Год без SAP: Как организовать эффективную техподдержку в отсутствие вендора
TADетали

Риски сбоя в системе: как их минимизировать

Оставшееся без поддержки решение SAP ERP определенное время может работать без серьезных сбоев. Однако чем раньше система управления предприятием вновь будет обеспечена регулярным сервисом, тем лучше для бизнеса. Здесь можно провести аналогию с современным автомобилем премиум-класса: он требует не только регулярного технического обслуживания, но и настройки электронных систем, а также обновления ИТ-сервисов. Если это все не делать вовремя, машина вскоре перестанет радовать своего владельца.

В том случае, если компания довольно продолжительное время не занималась обслуживанием системы должным образом, то риски отказа, естественно, значительно увеличиваются по принципу снежного кома. Например, если система была без обслуживания полгода, то это один набор рисков, а если два года ― уже совершенно иной. Кроме того, чем выше в системе уровень кастомизации, тем больше вероятность выхода ее из строя или, как минимум, проблем в исполнении ключевых бизнес-процессов.

Качество SAP ― это своего рода ловушка: поскольку сам софт выполнен на очень высоком уровне, решение довольно долго остается работоспособным, и у заказчиков возникает обманчивое впечатление, что с ним можно ничего не делать. Однако систему обслуживать стоит регулярно, ― объясняет Алексей Федоров.

Модели поведения заказчиков

После ухода компании SAP каждый ее клиент по-своему переживал возникшую проблему. Но в основном можно выделить несколько сценариев. Одни заказчики стали наращивать внутреннюю экспертизу, понимая, что автоматизированные бизнес-процессы являются критичными. Другая часть заказчиков заняла выжидательную позицию, надеясь, что услуги поддержки вендора через какое-то время вернутся хотя бы частично. Третьи продолжили работать с экспертами SAP, которые перешли в новые компании, образованные для сервиса на базе стандартов, максимально приближенных к тем, которые применялись ранее. Также есть примеры, когда российские компании с международным бизнесом стараются каким-то образом получить доступ к поддержке SAP через своих зарубежных «дочек», что совсем непросто.

По словам Алексея Федорова, после заявления вендора об изменении своего подхода к рынку Российской Федерации и озвучивания планов по сворачиванию бизнес-операций в стране к концу 2022 года довольно быстро возник большой пласт новых игроков, которые стали активно предлагать услуги поддержки ERP-систем, и часть клиентов решили переключиться на этот вид сервиса. Но зачастую новоявленные аутсорсинговые структуры обладают весьма слабой экспертизой и ограниченными ресурсами, поэтому не могут обеспечить качественную поддержку. В каждом подобном случае заказчик получает своеобразное авторское прочтение того, что должно быть в системе SAP.

На мой взгляд, целесообразно обращаться за поддержкой систем в крупные ИТ-компании с большим опытом работы, глубоким знанием процессов, с широким штатом инженеров и консультантов ― только при таких условиях можно обеспечить сервис высокого уровня, ― говорит Алексей Федоров. ― Что касается WinByte, то нам удалось не только сохранить высокий уровень поддержки, но и развить многие компетенции: к команде присоединился ряд специалистов, которые раньше занимались поддержкой решений SAP уровня Enterprise в составе SAP СНГ.

План организации техподдержки

Опираясь на опыт работы WinByte, удалось сформулировать чек-лист основных мероприятий по организации техподдержки.

В первую очередь консультанты анализируют заявки о проблемах (тикеты), которые поступили со стороны заказчика.

Поскольку костяк нашей команды составляют выходцы из SAP СНГ, мы очень хорошо знаем системы многих заказчиков, ― комментирует Алексей Федоров.

Второй этап организации техподдержки системы SAP ― это так называемый setup-сервис, когда выделенный персональный менеджер знакомит клиента с инструментами взаимодействия. Поскольку весной 2022 года поддержка вендора российским компаниям стала значительно сокращаться, а этот тренд только усиливался, команда WinByte оперативно разработала многие инструменты с нуля, а часть смогла адаптировать под новые требования рынка, чтобы сохранить тот опыт, которым обладали клиенты. Например, должна оставаться возможность заведения тикетов и обращения к необходимым материалам.

На третьем этапе персональный менеджер проводит обучение команды, выстраивает центр компетенций клиента, договаривается об особенностях взаимодействия двух сторон. Он доводит до специалистов заказчика все соглашения об уровне сервиса (SLA), объясняет, какие признаки должны быть у обращения, ошибки и инцидента, чтобы его можно было классифицировать определенным образом. SLA имеет четыре уровня: очень критичный, критичный, средний и низкий.

Четвертый этап ― общая диагностика, которая предполагает специальное обследование системы. По результатам выполненных работ инженеры изучают отчеты и дают соответствующие рекомендации. Так и формируется регулярное техническое обслуживание.

Реактивная или проактивная поддержка?

