Билингвальный робот Сабина снизил нагрузку на контактный центр Сбербанка в Казахстане до 26%

2021: Создание робота «Сабина»

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера), 14 апреля 2021 года предоставила Сбербанку Казахстан свою платформу для создания интеллектуальных роботов на основе искусственного интеллекта — Customer Engagement Platform.

Сбербанк Казахстан создал робота Сабину (SABI — System Artificial Bank Intelligence), который призван ускорить работу контакт-центра и улучшить качество обслуживания. Голосовой помощник был запущен летом 2020 года, и до апреля 2021 года позволил снизить нагрузку на контакт-центр до 26%. Робот консультирует клиентов в телефонных и текстовых каналах по вопросам кредитования, денежных переводов, платежных карт и депозитов. Одна из особенностей Сабины — ее билингвальность: робот может общаться на двух языках — казахском и русском. Робот запущен относительно недавно, его навыки совершенствуются. Особенность проекта в том, что здесь используется сразу три продукта ЦРТ на основе искусственного интеллекта, нейронных сетей и машинного обучения: речевая аналитика, голосовые и текстовые роботы, биометрия.

Ключевая идея внедрения робота — создание умного контактного центра, управляемого с помощью искусственного интеллекта, трансформация традиционных механизмов обслуживания клиентов в многофункциональную систему, позволяющую реализовать индивидуальный подход к каждому клиенту, «слыша его голос».

Развитие Сабины включает в себя три эволюционных стадии:

«Консультант-навигатор» — предоставляет клиенту общую информацию по банковским продуктам и сервисам, а при необходимости перенаправляет клиента на нужную группу операторов. Это на апрель 2021 года уже реализовано.

«Сервис-менеджер» — выполняет функции консультанта, представляет сервисные услуги системами банка, такие как голосовая биометрия, блокировка карты, оформление кредитных заявок, управление платежами, переводами и т.д. Данная функция на апрель 2021 года находится в активной стадии внедрения.

И третья, завершающая стадия эволюции Сабины, будет реализована в перспективе — «Персональный менеджер» — когда клиентский опыт, поведенческая модель и предпочтения клиента становятся для робота основной парадигмой и мотивом взаимодействия, выводя сервис банка и коммуникацию с клиентами на иной уровень.

Голосовой робот позволил сократить время дозвона в контактный центр банка, расширить каналы единовременного обслуживания клиентов. На апрель 2021 года Сабина обслуживает физических и юридических лиц в голосовых и неголосовых каналах обслуживания, включая мобильные приложения Сбербанк онлайн, Сбербизнес, консультирует клиентов не только по банковским продуктам, но и оказывает услуги сервисного характера, включая сервисы по блокировке карты и валютным курсам. Значительно возросла доля абонентов, воспользовавшихся услугами голосового робота. Этого удалось достичь в том числе за счет качества синтезируемой речи группы ЦРТ: голос робота едва отличим от голоса живого оператора. Технологии группы ЦРТ позволяют роботу быстро исследовать цифровой ландшафт и моментально предоставлять пользователю релевантный ответ. Ключевое качество взаимодействия с группой ЦРТ — возможность интеграции целого стека AI-решений от одного вендора, который имеет серьезный опыт в проектах enterprise-уровня: это позволяет быть уверенным в качестве продуктов и их интеграции друг с другом. сказал Ернар Накисбеков, заместитель Председателя Правления Сбербанк Казахстан.

Создана омниканальная платформа, которая обеспечивает трёхстороннее взаимодействие клиента, робота и оператора. Отличие Сабины — перспектива интеграции c клиентской речевой аналитикой, системами лидогенерации и автообзвона: это позволит роботу формировать клиентский профиль с учетом имеющегося опыта общения, осуществлять персональную коммуникацию, зная предпочтения клиента. Полученные ответы могут использоваться для самообучения робота, совершенствуя каждый будущий диалог. С помощью Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных центров и ИТ-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж. Наши алгоритмы позволяют распознавать и синтезировать речь, анализировать 100% диалогов клиент-оператор, выявлять ключевые причины обращений и отвечать на 90% типовых вопросов в автоматическом режиме, без необходимости задействования человеческих ресурсов. Реализованный вместе с коллегами из Сбербанка Казахстан проект демонстрирует это. отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.