На 50% вопросов от клиентов «Банка Хоум Кредит» отвечают боты

Во время пандемии covid-19 «Банк Хоум Кредит», как и многие другие финансовые организации, столкнулся с беспрецедентным ростом запросов со стороны клиентов. Этому способствовали и общая нервозность на фоне ощущения полной неопределенности, и постоянное изменение информационного ландшафта. Справиться с потоком запросов банку помогли технологии: «Хоум-бот» в чате и войс-бот (голосовой бот) «Мария» – на телефонной линии. Наталия Бибетко, начальник управления автоматизации сервисного обслуживания «Банка Хоум Кредит», в июле 2020 года рассказала, как это было.

«Хоум-бот»

Первого бота в клиентском сервисе мы запустили в декабре 2018 года. «Хоум-бот» — так мы его назвали – отвечал клиентам в чате на сайте банка и в мобильном приложении. Уже на старте он мог проконсультировать клиента по продуктам банка, рассказать о задолженностях или способе оплаты кредита.

Чат-бот работает на платформе Webim. Платформа играет роль только визуального канала общения с клиентами (интерфейс). «Голова» бота – технология искусственного интеллекта в чате (AI) – является полноценной разработкой нашего банка.

Как современный технологичный банк, мы активно движемся в направлении микросервисной архитектуры. И уже построили в соответствии с этим большую часть систем. Для AI-движка бота вся сервисная «обвязка» была также выполнена в концепции микросервисов.

Центральное место занимает сервис, который является буфером между решением чата и AI-движком. В нем уже достаточно много функций. Он ведет сложные сценарно-ориентированные диалоги, кэшируя ответы клиентов, осуществляет запросы по клиентским счетам и транзакциям, шаблонирования ответов с данными.

Большинство сервисов общаются друг с другом с помощью REST API, но там, где это позволяет бизнес-логика, мы также используем шину данных для взаимодействия.

Бота мы обучаем самостоятельно. Самообучение имеет всегда оборотную сторону. Это как с книгами: что ты читаешь, тем ты и обогащаешься. Поэтому мы сами учим бота правильным выражениям и фразам, которые нужно понимать, распознавать, и на которые он учится определенным способом отвечать.

Войс-бот «Мария»

В 2018 году мы решили попробовать использовать автоматизацию в голосе на исходящих звонках. Видя успешность этой кампании, мы решили расширять эту технологию и запустить полноценного войс-бота. Облачные решения нам не подходили, поэтому мы выбрали опытного международного вендора - компанию Omilia, который занялся разработкой бота в контуре банка.

«Мария» - так мы назвали бота - заработала в конце декабря 2019 года. Ее первой функцией была помощь в генерировании пин-кода к картам нашего банка. При этом «Мария» умеет идентифицировать клиента вне зависимости от того, с какого телефона он звонит – своего или чужого, мобильного или городского. На тот момент это был уникальный кейс для российского рынка.

Вендор предоставил нам платформу по распознаванию речи (ASR) и настроил разработанные нами сценарии. Отдельно мы строили внутри банка платформу сбора и обмена данными: когда клиент запрашивает ответ в диалоге с ботом, даже секундная задержка может иметь значение.

Войс-бот «разговаривает» голосом диктора, ее голос выбирали на общебанковском конкурсе. Мы рассматривали варианты синтеза речи, в том числе от крупнейших российских ИТ-компаний, но в итоге остановились на «живом» голосе – он звучит более человечно. Технология использования синтеза у нас также реализована, и если нам понадобится быстро внедрить новый сценарий с новыми репликами, которые долго записывать, мы сможем это сделать без проблем.

Боты и коронакризис

Во время коронакризиса основной «удар» со стороны клиентских запросов принял на себя чат-бот. К тому моменту он уже был обучен нескольким сотням сценариев и успешно закрывал в среднем 45% обращений клиентов.

Основной проблемой стало резкое изменение информационного ландшафта. Руководство страны в марте-апреле озвучило сразу несколько заявлений, фундаментально важных для финансовой отрасли. Во-первых, в стране объявили нерабочие дни. Разумеется, клиенты тут же задались вопросом: а будут ли работать банки? Затем были озвучены еще две важные новеллы: запуск кредитных каникул и введение налогообложения доходов по вкладам.

Параллельно из-за кризиса некоторые клиенты столкнулись со сложностями в получении дохода. Поэтому многих интересовала возможность отсрочки и/или изменения суммы платежа по кредиту. Топ-три вопросов в период карантина касались именно этих тем:

• Что делать при трудностях с оплатой кредита?
• Могу ли я воспользоваться кредитными каникулами?
• Как изменить дату платежа?

«Хоум Кредит» – крупный розничный банк с огромной клиентской базой. Поэтому, чтобы снизить нагрузку на специалистов колл-центра и не заставлять клиентов «висеть» в очереди к специалисту, мы в срочном порядке за два дня «научили» чат-бота полноценно консультировать клиентов по кредитным каникулам. Также мы ежедневно мониторили новости и оперативно обновляли ответы с учетом меняющейся ситуации.

В результате в пиковые недели «Хоум-бот» закрывал более 50% всех вопросов клиентов. А сотрудники колл-центра в это время могли заниматься работой с более сложными кейсами.

Что дальше?

В июле 2020-го, по прошествии коронакризисного пика, нагрузка на колл-центр и ботов возвращается к «докризисным» временам. Однако, за это время мы в разы нарастили число услуг, которые клиенты могут сделать полностью дистанционно, без посещения офиса. В частности, в конце июня мы запустили новую функцию у войс-бота «Марии» . Теперь она умеет проводить операции по частично-досрочному или полному досрочному погашению кредитов у клиентов и уже полностью закрывает 25% таких обращений.

Что касается чат-бота, то в ближайших планах – продолжить наращивать число обрабатываемых им сценариев и закрытых обращений. При этом мы работаем не только над количеством, но и над качеством консультаций бота. Так, по результатам недавно проведенного внутреннего исследования, 91% клиентов не обращаются в колл-центр банка в течение суток после консультации с ботом. Это значит, что ответ, полученный от «Хоум-бота», их устроил и бот сумел решить вопрос.