«Инфосистемы Джет» разработала систему предсказания поведения покупателей для «Рив Гош»

2018: Система предсказания поведения покупателей для «Рив Гош»

«Инфосистемы Джет», российский системный интегратор, разработал для сети «Рив Гош» обучаемую систему предсказания поведения покупателей на базе Machine Learning (машинного обучения – ML). По первым результатам тестирования точность персональных товарных рекомендаций по конкретным артикулам – около 33%. Ритейлер получил возможность повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и снизить издержки на маркетинговые акции за счет адресной работы с потенциальными покупателями. Масштабный проект охватил более 220 торговых точек по всей России, а также интернет-магазин «Рив Гош». Полный цикл рабочего процесса с применением ML реализован всего за 1,5 месяца.

Разработанное решение выполняет два ключевых сценария. Первый – выявление из всех держателей карт лояльности (2,6 млн человек) тех, кто потенциально может совершить покупку в ближайшие 2 недели. В рамках второго сценария система делает прогноз ТОП–2 покупок по каждому из этих клиентов, определяя из десятков тысяч товарных наименований конкретные позиции до уровня артикула (SKU). Обладая этими данными, ритейлер может существенно повысить вероятность тех или иных продаж, своевременно предлагая скидки интересующему сегменту клиентов, а также снизить затраты на их привлечение. При этом размер самой скидки в рамках допустимых значений система рассчитывает для каждого покупателя индивидуально.

Прогностическое решение использует комплекс методов машинного обучения (градиентный бустинг, random forest, коллаборативную фильтрацию и др.). На первом этапе проекта математическая модель обучалась на данных, консолидированных в CRM-системе, включающих информацию о транзакциях за 2017 г., товарных позициях, товарообороте и поставках, а также историю покупки и демографические данные держателей дисконтных карт. Анализируя скрытые закономерности, ML-система выделила целевой сегмент покупателей и предсказала вероятные позиции в их чеках. Следующим этапом была произведена контрольная рассылка по требуемой категории клиентов, а затем – анализ фактических результатов (покупок).

В выявленной группе клиентов повторные обращения за покупками составили около 47% (тогда как в среднем по клиентской базе этот показатель равен 22%). Кроме того, их средний чек оказался на 42% больше, чем у остальных покупателей. Таким образом, методами машинного обучения удалось определить «золотой сегмент» держателей карт лояльности. За выбранный промежуток времени они принесли компании порядка 7% дохода, составляя всего 1% от общей клиентской базы. Состав, численность и параметры данного сегмента меняются динамически, и система учитывает это в режиме реального времени.

«Применение технологий Big Data и Machine Learning открыло для нас новые перспективы в развитии взаимоотношений с клиентами и переосмыслении нашего бизнеса. В сжатые сроки мы получили инструмент, который позволил заметно повысить эффективность таргетированных коммуникаций с покупателями. От этого выигрывает и компания, повышая уровень продаж, и клиенты, которые вовремя получают интересующие их предложения, – отметил Дмитрий Подолинский, директор по маркетингу компании «Рив Гош». – В настоящее время мы продолжаем развивать направление персонализированных товарных рекомендаций за счет более тесной интеграции инструментов ML в ИТ-ландшафт и бизнес-процессы. В наших ближайших планах – построение отдельного Data Lake для проведения более глубокой аналитики данных, а также совершенствование системы лояльности».

Выявленные в ходе проекта закономерности дали дополнительные возможности для повышения точности математической модели и развития новых подходов в формировании персональных предложений для целевой аудитории. В частности, сегодня компания «Рив Гош» совместно с «Инфосистемы Джет» рассматривает возможность добавить неиспользуемые ранее показатели (информацию о складах, рейтинги товаров и пр.) для расширения выборки и круга решаемых задач. Еще одно направление сотрудничества связано с анализом эффективности различных каналов взаимодействия с группами клиентов для оптимизации расходов на маркетинговые кампании.

2015: Программа лояльности и маркетинга на основе Oracle Siebel CRM и Oracle BI

12 ноября 2015 года. Компания «Рив Гош» сообщила о завершении проекта по автоматизации программ лояльности и маркетинга на основе решений Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Проект охватил более 220 магазинов «Рив Гош» по всей России – от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Сотрудники сервисного и контактного центров «Рив Гош» получили возможность видеть всю информацию о покупателе в едином окне. Партнером по проекту в стала компания «Инфосистемы Джет».

«Рив Гош» (Rive Gauche), 2015

Система является территориально распределенной и охватывает девять часовых поясов. При этом во всех торговых точках любая акция действует в одни и те же часы по местному времени. Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов, среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдача подарочных баллов и сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и др. Служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.

Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая как статус Oracle Platinum Partner, так и соответствующие специализации.

Проект выполнялся поэтапно. В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем - миграция данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM.

После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок. Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами – инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в систему был дополнительно встроен динамический интерфейс. Кроме того, в системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.

С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки. Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно облегчает работу с обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.

Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры окончательно перешли на использование решений Oracle, сообщили TAdviser представители компании-интегратора.

«Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж компании уже сейчас, – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей Орлов. – С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная промышленная система. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта, подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет. Имея более десятка программ мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще быстрее».

«Система позволяет учитывать множество факторов и создавать программы лояльности со сложными сценариями, – говорит Юлия Сербина, руководитель филиала `Санкт-Петербург` компании `Инфосистемы Джет`. – Теперь «Рив Гош» может формировать для тысяч своих клиентов уникальные предложения, быстро сообщать им актуальную информацию о скидках и бонусных баллах и управлять значительно большим количеством акций».

«Мы рады поздравить компанию «Рив Гош» с завершением проекта. Это отличный пример комплексного подхода к решению поставленной задачи, поэтому и результат такой: качественно и в срок, – говорит Владимир Карагиоз, руководитель отдела предпроектного консалтинга по направлению CRM&CX компании Oracle. – Из полного портфолио решений Oraclе мы имеем возможность предложить нашим клиентам именно те, которые наилучшим образом соответствуют их текущим задачам и стратегическим планам. Это обеспечивает быструю окупаемость, своевременный запуск и стабильную работу. Кроме того, клиенты в любой момент могут расширить свои системы передовыми облачными продуктами Oracle и использовать наш опыт, например, и в области цифрового взаимодействия, что сегодня весьма актуально для ритейлеров».