 2016 года компания Softline сообщила о договоре на комплексное экспертное обслуживание ИТ-инфраструктуры, подписанном с ПАО «КАМАЗ».

Для повышения качества процессов эксплуатации ИТ-инфраструктуры, динамичного развития в соответствии с потребностями рынка, заказчик потребовал обеспечить единый уровень предоставления ИТ-услуг пользователям, своевременную модернизацию сервисов и принял решение - подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.

Реклама КамАЗ, (2014)

После конкурса на оказание соответствующих услуг, в качестве партнера выбрана компания Softline.

Специалисты подрядчика провели анализ требований заказчика к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу сопровождения ИТ-инфраструктуры, в составе которой экспертная техническая поддержка с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проектных работ и обучением ИТ-персонала.

Компании согласовали развернутый регламент взаимодействия службы ServiceDesk Softline и сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ». Прием и обработка запросов ведутся по электронной почте, телефону, через портал самообслуживания. Заявки принимаются круглосуточно. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.

В соответствии с соглашением ИТ-компания гарантирует предоставление ИТ-сервисов во всех филиалах компании, модернизацию основных компонентов инфраструктуры, обучение ИТ-специалистов.

В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке заказчика. Наличие собственных сервисных центров в более чем 30 городах России, а также возможность оперативного привлечения специалистов различных направлений в круглосуточном режиме, позволяет решить обращения любой сложности в кратчайшие сроки. Выстроенные процессы контроля позволяют гарантированно выполнять SLA. Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL или, например, запрос на изменение функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint или оптимизации работы Microsoft System Center Configuration Manager. Андрей Тесленко, руководитель сервисного проекта компании Softline

Экспертная поддержка и модернизация ключевых сервисов позволяет заказчику наиболее эффективно использовать ИТ-системы, привлекая экспертизу Softline для разработки технических решений. Все это обеспечивает единый подход к предоставлению ИТ-сервисов. Иван Лашков, ведущий менеджер по продажам компании Softline

Комплексный подход к предоставлению услуг повышает отказоустойчивость ИТ-сервисов и сокращает затраты на внедрение и поддержку как программного обеспечения, так и решений в целом. С помощью коллег из Softline наши сотрудники могут сосредоточиться на совершенствовании бизнес-процессов ПАО «КАМАЗ», получая полное техническое сопровождение. Алексей Лысенко, директор департамента поддержки ИТ ПАО «КАМАЗ»