«1С-Рарус:Система управления лояльностью» начала обрабатывать данные бонусных карт «1С-Интерес»

15 января 2020 года компания «1С-Рарус» сообщила о том, что компания «1С-Интерес» перенесла свою программу лояльности на платформу «1С-Рарус: Система управления лояльностью». Всего за несколько месяцев в компании оценили преимущества платформы: аналитическая отчетность формируется в разы быстрее с большей детальностью и достоверностью, замена карт занимает не более минуты, в то время как ранее на это уходили часы. Внедрено мобильное приложение, что позволило повысить лояльность покупателей и получить еще один эффективный канал коммуникаций. При этом сохранены все старые скидки и акции.

Сеть магазинов «1С-Интерес» — это широкий ассортимент консольных и компьютерных игр, фильмов, комиксов, конструкторов, а также программного обеспечения и игровых аксессуаров.

С 2010 года в компании запущена программа лояльности «Ступени Интереса», которая за 10 лет объединила более полумиллиона покупателей. В ее основе — бонусная многоуровневая система. Клиент накапливает бонусы, чем больше сумма совершенных покупок — тем выше уровень бонусной карты. С уровнем карты растет процент начисляемых баллов и возможность оплатить покупку баллами.

До 2019 года программа лояльности работала на сторонней платформе. Разные платформы системы лояльности, учетной программы («1С») и сайта («1С-Битрикс») осложняли обмен данными. В отчетах сторонней платформы номенклатура состояла не из привычных артикулов и наименования, а из буквенно-цифрового кода — уникального идентификатора номенклатуры «1С». Менеджер не видел названия товаров, приходилось вручную соотносить номенклатуру учетной программы «1C» и сторонней платформы.

Было необходимо упростить замену карт: при смене уровня карты выдавалась новая, с новым номером, старая при этом блокировалась и вместе с ней — вся история покупок. Менеджеры лишались возможности узнать больше о покупателе и персонализировать предложение. Кроме того, физическая замена пластиковых карт требовала значительных расходов на их печать. Чтобы оптимизировать обмен данными, было решено перевести программу лояльности на «1С».

О сервисе „1С-Рарус:Система управления лояльностью` в „1С-Интерес` узнали на одном из семинаров фирмы «1С». Нас привлекло, что решение создано на «1С». Мы надеялись, что общая платформа упростит обмен данными между системами. Особенно в части товарного каталога. Кроме того, система должна была поддерживать весь функционал старой, а смена платформ должна была стать незаметной для клиентов — все это нам обещал «1С-Рарус», и обещание свое он выполнил, – рассказывает Сергей Печенкин, руководитель отдела маркетинга сети магазинов «1С-Интерес»

«1С-Рарус:Система управления лояльностью» обрабатывает данные 30 розничных магазинов и интернет-магазина и хранит информацию более полумиллиона бонусных карт. 70% карт активно используются, по ним постоянно начисляются и списываются бонусы. Переход из одной системы в другую прошел незаметно для клиентов: ни один бонусный балл не потерялся.

В системе сохранены все механики по начислению и списанию бонусов с карты в зависимости от уровня интереса. Она также поддерживает проведение постоянных акций компании и позволяет совмещать программы лояльности — создавать дисконтно-бонусные предложения.

Ключевые результаты проекта

Упростилась замена карт — теперь это дело одной минуты. Уровень карты меняется автоматически после достижения необходимой суммы покупок, ее номер и физический носитель остаются прежними. Менеджерам доступна история покупок. Появилось понимание, что интересно клиентам, что им можно предложить и чем заинтересовать. «1С-Интерес» планирует использовать это, чтобы стать ближе к покупателям. Точечность предложения позволит сэкономить на скидках — предлагать их не всем, а только выбранной аудитории.

Внедрено мобильное приложение. Бонусная карта всегда остается с клиентом, что удобно для спонтанных покупок, а проверка списаний, начислений и сроков сгорания бонусов — дело одной минуты. Внедрение мобильного приложения стало еще одним шагом по улучшению клиентского сервиса. Дополнительно у компании появился еще один канал коммуникаций, который дешевле и эффективнее мессенджеров и смс. В ближайших планах — внедрить заказ товара прямо из каталога в мобильном приложении.

Скидки проверяются на этапе создания. Специальная форма, разработанная командой «1С-Рарус», позволяет проверять настройку дерева из многочисленных скидок с разным приоритетом и взаимодействием еще на этапе создания — в личном кабинете менеджера до запуска в магазинах.

Аналитика стала понятнее и эффективнее. Время формирования отчетов сократилось в разы. Все отчеты формируются в онлайн-режиме. Например, отбор карт с анкетами за интересующий период продаж по списку магазинов сократился с нескольких часов до нескольких секунд. Вместе с тем выросла детальность аналитики. В дальнейшем это позволить проводить интересные акции и анализировать их эффективность.

Все основные показатели выведены на главный экран менеджера. При запуске программы первое, что видит маркетолог на мониторе — динамические показатели по среднему чеку, обороту, динамике выдачи карт и прочее. Если один из этих показателей «проседает», маркетолог сразу это видит и начинает предпринимать меры.

Перенос программы лояльности в облако («1С-Рарус:Система управления лояльностью» — облачный сервис) позволил нам отказаться от локальных настроек системы в магазинах, в том числе установки и обновления в магазинах сети ключа ЭЦП. Результат — мы сократили трудозатраты на сопровождение системы и упростили обмен данными, что было для нас в приоритете. Старая система не могла контролировать процент оплаты бонусами. После внедрения системы расчет происходит автоматически, – рассказывает Людмила Цибарева, сотрудник отдела автоматизации «1С-Интерес»

У «1С-Интереса» большие планы по развитию программы лояльности: планируется использование купонов и промокодов, сегментация клиентской базы станет детальнее, аналитика — глубже. Развивать программу будут с помощью системы лояльности «1С-Рарус». Активно обсуждаются варианты и способы охвата важной части покупателей — тех, у кого нет бонусных карт.