Служба телемаркетинга «Ростелекома» переведена на удаленную работу с платформой Naumen Contact Center

2020: Перевод службы телемаркетинга на удаленную работу

24 апреля 2020 года Naumen сообщил, что «Ростелеком» в самые короткие сроки перевел на удаленную работу более 900 специалистов службы телемаркетинга по всей России. Для организации дистанционной работы были задействованы технологии NAUMEN.

Инженеры NAUMEN совместно со специалистами «Ростелекома» проработали несколько решений для безопасного подключения удаленных сотрудников, в том числе с использованием веб-приложения. По итогам тестирования оптимальным был признан вариант с установкой приложения Naumen SoftPhone на домашние компьютеры с подключением к корпоративным ИТ-системам через VPN. Такая схема гарантирует безопасный доступ ко всем функциональным возможностям обычного рабочего места, расположенного в офисе.

После подключения к платформе Naumen Contact Center по VPN, надомные работники получают защищенный доступ к внутренним бизнес-системам, необходимым для отработки контактов по линии исходящего телемаркетинга, в первую очередь, обзвона потенциальных клиентов для подключения услуг высокоскоростного доступа в интернет, цифрового видеосервиса Wink и других услуг «Ростелекома».

В процессе общения с клиентом в рабочем окне Naumen SoftPhone появляются пошаговые текстовые инструкции: что говорить на каждом этапе, где искать дополнительную информацию. В целях обеспечения надлежащего контроля качества разговоры удаленных сотрудников записываются и в дальнейшем анализируются супервизорами и контролерами по качеству.

Кроме того, все действия удаленных операторов фиксируются в модуле статистики, который позволяет отслеживать, сколько времени они пробыли в системе, сколько вызовов обработали, с каким итоговым результатом и другие.

Для нас было крайне важно быстро перестроить работу службы телемаркетинга под ситуацию в стране и в мире. С учётом большого количества специалистов и площадок по всей территории России, задача была очень амбициозной. Профессиональная работа ИТ-блоков со стороны `Ростелекома` и со стороны NAUMEN плюс зарекомендовавшие себя технологии партнеров — позволили нам оперативно перевести на удаленную работу более половины всех сотрудников. Использование этих инструментов позволяет телемаркетологам работать дома не менее эффективно, чем в офисе, отметил Кирилл Киселев, директор направления телемаркетинга департамента продаж корпоративного центра ПАО «Ростелеком»

Мы видим, что формируется устойчивый спрос на решения для подключения удаленных сотрудников со стороны телеком-провайдеров, банков, аутсорсинговых контакт-центров. В ответ мы как вендор стараемся сформировать выгодное предложение. В частности, все запросы в техподдержку NAUMEN, касающиеся настройки удаленных рабочих мест, не тарифицируются и рассматриваются с более высоким приоритетом. Кроме того, мы разработали методичку, которая позволяет нашим клиентам оперативно разворачивать удаленные рабочие места, подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN

2019

21 февраля 2019 года компания Naumen сообщила о завершении проекта по внедрению платформы Naumen Contact Center в ПАО «Ростелеком». В рамках проекта выполнено восемь инсталляций Naumen Contact Center на восьми площадках мощностью от 60 до 200 операторов каждая. В сумме автоматизировано более 700 рабочих мест.

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» (МРФ) использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача - унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Помимо высоких оценок, которые система набрала в рамках испытаний, на выбор повлиял тот факт, что компания NAUMEN прошла процедуру оценки соответствия критериям локализации ПО для включения во внутренний реестр «Ростелекома». Кроме того, в структурах «Ростелекома» имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет-провайдеров ОнЛайм, InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиал «Волга».

В результате проекта было автоматизировано более 700 рабочих мест. Все площадки ПАО «Ростелеком», участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для исходящих кампаний, в том числе:

• поддержку различных режимов обзвона: предиктивный, прогрессивный (с резервированием оператора), с предварительным просмотром карточки задания на звонок, без участия операторов (автоинформатор);
• гибкую настройку стратегии с учетом типов номеров, их приоритета, порядка перебора, допустимого времени звонка, часовых поясов и т. д.;
• автоматическое определение автоответчиков;
• запись разговоров в стереорежиме;
• сценарий разговора оператора, включающий все данные, необходимые для эффективного диалога;
• автоматическую оценку качества работы операторов.

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка и т.п

Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренней системой ЕИССД. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур ПАО «Ростелеком». После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона (успешные, неудачные, продажи, отказы) передаются обратно в ЕИССД для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. На февраль 2019 года регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом использования Naumen Contact Center с коллегами.

Благодаря тому, что интерфейс Naumen Contact Center ориентирован прежде всего на бизнес-пользователей, сотрудники ПАО «Ростелеком» получили возможность самостоятельной настройки всех этапов обзвона: от регистрации пользователей до настройки сценариев и отчетов.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров (мобильный, рабочий, домашний) и правила их перебора (в какой очередности звонить на тот или иной тип номера). Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров. Определитель автоответчиков (AMD) автоматически сравнивает голосовой поток с цифровыми слепками автоответчиков из базы и сбрасывает те звонки, в которых обнаружены совпадения.

Дозвонившись до клиента в предиктивном режиме, система «воспроизводит тишину» до тех пор, пока вызов не будет переведен на оператора. Но если клиент не дождался соединения и сбросил вызов, система автоматически перезвонит уже в прогрессивном режиме, предварительно зарезервировав для этого оператора, который гарантированно поговорит с клиентом.

Если окажется, что клиенту неудобно говорить, оператор может отложить звонок, и система автоматически совершит исходящий вызов в удобное клиенту время. Причем, если оператор и клиент находятся в разных часовых поясах, в системе будет учтена соответствующая разница во времени. Если же абоненты, до которых система не дозвонилась, сами перезванивают в контактный центр, то на рабочем месте оператора автоматически открывается сценарий диалога, связанный с данной задачей в рамках исходящего проекта.

По информации на февраль 2019 года, за счет высокой производительности модуля исходящего обзвона Naumen Contact Center занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться в 2 раза быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.