`Систем-Сервис` повысил качество обслуживания и автоматизировал работу выездных сотрудников

13 мая 2020 года стало известно, что сервисная компания по обслуживанию весового и кассового оборудования Хабаровского края `Систем-Сервис` повысила качество работы с клиентскими заявками с помощью help desk системы Okdesk. Теперь все заявки регистрируются и обрабатываются в специализированном решении, а работа выездных инженеров и механиков автоматизирована.

`Систем-Сервис` на рынке сервисного обслуживания уже 25 лет. За это время компания выстроила эффективные процессы технического обслуживания. Но при этом оставались определенные проблемы с клиентскими заявками, так как их учет и распределение велись не в специализированной системе, а доработанной конфигурации `1С`. Как следствие, обращения терялись, не всегда выполнялись в срок, невозможно было проконтролировать и оценить работу исполнителей.

Особые трудности у `Систем-Сервис` возникали с учетом аварийных заявок, появление которых нельзя было спрогнозировать. В таких случаях диспетчеры компании принимали клиентские обращения по телефону и записывали их в бумажный журнал.

Для повышения эффективности работы процессов сервисного и выездного обслуживания `Систем-Сервис` внедрил специализированную help desk систему Okdesk.

Благодаря Okdesk у клиентов `Систем-Сервис` появилась возможность мультиканального взаимодействия с сервисной компанией, включая работу посредством клиентского портала, мобильного приложения и т.д.

С помощью регистрации голосового обращения через мобильное приложение компания не теряет ни одной клиентской заявки и фактически перешла к возможности фиксации тикетов в режиме 24/7.

Интеграция help desk системы с IP-телефонией значительно упростила работу диспетчеров и сделала поддержку по-настоящему `персонализированной` и прозрачной, так как все звонки по заявкам записываются.

Благодаря внедренной системе компания `Систем-Сервис` оптимизировала работу выездных специалистов. Теперь заявки автоматически распределяются в зависимости от географии заказчика на исполнителя, который получает всю необходимую информацию в мобильном приложении. В нем же инженеры фиксируют фотоотчет о выполненных работах, списывают трудозатраты и полностью логируют все действия и договоренности по заявкам.

Мы стремимся не просто оптимизировать наши процессы выездного и постпродажного обслуживания. Наша задача - предоставлять сотням клиентов по-настоящему качественный сервис, который позволит им сократить простой в работе точки продаж и не отвлекаться на технические проблемы. Для этого в компании мы внедряем передовые решения, такие как Okdesk. Систем-Сервис` также удалось сократить время ответа по отдельным видам заявок. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с решениями производителей контрольно-кассовой техники `Эвотор` и `Атол`. Клиент может буквально в один клик отправить заявку в техподдержку прямо со смарт-терминала, а другие обращения регистрируются автоматически на основании данных системы мониторинга. В таких случаях уже менее чем через минуту после обращения наши специалисты берут заявку в работу, - рассказал основатель и генеральный директор компании `Систем Сервис` Иван Метелев