ООО Дженерали ППФ Страхование жизни (Проект автоматизации процесса управления инцидентами)

Проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-отделе ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни».

Проект реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

Результаты проекта

В результате организации единой точки контакта между сотрудниками компании и службой техподдержки распределение нагрузки на специалистов службы стало более эффективным. Это позволило повысить скорость реагирования на инциденты и уменьшить простои в работе из-за сбоев оборудования.

Пользователи самостоятельно отправляют обращения в службу поддержки, указывая проблемный сервис, тип и критичность сбоя. Эту возможность им предоставляет «личный кабинет», реализованный в Naumen Service Desk. Далее заявки в автоматическом режиме распределяются для их дальнейшей обработки. Такой способ передачи информации исключает риск потери заявок. В то же время, удаленный доступ пользователей в информационную систему ИТ-службы обеспечивает прозрачность обработки заявок, повышая доверие сотрудников к работе службы.

В ходе проекта произведена интеграция Naumen Service Desk и каталога Microsoft Active Directory, где находится актуальная информация о пользователях. Используя эту информацию, служба техподдержки имеет возможность классифицировать входящие заявки. Для VIP-пользователей предусмотрен специальный режим обслуживания. Учитывая пожелания заказчика, для заявок привилегированных пользователей специалисты NAUMEN реализовали в системе отдельный алгоритм расчета регламентного времени. Это позволяет выполнять такого рода заявки с соблюдением более высоких требований к уровню обслуживания. Среди новых инструментов управления, полученных с внедрением информационной системы – генератор отчетов. С его помощью выполняется формирование различных отчетов (по количеству запросов, обработанных за определенный период, VIP-пользователям и пр.) в разных срезах. Располагая этими данными, руководство компании может провести оценку эффективности работы ИТ-отдела и принимать решения, направленные на совершенствование процессов.

В системе также сформирован каталог бизнес-сервисов, за предоставление и поддержку которых отвечает отдел ИТ. Это дало дополнительные возможности для категоризации запросов и, как следствие, расширило возможности для анализа и формирования отчетности.

Развитие проекта

В дальнейших планах компании – автоматизация процессов управления инцидентами в других подразделениях «Дженерали ППФ Страхование жизни».