Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний

Okdesk — специализированное Helpdesk (регистрация и учет заявок) + CRM (ведение клиентской базы, договоров и истории отношений) решение для малых и средних сервисных компаний. Okdesk повышает эффективность работы инженеров и специалистов, улучшает качество поддержки, сокращает отток клиентов за счет встроенных инструментов повышения лояльности.

2021: Готовые интеграции с service desk-решениями федеральных сетей

Okdesk, российский разработчик help desk систем для B2B-клиентов, начал предлагать список готовых интеграций с аналогичными программами крупных федеральных сетей и сообщил об этом 20 января 2021 года. Благодаря этому сервисные компании теперь могут быстро автоматизировать получение заявок и взаимодействие со «Сбером», «Магнитом», X5 Retail Group, «Шоколадницей» и другими крупными заказчиками.

Теперь любая сервисная компания, использующая help desk систему Okdesk, может без каких-либо трудностей автоматизировать взаимодействие с такими крупными сетевыми организациями, как «Сбер», Лента, Adidas, Магнит, Inditex (бренды Zara, Bershka и т. д.), X5 Retail Group, `Шоколадница`, Burger King, Bizerba и т. д. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с service desk решениями, которые используют крупные федеральные сети.

Благодаря предложенным механизмам сервисная компания не потеряет ни одной заявки от своего заказчика, потому что она будет автоматически зарегистрирована в Okdesk. Обращение фиксируются с учетом всей необходимой информации: описанием, указанием точки продаж или обслуживания, приоритетом, нормативным временем решения и т. д. Такой подход позволяет обеспечить выполнение параметров соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA).

Интеграция с некоторыми федеральными сетями позволяет автоматизировать сервисным компаниям и более сложные сценарии взаимодействия со службой заказчика. Например, обеспечить полный цикл решения заявки: обмен файлами, комментариями, этапами работ и т. д.

Многие крупные компании используют корпоративные решения для управления сервисными процессами. Но для решения огромного количества вопросов по обслуживанию своих точек они привлекают партнеров. Однако по разным причинам заказчики не предоставляют подрядчикам доступ в свои help desk и service desk системы. Это приводит к разрыву сквозного процесса и проблемам во взаимодействии между сервисным партнером и заказчиком, потере заявок, несоблюдению SLA, - прокомментировал сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов. - Благодаря набору готовых интеграций нашей системы с программами заказчиков сервисные компании решат множество проблем и минимизируют ручной труд на многих этапах взаимодействия. В первую очередь они повысят выработку своих специалистов до 30% и начнут выполнять до 100% заявок в срок. А крупные федеральные сети получат более качественный сервис со стороны своих партнеров.

2020

Возможность работы с QR-кодами и чек-листами

13 июля 2020 года Okdesk сообщил о выпуске очередной версии Help Desk системы. В нее вошли десятки дополнительных функций и получили развитие модули для управления выездными специалистами.

Мобильные приложения Okdesk для исполнителей и заявителей теперь могут считывать QR-коды. Это позволяет клиентам, сотрудникам сервисных компаний или служб техподдержки в пару кликов получать необходимые данные или регистрировать заявку относительно конкретного элемента инфраструктуры.

В help desk системе появился модуль «Чек-листы». Он позволяет создавать шаблоны наборов действий для разных категорий заявок или в рамках повторяющихся планово-профилактических работ. Элементы чек-листа можно сделать обязательными к выполнению: система не даст завершить заявку без их отметки. Выездные специалисты могут работать с чек-листами и через мобильное приложение.

В рамках развития механизмов управления и контроля процессами сервисного и выездного обслуживания Okdesk также улучшил модуль календарного планирования. Он позволяет оценить загрузку сотрудников по количеству назначенных заявок и по суммарной длительности выполнения работ. Дополнительно к недельному и месячному планированию добавлено дневное представление. Теперь в Okdesk наглядно видна загрузка внутри дня каждого конкретного исполнителя. При этом механизм позволяет распределять загрузку в календаре прямо «на лету». Благодаря этому возможно повысить выработку по числу заявок, выполняемых сотрудниками и инженерами, избежать просрочек параметров соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA).

