Интеграция Почта Банком технологии Real Time Marketing позволила увеличить отклик клиентов на онлайн-предложения

2019: Рост отклика клиентов на онлайн-предложения на 38%

3 июня 2019 года «Почта Банк» сообщил, что интеграция СRM-технологии Real Time Marketing c мобильным приложением и интернет-банком позволила у делать мгновенные персонифицированные предложения клиентам в режиме онлайн и увеличила конверсию предложений по кредитам в договора на 38%. Показательно, что у одной и той же группы клиентов отклик на кредитные предложения, сформированные в ДБО в режиме онлайн (в момент использования мобильного или интернет-банка) выше, чем на аналогичные предложения, формируемые в традиционном ежедневном формате.

Применение искусственного интеллекта позволяет лучше понимать клиента, его потребности и проактивно работать с ним, формируя индивидуальные предложения. Технология RTM – это не только эффективный инструмент продаж, но и удобный канал получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживани, рассказал Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор Почта Банка

Технология Real Time Marketing, основанная на искусственном интеллекте, комплексно определяет причину обращения клиента в банк и подбирает лучшее предложение для него, учитывая, в том числе, его кредитную историю, платежное поведение, информацию из профиля клиента и другие сведения.

В момент каждого визита клиента в ДБО происходит запрос в аналитическую систему. Далее за считанные секунды формируется персональное предложение, которое направляется ему в ДБО в формате stories. Там же клиент может оформить продукт и подписать документы электронной подписью. 40% активных клиентов Почта Банка регулярно используют дистанционные каналы обслуживания, отметил Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор Почта Банка

Павел Тулубьев также рассказал об опыте Почта Банка в проведении CRM-кампании в мобильном или интернет-приложении по привлечению пенсионеров:

50% действующих клиентов-пенсионеров Почта Банка хоть раз использовали мобильный или интернет-банк, 10% из них пользуются ими регулярно. Мы решили запустить для них акцию «13 пенсия». За каждые 5 человек, которые перевели свои пенсии в Почта Банк, клиент получает 8700 рублей на свой сберегательный счет. Для этой кампании в мобильном и интернет-банке были реализованы игровые элементы, а CRM управляет коммуникациями и вознаграждением. В итоге на июнь 2019 года уже 17 тыс. пенсионеров подали заявки на перевод пенсии к нам, а участники акции получили в общей сложности почти 11 млн рублей, прокомментировал Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор Почта Банка

2018: Создание RTM-системы для дистанционных каналов обслуживания клиентов

3 сентября 2018 года «Почта банк» сообщил о внедрении CRM-технологии событийного маркетинга Real Time Marketing (RTM) в дистанционных каналах обслуживании клиентов.

Система, созданная на базе SAS Customer Intelligence, решения в области клиентской аналитики, позволяет мгновенно формировать персонифицированное предложение клиенту в режиме реального времени на основе имеющейся информации о нем и тематики его обращения в мобильный или интернет-банк.

Как рассказали в «Почта банке», CRM-технология Real-time marketing работает следующим образом: при обращении клиента в мобильный или интернет-банк в систему RTM направляется автоматический запрос с информацией о клиенте, его устройстве, географическом положении, а также о цели обращения в банк. Система сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и, исходя из этого, формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и sms-уведомления – занимает 5-10 секунд.

Например, клиент начал оформлять депозит в мобильном банке, но по какой-то причине не завершил процедуру и закрыл приложение. В этом случае система незамедлительно направит клиенту push-уведомление и sms-оповещение с напоминанием о незавершенной операции. Кроме того, в его следующий визит в интернет-банк или мобильное приложение банк повторно напомнит ему о незавершенном оформлении депозита, сформировав соответствующее информационное предложение. При этом клиент получает сообщение не только индивидуального содержания, но и в той форме, которая будет интересна и привлекательна именно для него, в том числе с различным визуальным контентом.

