| Заказчики: Softkey (Софткей) Москва; Информационные технологии Подрядчики: Copiny Продукт: Copiny (сервис)Дата проекта: 2012/03 — 2012/10
|
Технология: Cloud Computing
|
| Команда проекта со стороны Заказчика | Интегратора-Консультанта |
Румянцев Дмитрий Владимирович (Директор по эксплуатации)
|
не указана |
Задачи
В конце 2012 года компания решила улучшить обслуживание клиентов на сайте, сделать его максимально удобным как для посетителей, так и для сотрудников поддержки.
Интернет-супермаркету было необходимо:
- повысить эффективность работы службы поддержки,
- наладить оперативную обратную связь с клиентами для быстрого реагирования на проблемы, возникающие у посетителей на всех стадиях покупки.
Задачи были выполнены после внедрения клиентского сообщества на платформе Copiny.
Внедрение
Интеграция платформы Copiny с сайтом Softkey заняла всего 4 дня. Сотрудники вендора оперативно предоставляли необходимую документацию, провели обучение и ответили на все возникающие у представителей интернет-магазина вопросы, что позволило избежать каких-либо трудностей при внедрении.
Сообщество было забрендировано под корпоративный стиль компании и стало полноценным разделом сайта компании Softkey.
Организация работы
Координирует работу с платформой Начальник Отдела «Контакт-Центр», в юрисдикции которого находится контроль скриптов по работе в сообществе. Непосредственную работу с клиентами в Copiny осуществляют только старшие сотрудники отдела контакт-центра (ведущие менеджеры, специалисты и руководители). Если необходимо решить специализированную задачу, которая находится вне компетенции данных сотрудников, то оперативно подключаются сотрудники профильных отделов.
Результаты через год
За один год (октябрь 2012 г. – октябрь 2013 г.) в сообществе было создано более 6000 новых тем, около 10 000 комментариев.
Данные сообщества: Уникальных посетителей – 44 810. Просмотров – 1 367 000.
Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по темам сообщества, выдавая пользователям наиболее подходящие, ранее заданные, обсуждения. Счетчики Copiny показывают, что до 80% посетителей быстро находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку.
С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (более 43% посетителей сообщества приходит из поисковых систем Яндекс и Google). Это, безусловно, привлекает на сайт магазина новых покупателей и способствует росту продаж в компании.
Отзыв заказчика
Феликс Мучник, генеральный директор Softkey: «Благодаря клиентскому сообществу удалось наладить быструю обратную связь с пользователями, своевременно реагировать на их запросы и помогать при возникающих трудностях на всех этапах совершения покупки»