Еще один модуль, который получил развитие, связан с управлением выездными инженерами. В Okdesk можно распределять заявки в онлайн-режиме прямо на карте с учетом местоположения исполнителя относительно адреса объекта. Теперь этот модуль позволяет видеть маршруты перемещений сотрудников в течение суток на протяжении последних 30 дней.

Малый и средний бизнес катастрофически нуждается в готовых отчетах по множеству параметров работы компании. Поэтому мы, на основании многолетней экспертизы и опыта более 10 000 сервисных компаний, подготовили набор из десятков готовых дашбордов по всем возможным метрикам и показателям техподдержки: от контроля SLA и выработки сотрудников до оценки рентабельности договоров обслуживания и анализа денежных потоков, - отметил директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.

Возможность интеграции с любыми BI-системами и набор готовых отчетов для Microsoft Power BI

27 апреля 2020 года компания Okdesk сообщила о запуске интеграции с любой BI-системой и подготовке десятки готовых отчетов по ключевым метрикам для Microsoft Power BI.

Для анализа основных показателей работы сервисной компании и службы техподдержки внутри организации в Okdesk изначально были разработаны десятки готовых отчетов и дашбордов. Они помогали анализировать каналы регистрации заявок, контролировать просрочки SLA (Service Level Agreement), рассчитывать рентабельность контрактов поддержки и многое другое.

Однако у каждой компании возникают свои потребности в анализе тех или иных данных и автоматизируемых в Okdesk процессов сервисного обслуживания. Поэтому разработчики выпустили модуль для интеграции с BI-системами. Данный механизм позволяет формировать аналитические бизнес-отчеты с любой детализацией и визуализацией во внешних BI-системах на основании данных аккаунта Okdesk.

Разработчик также предоставил готовые отчеты для Microsoft Power BI, которые позволяют проводить анализ ключевых метрик и характеристик в нужных срезах.

По нашим опросам, порядка 45% сервисных компаний для аналитики собственных процессов используют Excel или вообще не проводят анализ. Теперь с помощью Okdesk у них появилась возможность проводить глубокий анализ без серьезных финансовых затрат. Механизм взаимодействия с BI-системами и готовый набор отчетов в Okdesk для интеграции с Microsoft Power BI позволит сотням наших заказчиков из самых различных отраслей еще глубже разобраться в собственном бизнесе, чтобы сделать его еще эффективнее, отметил директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов

2019

Геолокационный модуль

Компания Okdesk 21 ноября 2019 года объявила о расширении функционала одноименной helpdesk-системы геолокационным модулем. Он определяет местоположение сотрудников и визуализирует их маршруты.

Модуль позволяет оптимизировать маршрут каждого специалиста, назначая на заявку ближайшего к ней исполнителя. В результате заявки выполняются, по оценкам разработчиков, быстрее на 30-40%, а компания снижает логистические расходы 15-20% и обеспечивает клиентам более высокий уровень сервиса.

Если сервисная служба ведет учет заявок в Excel или электронной почте, есть риск просрочить их выполнение или потерять часть заявок (что неизбежно ухудшает репутацию компании и приводит к оттоку клиентов). Предотвратить подобные ошибки можно с помощью helpdesk-систем.

Геолокация в Okdesk — это возможность увеличить производительность труда каждого инженера, оптимизировать зарплатный фонд компании и снизить расходы на логистику. Местоположение сотрудников и адреса заявок отображаются на интерактивной карте, так что на каждую заявку можно легко и быстро назначить находящегося поблизости специалиста. В других helpdesk-системах на российском рынке эта функция отсутствует или же представлена на самом минимальном уровне.

Особенности геолокации в Okdesk:

• Не все адреса объектов обслуживания нанесены на карту, а геолокационный модуль покажет инженеру, куда именно нужно ехать;
• Режим drag-and-drop позволяет диспетчеру быстро назначить ближайшего исполнителя заявки (с учетом его маршрута и загрузки);
• Можно выстраивать оптимальные маршруты для исполнителей — это экономит время и расходы на дорогу, позволяет выполнить больше заявок за один день;
• «Карту заявок» можно фильтровать по различным критериям (приоритет, тип заявки, компания-заявитель и пр.);
• На карте также отображаются плановые сервисные заявки — их можно включить в проходящий рядом маршрут, чтобы не тратить время и деньги на повторные выезды в тот же район.