«Использование искусственного интеллекта позволяет Почта Банку стремительно увеличивать вторичные продажи по всем продуктам. В 2018 году конверсия по ряду предложений, в частности по кредитным картам, превышает 50%. Важным преимуществом технологии RTM является ее омниканальность. Она позволяет банку продолжить контакт с клиентом посредством с sms-сообщений, телемаркетинга, а также стремительно набирающих обороты цифровых каналов обслуживания – мобильного приложения и онлайн-банка. Технология RTM – это не только эффективный инструмент продаж, но и удобный канал получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания. Система может формировать опросы, анализировать результаты с помощью аналитического CRM, выявлять проблемы и зоны роста в процессах обслуживания. В ближайших наших планах – интеграция технологии RTM с процессинговыми данными по транзакциям и с сайтом банка». Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор Почта Банка

Интеграция технологии RTM на базе технологий искусственного интеллекта в интернет-банк и мобильный банк стала вторым этапом внедрения этой системы в «Почта банке».

В 2016 году система была интегрирована в процессы обслуживания клиентов в отделениях и, по данным банка, показала хорошие результаты. Так, общий объем вторичных продаж действующим и новым клиентам по технологии RTM за два года превысил 40 млрд руб, достигнув 20% от общего объема вторичных продаж и 10% от всех продаж в банке.

По итогам первого полугодия 2018 года вторичные продажи кредитных продуктов по технологии RTM выросли в два раза, до 14,5 млрд. руб., по сравнению с аналогичным периодом 2017 года. При этом максимальный прирост показали кредиты наличными, количество договоров по которым увеличилось более чем вдвое.

Кроме того, благодаря использованию технологии RTM за первое полугодие 2018 года. было открыто депозитов на общую сумму более 1 млрд. руб., выдано 59 тыс. дебетовых карт «пятерочка», более 14 тыс. дебетовых карт к сберегательному счету, более 20 тыс. клиентов перевели пенсию в «Почта банк». Наибольшую конверсию продемонстрировали предложения по кредитным продуктам (более 50%), депозитам (25%), а также картам к сберегательному счету (16%).

Внедрение технологии RTM в отделениях позволило существенно нарастить продажи кредитных карт как сопутствующего предложения при оформлении клиентом POS-кредита или кредита наличными. За счет такой механики конверсия из предложений в договоры по кредитным картам превысила 50%. На август 2018 года технология RTM обеспечивает 60% всех продаж банка по кредитным картам.

2016

Итог внедрения SAS RTDM для управления кампаниями на входящих каналах

10 ноября 2016 года компании GlowByte Consulting и SAS Россия/СНГ сообщили о завершении проекта внедрения в «Почта Банк» аналитической системы принятия решений для управления целевыми маркетинговыми кампаниями на входящих каналах.

Согласно заявлению партнеров, эта технология - первая в России, рассчитывающая в режиме онлайн предложения, предварительно одобренные для клиента.

Платформа SAS RTDM помогает «Почта Банку» развивать онлайн-коммуникации с клиентами, подключать каналы взаимодействия:

• мобильный банк,
• интернет-банк,
• банкоматы и терминалы оплаты в отделениях.

Сформированные в режиме онлайн предложения способны обеспечить рост продаж: конверсия на входящем потоке превысила отметку в 10%, сам проект окупился за 2 месяца, заявили участники проекта.

Система интегрирована в CRM-контур банка и взаимодействует с технологией управления рисками, реализованном на основе SAS RTDM. Скорость ответа на запрос от фронтальной системы Siebel CRM - от 5 до 35 секунд, включая время для принятия кредитного решения.

Существовавшее в банке решение позволяло формировать предодобренные предложения для отдельных клиентских сегментов без учета тематики обращения в ежедневном режиме. Теперь SAS RTDM подбирает индивидуальные продуктовые предложения, которые выбираются из ранее рассчитанных или формируются непосредственно в момент обращения клиента в режиме онлайн. Если ему доступны новые кредитные предложения, то RTDM предложит клиенту сопутствующие продукты – например, кредитную карту или депозит. При этом RTDM делает запрос в систему управления рисками, чтобы сформировать сбалансированное с точки зрения привлекательности для клиента и безопасности для банка предложение. Евгений Тверитинов, ведущий архитектор GlowByte Consulting

