"Московский Индустриальный банк" повышает качество ИТ-поддержки с помощью ITSM-решения

Завершен первый этап проекта по автоматизации управления ИТ-процессами в Московском Индустриальном банке. В ходе работ внедрены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также создана единая точка приема обращений пользователей. Проект выполняется на базе решения Naumen Service Desk специалистами компании NAUMEN.

В настоящее время МИнБ обслуживает клиентов в 250 офисах продаж, расположенных в 29 субъектах РФ. Для бесперебойного и качественного предоставления банковских услуг критически важна работоспособность ИТ-сервисов банка, пользователями которых являются все сотрудники МИнБ.

Первоочередные задачи, которые предстояло решить для улучшения ИТ-обслуживания в банке, — свести к минимуму время простоя из-за технических сбоев и повысить оперативность реагирования на обращения пользователей автоматизированной банковской системы. Для решения этих задач был выбран сервисный подход к управлению ИТ. Первым шагом в этом направлении стало внедрение процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. На начальном этапе областью применения для процессов должна была стать поддержка таких сервисов, как обслуживание рабочих мест сотрудников, обслуживание локальной и сетевой офисной техники, а также поддержка модулей АБС Union Business System — «Пластиковые карты» и «Депозиты физических лиц».

Для перехода к сервисному управлению ИТ банку требовался партнер с опытом реализации проектов в банковском секторе. В МИнБ свой выбор остановили на компании NAUMEN, имеющей квалифицированную команду специалистов для выполнения ITSM-проектов и опыт работы с банками России, Казахстана и Украины. Существенным преимуществом стало наличие у исполнителя проекта собственного программного решения для автоматизации процессов управления ИТ, прошедшего проверку в десятках проектов.

В ходе первого этапа проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ, включая обследование текущей ситуации, проектирование и разработку регламента процессов и каталога сервисов, интеграцию решения с внутренними системами банка, обучение, настройку и запуск системы в эксплуатацию.

В результате выполненных работ создана единая точка контакта, где регистрируются и проходят первичную обработку входящие заявки пользователей. Далее эти заявки распределяются между специалистами второй и третьей линии поддержки в зависимости от их типа, приоритета и критичности. Для обеспечения прозрачности прохождения заявок на всех этапах их обработки пользователям предоставлена возможность регистрировать и отправлять заявки в службу поддержки самостоятельно, используя «личный кабинет» с web-доступом с применением технологии SSO (Single Sign-On). Распределенный режим поддержки пользователей, находящихся в филиалах банка в разных регионах России, позволит повысить оперативность обслуживания.

«Реализация проекта явилась важным этапом в общем структурировании и централизации ИТ-служб нашей организации. Внедрение системы Naumen Service Desk позволило, в первую очередь, формализовать взаимодействие различных служб IT с конечными пользователями и взаимоотношения этих служб между собой. А это уже первый шаг к оптимизации и улучшению процесса поддержки, результаты которого, как мы надеемся, в скором времени смогут ощутить все сотрудники нашего банка» — прокомментировала итог первого этапа проекта Индюкова Екатерина, руководитель проекта со стороны «МИнБ». Измерение ключевых показателей процессов с помощью набора метрик даст возможность руководству анализировать и оценивать эффективность работы ИТ-специалистов и принимать меры по улучшению качества обслуживания пользователей.

В системе предусмотрена база знаний для сбора, хранения и систематизации справочной информации, описаний известных ошибок и способов их устранения. Использование базы знаний при обработке заявок даст возможность сотрудникам службы поддержки сократить время на устранение однотипных инцидентов. Специалисты службы периодически добавляют в базу полезную информацию для пользователей (инструкции, информацию об обновлениях и т.д.), что позволит им самостоятельно, используя «личный кабинет», находить решения несложных проблем.

Для импорта информации об организационной структуре банка и учетных данных сотрудников всех его филиалов в Naumen Service Desk были проведены работы по интеграции новой системы со службой каталогов Active Directory. Дополнительно потребовалось выполнить синхронизацию данных с системой управления персоналом «БОСС-кадровик», в которой содержится актуальная информация по каждому сотруднику.

«Переход к сервисной модели управления ИТ — общая тенденция, в том числе в банковском секторе, — комментирует Федулов Кирилл, руководитель проекта со стороны NAUMEN. — Применение этой модели регламентирует отношения между ИТ и бизнесом, позволяет прогнозировать ситуацию и использовать критерии качества, продиктованные стремлением банка обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов».

Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации в Центральном офисе и в ДО, расположенных в Москве. Параллельно идут работы по тестовому подключению ДО в регионах с последующим подключением их к автоматизированным процессам, а также готовится каталог всех ИТ-сервисов банка.