«Ростелеком Контакт-центр» помог сократить время обслуживания клиентов «СМП Банк»

1 февраля 2019 года Ростелеком Контакт-центр сообщил, что его система управления знаниями помогла сократить время обслуживания клиентов «СМП Банк».

Совместный проект стартовал 19 ноября 2018 года, и за два месяца работы СУЗ среднее время обслуживания клиентов операторами контактного центра сократилось на 10%.

До внедрения системы управления знаниями наши специалисты использовали для консультирования клиентов внутренние сетевые ресурсы. Это позволяло решать текущие задачи, однако было очевидно, что контактному центру необходимо единое и удобное хранилище обучающего и справочного материала с гибкими настройками, которое смогло бы поднять нашу работу на более высокий уровень. Конкретное решение мы выбирали по ряду критериев: готовое решение, требующее минимальных доработок и адаптации, поставщик с опытом реализации подобных проектов для крупных контакт-центров коммерческих компаний. По результатам первых месяцев использования СУЗ мы провели опрос среди операторов контактного центра – насколько им удобно пользоваться внедренным ресурсом и насколько система полезна в работе. Коллеги дали положительную оценку и особо отметили скорость, эффективность и удобство поиска необходимого материала. Галина Машкова, руководитель справочно-информационного центра СМП Банка

Для реализации проекта сотрудники «Ростелеком Контакт-центр» совместно со специалистами «СМП Банк» подготовили и структурировали контент для СУЗ с максимально полными материалами для консультирования клиентов. Второй этап заключался в технической реализации персонализированного решения для заказчика, наполнении СУЗ статьями, вопросами и ответами. На финальном этапе было проведено обучение персонала «СМП Банка» по работе с информационным ресурсом.

Для разработки собственного программного решения «РТК КЦ. Система управления знаниями» мы использовали наиболее эффективные решения, которые были отработаны на сотнях других наших проектов – как в коммерческом, так и в государственном секторах. Контактному центру `СМП Банка` требовалось решение, которое сможет объединить большие объемы разрозненной информации, сделать поиск нужного контента максимально простым и быстрым. Немаловажным преимуществом является гибкость – это, прежде всего, возможность добавления функций, интеграции системы с различными сторонними и внутренними сервисами, а также настройки системы под требования заказчика. Александр Кузнецов, директор по продукту, «Ростелеком Контакт-центр»