Система сама выбирает оптимальное предложение с учетом контекста обращения клиента и уведомляет о нем сотрудника банка. Сформированное в RTDM предложение имеет такой же жизненный цикл, как и другие продуктовые предложение банка, что позволяет делать повторные напоминания, обращения и т.д. Мы обязаны максимально эффективно использовать сотни тысяч возможностей, которые нам дарят клиенты, приходя в наши офисы. Система real time marketing на базе SAS RTDM позволяет формировать предложения тогда, когда это удобно прежде всего клиенту, в отличие от традиционного подхода к CRM. Павел Тулубьев, вице-президент, клиентский директор «Почта Банка»

Завершение внедрения технологии Real-Time Marketing

«Почта Банк» завершает внедрение технологии Real-Time Marketing. Окончание проекта намечено на третий квартал 2016 года.

Как рассказал вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев, в 2015 г. на базе решения SAS банк Real-time Decision Manager (SAS RTDM) банк провел пилотный проект, в ходе которого действующим клиентам банка направлялись предложения о приобретении кредитной карты с предодобренным лимитом. Проект был признан эффективным — за время его реализации объем продаж кредитных карт превысил 230 тыс. штук.

Вторым шагом в реализации RTM стало формирование предложения в момент подачи клиентом кредитной заявки. Система комплексно анализировала профиль клиента, определяла его сегмент, и формировала для него перечень доступных релевантных предложений. Финальные параметры предложений рассчитывались в режиме реального времени во время визита клиента в офис банка.

По отзыву банка, применение технологии повысило оперативность и степень персонализации клиентского обслуживания: в течение минуты клиенту предлагался подходящий именно ему кредитный продукт. Это позволило нарастить продажи кредитных продуктов вне рамок предодобренных кампаний в марте 2016 г. на 8,5%.

«В ближайшем будущем с помощью SAS RTDM мы сможем запускать сложные клиентские кампании с учетом контекста обращения как вторичных, так и первичных клиентов. На следующем этапе развития системы будет увеличено количество каналов коммуникации с клиентом, а также расширен список возможных сопутствующих продуктов», — сообщил Павел Тулубьев.

2015: Развитие проекта

2 декабря 2015 года. Компания SAS Institute Inc. сообщила о продолжении внедрения технологии Real-time marketing в «Лето Банке».

Подход к обслуживанию реализован на базе аналитической системы SAS Real‑Time Decision Manager (SAS RTDM). Она комплексно определяет причину обращения клиента в банк и формирует портрет потенциального заемщика, который учитывает, среди прочего, его кредитную историю, платежное поведение, информацию из профилей в социальных сетях и другие сведения. Обработка данных клиента и выдача оператору рекомендаций о том, какие еще продукты ему можно предложить, происходит непосредственно в процессе взаимодействия.

SAS RTDM уже применяется Банком в управлении рисками, в частности, для анализа поступающих кредитных заявок и расчета характеристик предварительно одобренных продуктов. Система является частью технологической платформы SAS Customer Decision Hub.

«Весной 2015 года мы запустили пилотный проект, в ходе которого SAS RTDM эффективно определяла, интересна ли клиенту кредитная карта «Лето Банка». Теперь мы расширили функционал системы, увеличив перечень предлагаемых ею продуктов. Применение технологии Real-time marketing повысит оперативность и степень персонализации обслуживания: в течение минуты клиенту будет предложен максимально подходящий именно ему кредитный продукт. Мы же рассчитываем увеличить продажи по каналу входящих обращений», – сообщил Павел Тулубьев, вице-президент, клиентский директор «Лето Банка».

2013: Внедрение SAS Real-Time Decision Manager

21 ноября 2013 года стало известно о запуске в эксплуатацию решения SAS Real-Time Decision Manager в «Лето Банке» при участии компании-интегратора Glowbyte Consulting.

Задачи проекта

К внедрению в банке комплекса аналитических решений SAS приступили в марте 2013 года. Проект занял более полугода.

