Montrans создал единое цифровое пространство для обслуживания клиентов на базе Okdesk

2020: Создание единого цифрового пространства для обслуживания клиентов

Монтранс (Montrans) создал единое цифровое пространство для обслуживания клиентов на базе Okdesk. Об этом 1 сентября 2020 года сообщила компания Okdesk. Группа компаний МОНТРАНС автоматизировала все процессы обслуживания клиентов с помощью Help Desk платформы Okdesk. Она позволила компании сократить сроки выставления заказчикам документов по реализации: теперь клиенты получают их сразу или на следующий день. Также благодаря решению от Okdesk МОНТРАНС полностью автоматизировал работу выездных инженеров, а руководители получили инструменты контроля KPI и бизнес-аналитики.

Ранее специалисты отдела техподдержки работали с клиентскими заявками в разрозненных системах. Им приходилось формировать заказ-наряды в одной программе, а фиксировать результаты их выполнения в другой. При этом было много бумажной волокиты с актами.

Кроме того, руководители не могли централизованно управлять выездными специалистами. Отсутствовали инструменты для сквозного бизнес-анализа процессов сервисного обслуживания.

Такое положение дел не давало компании возможности продолжать повышать уровень качества сервисного обслуживания, сохраняя управляемость и оргструктуру.

Теперь все заявки по сервисному обслуживанию фиксируются в одной системе. Клиентам предоставлено несколько каналов для регистрации обращений. Им также стал доступен портал, на котором они могут взаимодействовать с МОНТРАНС по своим заявкам, отслеживать их выполнение. Кроме того, для обеспечения прозрачности help desk платформа оповещает клиентов об основных активностях по заявке, включая запросы о действиях, необходимых с их стороны.

Заявки распределяются в автоматическом режиме в зависимости от загруженности и удаленности инженера от объекта обслуживания. Выездной специалист получает заявки в мобильном приложении. В нем же инженер строит маршрут к объекту, работает с чек-листами и составляет итоговые фотоотчеты по факту выполнения. Также в мобильном приложении сотрудник формирует акты и подписывает их у заказчика прямо на экране мобильного устройства.

Для обеспечения сквозной работы по продажам, поддержке, управленческому учету, аналитике технического отдела, компания интегрировала Okdesk с AmoCRM, "1С" и BI-системой.

В ближайшем будущем мы начнем использовать информационные панели, которые помогут принимать оперативные и тактические решения по взаимодействию с нашими клиентами и постоянному улучшению качества их обслуживания, - отметил управляющий партнёр МОНТРАНС Дмитрий Журавлев. - Созданное единое цифровое пространство на базе Okdesk позволит нам увеличить выработку по заявкам и обеспечить для клиентов гарантированные и контролируемые сроки решения их проблем.

В период кризисов и спадов лояльные клиенты - один из ключевых активов любой компании. Поэтому качественное постпродажное обслуживание, которое обеспечивает непрерывность бизнеса заказчиков, наряду с прозрачностью, это залог успеха на годы вперед для сервисных компаний. Мы рады, что наше решение является частью серьезных изменений и крупных побед, - прокомментировал сооснователь Okdesk Кирилл Федулов.