Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов колл-центра с помощью платформы Naumen WFM

2023: Внедрение Naumen WFM

Lamoda внедрила решение Naumen WFM. Об этом компания Naumen (Наумен консалтинг) сообщила 6 апреля 2023 года. Продукт Naumen позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов собственного контактного центра компании и мониторить эффективность выполнения рабочих задач.

Naumen WFM автоматически составляет графики работы операторов на основе прогнозов нагрузки от специалистов Lamoda. При построении расписания учитываются профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику. Внедряя данное решение, Lamoda хотела сократить затраты временного ресурса операторов колл-центра.

Для отслеживания продуктивности работы персонала колл-центра используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус сотрудника. Там же через мобильное приложение операторам удобно следить за рабочим расписанием. Новое решение также автоматически формирует отчеты об активностях сотрудников и своевременности выполнения рабочих задач.

Решение было интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках, в рамках проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.

Мы в Lamoda относимся к оптимизации, как к одному из приоритетных и постоянных направлений развития всей компании. Внедрение платформы Naumen WFM в работу колл-центра стало одним из таких проектов, который работает на сохранение человеческого ресурса. Построение оптимальных рабочих графиков и удобный мониторинг работы операторов оптимизируют работу колл-центра, — отметила Анастасия Голубинцева, руководитель группы автоматизации и внедрения Lamoda.

Важной особенностью проекта стала ролевая модель, разработанная для разграничения прав доступа операторов, менеджеров и аналитиков контактного центра Lamoda. Сквозная аутентификация, в свою очередь, настроена не только на рабочем месте, но и в мобильном приложении. Система автоматически добавляет права и изменяет функциональные возможности личного кабинета при переводе сотрудника с одной должности на другую, — рассказал Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.