"Славянка" внедряет средства управления ИТ-службой

6 октября 2014 года компания OmniWay сообщила о завершении проекта оптимизации ИТ-деятельности и повышения эффективности обслуживания аварийных ситуаций в сфере ЖКХ, по заказу ОАО "Славянка".

Ход проекта

Проект состоял из двух независимых этапов. В рамках одного создана централизованная информационная система учёта всех аварийных ситуаций на объектах обслуживания, вторым этапом проведены проектирование, автоматизация и внедрение основных практик управления ИТ – каталог услуг, управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями.

Работа по учёту аварий сосредоточена на анализе предметной области, её автоматизации и внедрении в центральном аппарате и филиалах организации. Акцент - на сквозном унифицированном учёте для последующего анализа и принятия решений, это помогло перейти от разрозненного учёта на местах, сэкономить время и ресурсы на подготовку консолидированных отчётов, повысить качество первичной регистрации, и, в свою очередь, повысило доверие к ней и качество принимаемых решений.

Работа в части ИТ-процессов включала полный цикл — детальное проектирование процедур, ролей и показателей качества, конфигурирование информационной системы управления, разработка интеграционных решений, обучение персонала, планирование запуска, поддержка и сопровождение процесса внедрения. Основная цель работ в этой части — унифицировать деятельность ИТ, привести её в соответствие с рекомендациями библиотеки ITIL в объёме внедряемых процессов, а также обеспечить для них единый учёт и отчётность.

В качестве информационной системы для обеих задач выбран программный продукт OmniTracker компании OmniNet.

Для создания отчётности использован программный продукт QlikView компании QlikTech.

Итог проекта

Решение ориентировано на использование процессного подхода: для различных видов деятельности определены процедуры, области ответственности и роли - все они подробно документированы. Расчёт и контроль разработанных параметров качества автоматизирован.

Разработка и согласование организационно-технических решений выполнялись интерактивно, с привлечением заинтересованных сторон: в рамках учёта аварийных ситуаций проведена большая работа с диспетчерскими службами ЖКХ, с акцентом на интервью ключевых сотрудников, максимальной информированностью и освещением хода проектных работ для руководства компании и рядовых сотрудников.

Использовались анкеты для сбора мнений из регионов. В рамках подготовки к внедрению использованы технологии удалённого обучения, вебинары, рассылались информационные листовки. Аналогично методом прямого проектирования были разработаны элементы управления ИТ. В частности, разработаны каталог услуг, конфигурационная база данных CMDB, процессы управления инцидентами, запросами на обслуживания, изменениями, проблемами и конфигурациями.

По аварийным ситуациям на объектах обслуживания и заявкам ИТ определены нормативные сроки их исполнения. Центр оперативного управления получил инструмент контроля нормативных сроков в зависимости региона возникновения аварий. Учтена региональная специфика и нормативно-правовая база для устранения аварийных ситуаций Процессы успешно запущены и работают во всех регионах Российской Федерации.

"Внедрение системы позволило повысить прозрачность деятельности диспетчерских служб всех почти пяти десятков филиалов и внедрить новые каналы сбора информации по аварийным ситуациям", - поведал Александр Жданов, заместитель генерального директора, главный инженер ОАО "Славянка".

Завершённым проектом:

• Обеспечен единый учёт аварийных ситуаций.
• Снижено время и ресурсы на подготовку сводной аналитической отчётности.
• Обеспечен круглосуточный контроль аварийных ситуаций.
• Снижено время реагирования на критические аварии.
• Унифицированы и автоматизированы процессы управления ИТ.
• Обеспечены единый учёт и отчётность деятельности ИТ.
• Создана единая база данных оборудования.
• Разработан каталог услуг и определены основные параметры качества их предоставления.

"Решая несколько отдельных задач в общем виде, мы получили единое расширяемое решение. В части управления ИТ основными результатами для нас явились возможность комплексного контроля деятельности Департамента, единая статистика по всем регионам, а также мощная организационно-техническая база для дальнейшего развития и совершенствования нашей деятельности," – отметил Андрей Палагин, директор департамента информационных технологий ОАО "Славянка".