Manzana Group запустила новую программу лояльности для ФК «Локомотив»

2022: Запуск программы лояльности

28 июля 2022 года компания Manzana Group сообщила о создании программы лояльности для футбольного клуба «Локомотив».

По информации компании, проект включал следующие этапы:

• разработка концепции программы лояльности для болельщиков;
• запуск CRM-решения Manzana Loyalty Sport с миграцией всех данных из существующей клубной системы;
• создание цифровых сервисов, включая интернет-магазин, личный кабинет болельщика и единый центр авторизаций;
• создание каталога впечатлений для участников программы лояльности;
• объединение всех клиентских сервисов в единую экосистему на основе Manzana Loyalty Sport

В число приоритетных задач современного и открытого спортивного клуба входят оптимизация клиентского опыта, перманентное стимулирование вовлечённости в программу лояльности в течение спортивного сезона, предполагающее рост Lifetime Value целевых групп клуба, сохранение исторических достижений болельщиков, автоматизация процесса коммуникаций в CRM-системе, стимулирование продаж абонементов, билетов и клубной атрибутики. Инструментарий и набор интеграционных возможностей Manzana Loyalty Sport позволяют решать наши задачи и делать работу с болельщиками эффективной для нас и комфортной для них. рассказал Евгений Капинус, руководитель подразделения программы лояльности ФК «Локомотив»

Команда Manzana Group, обладающая экспертизой в маркетинге спортивной индустрии и индустрии развлечений, выполнила весь комплекс услуг: от разработки концепции программы лояльности до реализации готовых клиентских сервисов.

Разработана программа лояльности, включающая поощрения болельщиков в зависимости от их активности. По ходу спортивного сезона участники программы получают один из шести статусов.

Статусы участники программы

Учитываются сразу два критерия активности:

• Количество посещенных домашних матчей в течение сезона
• Сумма покупок билетов и клубной атрибутики за сезон

Полученный статус сохраняется и на следующий сезон, в течение которого болельщик может подтвердить, потерять или повысить свой уровень привилегий участника программы.

Кроме того, задействован широкий спектр бонусных механик, позволяющих участникам получать дополнительные поощрения в виде кэшбека бонусными баллами. Размер начислений зависит от заработанного статуса: чем он выше, тем больший процент от суммы покупок возвращается баллами. Например, «Новички» получают 3% от суммы покупки, а «Легенды» – до 30%.

Футбольный клуб «Локомотив» – один из лидеров в спортивном маркетинге. Первый CRM-проект клуба датируется «нулевыми», и с тех пор накопилось большое количество данных об аудитории клуба. Одной из задач команды Manzana Group было осуществление миграции клиентских данных и их интерпретация с учетом другой концепции программы лояльности. Ключевые достижения болельщиков в прежней клубной программе должны были сохраниться при запуске другой программы лояльности.

Для болельщиков ФК «Локомотив» была разработана функциональная цифровая площадка, на которой доступна история их взаимоотношений с клубом, включая покупки атрибутики, билетов и абонементов, а также текущий прогресс участия в программе лояльности. Доступна обратная связь с клубом. Например, можно онлайн отправить запрос на интересующую клиента тему. Для удобства болельщиков разработан единый центр авторизации пользователей – одна точка входа и один аккаунт болельщика для всех онлайн-сервисов клуба.

В рамках проекта разработан и запущен интернет-магазин клубной атрибутики, базирующийся на современных технологических и дизайнерских решениях, интегрированный с учетной системой клуба, CRM-системой и программой лояльности. Главная особенность – болельщик может обменять баллы программы лояльности на уникальный опыт из каталога «Вагон впечатлений».

В ходе проекта стояла задача интегрировать весь контур IT-решений, связанных с клиентскими сервисами, в единую экосистему, ядром которой послужит Manzana Loyalty Sport. В результате потоки данных из доступных каналов взаимодействия с аудиторией собираются в единой CRM-системе:

• Личный кабинет болельщика
• Билетный сайт
• Билетные кассы
• Интернет-магазин
• Точки продаж атрибутики
• СКУД стадиона
• Сервисы коммуникаций

Кроме сбора информации и реализации программы лояльности, одной из задач для любого отдела маркетинга является получение актуальной аналитики по клиентским данным. После старта программы лояльности была подключена система Manzana Customer Data Platform (CDP) – специализированный программный продукт для проведения качественной аналитики данных программ лояльности.

Масштабная модернизация технологий позволит «Локомотиву» быть ближе и удобнее для своих болельщиков, укрепить с ними контакт и никогда не терять связи с ними. Глубокое понимание того, как ведут себя болельщики, какими сервисами пользуются, как часто приходят на трибуны – ключ к развитию взаимовыгодных коммуникаций. отметил Артур Капитанов, руководитель Manzana Sport