Ход проекта

Интеграция процессов управления рисками и управления целевым маркетингом происходила на основе решения SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Проект в «Лето Банке» стал первым, где SAS RTDM работает на стороне рисков для автоматического принятия решений по предварительно одобренным кредитам и интегрируется с SAS CM для автоматической коммуникации этих предложений клиентам.

«Мы были заинтересованы в инструментах, которые позволяли бы быстро реагировать на изменение рыночной ситуации – модифицировать алгоритмы оценки клиентов и быстро и точно рассчитывать целевые сегменты. Рассмотрев несколько решений, мы выбрали SAS – как решение для кредитного скоринга и одобрения кредитных заявок, так и для автоматизации целевого маркетинга. У компании SAS большой опыт внедрения решений аналитического CRM на российском рынке, и у нас была возможность собрать и изучить отзывы. Мы также поняли, что использование комплекса решений от одного поставщика поможет нам выиграть как в финансовом плане, так и в организационном за счет интегрируемости решений, их изначальной дружественности по отношению друг к другу. Поэтому когда наши коллеги из департамента рисков отдали предпочтение SAS, это стало для нас еще одним важным аргументом», - поведал Павел Тулубьев, руководитель службы CRM «Лето Банка».

В ходе проекта система SAS Campaign Management интегрирована с системой SAS RTDM – для расчета кредитного предложения клиентам, которые потенциально могли бы стать участниками кампании. Решение на стороне CRM о том, какой именно продукт предложить клиенту, принимается с учетом тех ограничений, которые выставила кредитная служба. Взаимодействие идет на уровне систем, а не подразделений, автоматически и в соответствии со сделанными на обеих сторонах настройками. Поэтому включение клиентов в предварительно одобренную кампанию не требует согласований, технологических карт, оформления служебных записок и других занимающих время и ресурсы рутинных операций. Такой подход и построенная для него схема реализации позволили оптимизировать и ускорить бизнес-процессы подготовки и запуска целевых маркетинговых кампаний.

«Интеграция решений SAS Campaign Management и SAS RTDM позволяет не только создать единый контур для управления рисками и маркетинговыми активностями, но и реализовать концепцию Next Best Action, в частности, наладить продажи как на исходящих коммуникациях, так и на входящих, инициированных самим клиентом. Эти решения имеют единый интерфейс и по сути являются централизованным хабом по распределению всех коммуникаций клиентам. Важно отметить, что такие достигнутые банком показатели, как улучшение качества принимаемых решений по предварительно одобренным кредитам и значительное сокращение времени обработки больших списков клиентов для коммуникации, наглядно доказывают финансовые выгоды внедренных решений. И это далеко не все, что эти решения могут делать. Впоследствии в режиме реального времени система SAS может выбирать подходящее для клиента предложение и направлять его через соответствующий канал коммуникаций – банкомат, терминал, через оператора колл-центра, систему мобильного банкинга. Так что мы видим большие перспективы этого проекта в «Лето Банке» и ждем от него больших результатов», - сказал Сергей Исаев, руководитель направления клиентской аналитики SAS Россия/СНГ.

Итог проекта

«Мы подружили риски и CRM и получили возможность работать с клиентами согласованно и последовательно, принимая качественные, взвешенные по риску решения и заранее определяя, какие предложения какой группе и подгруппе клиентов будут адресованы», - отметила Ольга Степанова, кредитный директор «Лето Банка».

«Проект завершился недавно, но уже сейчас мы отмечаем, что сократились сроки запуска предодобренных кампаний. Если раньше у нас уходило на это несколько дней, то сейчас в течение одного дня мы можем сделать расчет сегмента, принять по нему кредитное решение и провести первую коммуникацию с клиентом по выбранному предложению. Всего несколько месяцев назад такое было невозможно. Кроме того, у нас выросло качество принимаемых решений, поскольку мы можем учесть все алгоритмы расчета риска, прежде чем сделать клиенту предложение», - подчеркнул Павел Тулубьев, руководитель службы CRM «Лето Банка».

Внедрение аналитического решения CRM на платформе SAS привлекли специалисты компании Glowbyte. Эксперты SAS Россия/СНГ осуществляли авторский надзор (Quality Assurance).