«Промсвязьбанк» объединил IVR с банковским софтом: экономия до 100 тыс. евро

Интеграция системы IVR с системой банковского обслуживания позволит клиентам «Промсвязьбанка» по простым вопросам получать информацию в автоматическом режиме. Банк сэкономит на эксплуатации контакт-центра до 100 тыс. евро в год.

«Промсвязьбанк» с помощью ИТ-компании «Астерос» интегрировал систему интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response , IVR) на платформе Avaya с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц PSB-Retail.

Банк постоянно находится в поиске инструментов, которые бы повысили дистанционные обслуживание клиентов, которых только в частном секторе у него 1 млн человек.

Чтобы клиенты банка могли в автоматическом режиме по телефону получать информацию по счетам, вкладам и картам, в «Промсвязьбанке» и было принято решение объединить IVR и банковскую систему. Платформой для интеграции стало решение Avaya Voice Portal (AVP).

На весь проект ушло три месяца. Теперь схема работы решения выглядит так: когда клиент выбирает режим самообслуживания, информация о входящем звонке поступает в банковскую систему PSB-Retail, которая определяет алгоритмы дальнейшего взаимодействия с ним. Команды голосового меню формируются автоматически.

В режиме голосового самообслуживания клиентам предлагается не только общая информация об услугах банка, но и данные о его продуктах. В частности, запрос остатка по картам, счетам и вкладам, получение информации о задолженностях по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средств на карте.

По словам Ольги Русских, заместителя директора департамента по дистанционным продажам «Промсвязьбанка», теперь поток клиентов с типовыми вопросами будет направляться на самообслуживание, что «в перспективе позволит снизить нагрузку на операторов по подобным вопросам и обслуживать большее число обращений сложного профиля».

Немаловажным аспектом использования объединенного решения является и экономия на совокупной стоимости владения IVR-платформой. «Как показывает наш опыт, подобная схема интеграции позволяет клиентам получать существенную экономию в пределах 50-100 тыс. евро в год», – отметил Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».

По его словам, в последние 2-3 года интеграция IVR с банковскими системами очень популярна. Так как подобные проекты дают быстрый и очень заметный эффект, а клиенты получают оперативный сервис. «Банк тоже выигрывает, так как отпадает необходимость содержать армию операторов контакт-центра для обработки тривиальных запросов от клиентов», - пояснил он.

Интеграция IVR и банковских систем успешно работает в Росбанке, Газпромбанке, Альфа-банке, Сбербанке и других финансовых организациях.