Цена и условия

Геолокационный модуль бесплатно предоставляется клиентам, подключивших мобильное приложение исполнителя.

Модуль оценки качества сервисного обслуживания "Бенчмаркинг"

Компания Okdesk 9 июля 2019 года сообщила о разработке модуля оценки качества сервисного обслуживания "Бенчмаркинг". Он предназначен для компаний, которые оказывают услуги техподдержки своим клиентам. На июль 2019 года этот модуль используют в работе порядка 500 организаций. Модуль примечателен тем, что дает пользователям Helpdesk-системы от Okdesk возможность сравнивать важные метрики качества своих услуг с другими компаниями и лидерами отрасли.

"Бенчмаркинг" собирает и анализирует большое количество различных данных, отображая после их анализа в кабинете каждого клиента:

• среднее значение метрики среди всех клиентов Okdesk (а это уже около 500 компаний);
• градацию "плохо/средне/хорошо" на основании данных активных аккаунтов;
• максимальные и минимальные значения по всем аккаунтам (то есть демонстрирует показатели лидеров и отстающих);
• значение метрики для каждого аккаунта — чтобы была возможность оценить качество своей работы по усредненным данным.

Оценивать качество и эффективность бизнеса всегда непросто. Кроме того, сервисным компаниям необходимо аргументированно обосновывать стоимость своих услуг заказчикам. "Бенчмаркинг" дает возможность одним выстрелом убить сразу двух зайцев. Во-первых, с его помощью можно получить объективную оценку сервисного обслуживания "со стороны", во-вторых, если оценка высокая — указать ее заказчику в качестве аргумента уровня стоимости своих услуг. Ну а если оценка оставляет желать лучшего, становится понятно, над чем можно работать для исправления ситуации, — рассказал сооснователь Okdesk Кирилл Федулов.

Вся статистика деперсонализирована — информацию о значении метрик конкретной компании — пользователя Okdesk узнать невозможно. Модуль собирает статистику по разным метрикам, включая выработку по заявкам на одного исполнителя или среднее качество обслуживания по оценкам заявителей.

По мере накопления данных разработчик планирует добавление новых метрик и фильтрацию по различным параметрам, например, в зависимости от размера компании.

В целом Okdesk — решение для автоматизации всех аспектов постпродажного обслуживания в сервисных компаниях. По состоянию на июль 2019 года с помощью Okdesk обслуживается более 100 000 компаний в России и СНГ.

2015: Особенности и функции Okdesk

Okdesk - система учета заявок, клиентов, договоров для малых и средних сервисных компаний

Ключевыми преимуществами Okdesk на октябрь 2015 года являются:

• Специализированное решение.
• Единое решение. Help Desk + CRM.
• Новое качество. Клиентский портал.
• Ничего лишнего. Удобный и простой интерфейс для исполнителей и клиентов.
• Большое количество встроенных отчетов и дашбордов.

Okdesk. Список заявок

Okdesk. Карточка компании

Некоторые функции Okdesk:

• регистрация заявок через email, по телефону, с настраиваемой веб-формы на сайте и из клиентского портала;
• управление заявками и распределение ответственности «на лету»;
• лог действий с заявкой;
• переписка по всем заявкам с контактными лицами;
• функциональный клиентский портал для компании (юр.лица) и контактных лиц — регистрация и контроль выполнения заявок, комментарии, прикрепление файлов и т.д.;
• ведение договоров и индивидуальных SLA для клиента;
• история взаимодействия с клиентом;
• модуль учета трудозатрат;
• модуль «продуктовый каталог», позволяет вести прайс-лист работ, услуг и продуктов компании с возможностью формирования итоговой спецификации в рамках заявки.

Okdesk. Продуктовый каталог и финансовая спецификация заявки

Okdesk. Отчеты и дашборды