Магнитогорский металлургический комбинат (ММК) (1С-Битрикс24)

2024: Единая экосистема продаж. Внедрение CRM-системы для улучшения клиентского сервиса

Задачи

• Обеспечить прохождение заявки потребителя из CRM от начальной стадии до заказа в [ERP]-системе Oracle EBS R12;
• Систематизировать контакты потребителей и обеспечить омниканальный сбор информации;
• Встроить [маркетинг]овые инструменты для взаимодействия с B2B-клиентами;
• Разработать новый личный кабинет потребителя продукции ПАО «ММК» на базе маркетплейса «ММК Маркет».

Ход проекта

ММК взяли курс на цифровую трансформацию для усиления клиентоцентричности и омниканальности при взаимодействии с клиентом, для повышения лояльности и увеличения срока сотрудничества с клиентами. Основной задачей стало создание экосистемы продаж, связанной с маркетплейсом металлопродукции, в которую была бы встроена CRM-система для формирования процессов ценообразования и обеспечения единого клиентского сервиса.

В рамках проекта был реализован необходимый для бизнеса уровень отчётности и представлений. Сложность заключалась в широком диапазоне товарной номенклатуры и комплексных бизнес-процессах. Разработан уникальный способ подбора позиций с учётом заданных клиентом значений тестов в виде гибкого конструктора товарных позиций.

Интеграции

• Полная интеграция с ERP для передачи данных о продажах, ценообразовании и производственных планах.
• Двусторонняя интеграция с телефонией Avaya, взаимодействие с клиентами через единые омниканальные коммуникации (звонки, email, чат-бот Telegram, онлайн-чаты в личном кабинете).
• Интеграция CRM с маркетплейсом для получения информации о сделках и претензиях.

Результаты

• Создано единое рабочее пространство по направлению сбыта.
• Значительное увеличение скорости обработки клиентских запросов.
• Повышение качества обслуживания клиентов через омниканальность.
• Создан личный кабинет для отслеживания заказов, претензий и формирования заявок.
• Возможность расширения функционала CRM-системы как путем кастомизации, так и появления новых штатных функций в Битрикс24.
• Адаптировано мобильное приложение для оперативной работы с заказами, получения информации, управления задачами и коммуникациями.

2023: Обновление корпоративного портала для сотрудников

Задачи

• Обновление корпоративного портала для сотрудников Группы компаний ПАО «ММК»;
• Интеграция различных внутренних систем для обеспечения сквозной бесшовной работы портала;
• Создание адаптивной версии портала для любых мобильных устройств;
• Внедрение системы геймификации для поощрения активных пользователей;
• Настройка виджетов с загрузкой данных из кадровой информационной системы;
• Обеспечить современный дизайн и удобную навигацию, чтобы сотрудники могли легко и быстро находить нужную информацию.

Реализация проекта

Был разработан новый современный дизайн портала, который улучшил внешний вид и удобство использования. Важной составляющей корпортала являются виджеты с информацией, объединяющие информацию из КИС ПАО «ММК» модуля «Персонал» и единой цифровой платформы «Атач». Виджеты сотрудники могут настраивать через персонализированную настройку виджетов. Есть пять основных виджетов: атач, следующая смена, получение спецодежды, ближайший отпуск, ближайший медосмотр.

Внедрение системы геймификации

Для повышения вовлеченности сотрудников была разработана с нуля система геймификации. За активные действия на портале пользователи получают баллы, которые в дальнейшем можно обменивать на реальные подарки: билеты в кино, книги, и т.д.

Адаптация ключевых блоков

• Обновлен блок вакансий, блок дней рождения и фотогалерея;
• Добавлены разделы с внутренними документами и политиками компании;
• Реализована доска почета для отображения достижений сотрудников;
• Добавлена возможность отмечать людей на фотографиях;
• Блок новостей сделан максимально удобным и информативным, чтобы сотрудники могли легко узнавать о последних событиях в компании, публиковать новости своих подразделений;
• Календарь мероприятий отображает предстоящие события, сделан по аналогии с «живой лентой».

Результат

• Посещаемость составляет около 1000-1500 пользователей в день.
• Сотрудники активно пользуются обновленным функционалом.
• Обновленный дизайн и улучшенная функциональность повысили удобство использования портала.

Срок реализации проекта: май-декабрь 2023 г.

2021: Маркетплейс ММК

Предыстория проекта

Заказчик пришел к компании «Факт» с идеей создать с нуля площадку, где будет представлена продукция трех компаний: ПАО «ММК», ООО «Торговый дом ММК», ОАО «ММК-Метиз». Для компании новый сервис — возможность сократить цепочку между производителем и конечным покупателем. Основная целевая аудитория маркетплейса — постоянные клиенты, официальные дилеры и розничные потребители, а значит, сервис должен учитывать потребности разных клиентов.

Цели

• Создать современный маркетплейс для продажи продукции напрямую клиентам
• Увеличить долю онлайн-покупок и автоматизировать процесс продажи
• Повысить узнаваемость организаций Группы ПАО «ММК» через цифровые каналы

Решения

Каталог

Динамическое формирование наименований. Система сама создает название товара в каталоге по определенной схеме, ориентируясь на те значения, которые описаны в свойствах. Это удобно, когда продукция имеет свои специфические свойства (вид, прочность, толщина и т.д.).

Автоматическая конвертация. В карточке товара можно выбрать единицу измерения (тонна/штука/погонный метр), и система автоматически пересчитает цену. Это справочная информация, при оформлении заказа товар указывается в базовых единицах измерения (например, канаты — в метрах, листы — в тоннах и т.д.).

Личный кабинет

В личном кабинете, кроме привычных разделов, специалисты компании «Факт» проработали вкладки, связанные со спецификой отрасли: «Аукционы», «Претензии», «Сертификаты качества».

При регистрации клиенты могут выбрать статус — физическое или юридическое лицо.

Оформление и доставка заказа

• Реализовано несколько сценариев «быстрого» заказа;
• Настроены способы доставки в зависимости от склада и типа продукции с автоматическим расчетом стоимости;
• Реализованы популярные способы оплаты, в том числе с использованием банковских карт для розничных покупателей, а также оплаты по счету для юридических лиц;
• Для юридических лиц был проработан и реализован сценарий покупки онлайн в кредит — первый в России сервис на платформе СберБизнес.

Результат

У компании есть план достигнуть к 2025 году статуса лучшего поставщика, развитие продаж через цифровые каналы — часть стратегии. Переход в онлайн значительно упростил клиентам процесс поиска и заказа нужной продукции. А заказчик получил сервис, который включает все необходимые для развития E-commerce элементы.