В части поддержки решений SAP команда WinByte придерживается комбинированного подхода ― сочетание реактивной и проактивной группы сервисов. Реактивная поддержка ― неотъемлемая часть: у клиента всегда что-то может произойти, и ему нужна возможность грамотной обработки инцидента, чтобы квалифицированные инженеры предложили решение типа work around, проконсультировали, как избежать проблемы, либо предоставили соответствующие материалы, которые помогут её купировать. Соответственно, в проактивную часть поддержки входят сервисы, позволяющие заглядывать вперед и с довольно высокой точностью предсказывать будущие изменения в системе. Благодаря этому компания-заказчик получает возможность превентивно фиксировать проблемы, то есть отмечать их, когда они еще не стали очевидными и не вошли в зону действия реактивной поддержки.

Кроме того, важным элементом поддержки является персональный менеджер (по классификации SAP enterprise support adviser). Это квалифицированный инженер, который понимает ИТ-ландшафт заказчика, потребности, историю развития клиента и особенности взаимодействия с ним. Через такого специалиста идет обработка инцидентов. Он их отслеживает, следит как за исполнением процессов SLA (обеспечение качества ПО), так и за планированием проактивных сервисов.

Команда клиента в рамках реактивной части поддержки заводит инциденты, которые происходят в системах, а также намечает план-график сервисов в проактивной. Далее специалисты компании не реже раза в месяц по договоренности с клиентом анализируют то, что происходит в реактивной части в обработке инцидентов и какие рекомендации по проделанным сервисам даны, на какой стадии они находятся, что удалось применить, а что нет.

В поддержке важен итерационный подход. Понятно, что от клиента к клиенту набор и востребованность сервисов меняется, поэтому универсального шаблона техподдержки нет. Он формируется исходя из потребностей клиента, изменений его ИТ-ландшафта и бизнес-процессов, ― продолжает Алексей Федоров.

Об аутсорсинге поддержки

Внешняя поддержка системы SAP, организованная с помощью квалифицированного и опытного коллектива специалистов, несет ряд преимуществ заказчику. Даже тем компаниям, которые решили увеличить численность собственной команды поддержки ERP-решения, полезно сотрудничать с аутсорсинговой командой. Только наличие альтернативного взгляда на работу системы позволяет компании получить объективную картину. Внешние инженеры и консультанты помогут обследовать систему, диагностировать ее и дать рекомендации в качестве экспертов, которые регулярно ведут проекты поддержки у разных участников рынка.

Зачастую второе или третье мнение позволяет найти многие проблемы, которые не может вскрыть внутренняя служба поддержки. Поэтому мы рекомендуем заказчикам сделать так, чтобы внутренняя экспертиза сохранялась, но не замыкалась на одной команде, потому что здесь велик риск впасть в зависимость от нее, а с уходом специалистов потерять целые блоки компетенций, ― считает Алексей Федоров.

Для руководителей важным сигналом того, что с их системами все в порядке, является наличие партнеров, которые поддерживают решение по рекомендациям вендора. Это залог того, что системы продолжат и дальше нормально функционировать и что их можно будет передавать разным компаниям для развития и не замыкаться на одном партнере.

Востребованной аутсорсинговой услугой сегодня является сертификация центров компетенции SAP ERP. По данным WinByte, она прежде всего пользуется спросом у тех клиентов, которые хотят убедиться, что у них есть правильно структурированный и полнофункциональный центр компетенций, покрывающий все потребности компании.

Не поддержкой единой

Если вопрос замены сервиса вендорской поддержки так или иначе появился у каждого заказчика, использующего системы покинувшего или покидающего рынок разработчика ПО, то ряд организаций оказались в еще более щекотливом положении. Например, подразделения международных компаний, которые вели бизнес в стране, имели производственные, складские и торговые мощности здесь, а обслуживались они на базе централизованных ERP-систем, расположенных в других странах, где под данные и процессы локального бизнеса выделялись лишь области (бизнес-единицы), а не отдельные инсталляции. У локального офиса не было ни своих серверов, ни отдельных приложений, как и не было фактически персонала по работе с ними, т.к. локальные подразделения получали решение как сервис из головных компаний.

В прошлом году начался и активно продолжается тренд на разделение международного и российского бизнеса. Это значит, что у последних мгновенно появились задачи по немедленному переходу на локальное ПО или созданию локальной версии той же ERP-инсталляции на размещенном в стране оборудовании, переноса данных в нее из глобальной, последующей настройки и обслуживанию, что не просто для компании, которая и так в моменте переживает шок от разделения. Для многих ― это принципиально новый пласт работ, которым раньше не приходилось заниматься.

Совместно с нашими партнерами ― ведущими игроками облачных сервисов и центров экспертизы ERP в стране ― мы создали продукт для быстрой миграции данных на территорию страны, развертыванию локальных версий ERP для загрузки этих данных. Благодаря специалистам WinByte может обеспечить аутсорсинг того уровня, когда заказчик был частью международного бизнеса», ― говорит Федоров.

Когда стоит задуматься о смене системы

Рано или поздно любая компания задумывается о смене ERP. Вопрос здесь в целесообразности решений, которые подойдут для компании. Не секрет, что основной альтернативой SAP в России выступают 1C и ТУРБО ERP. У них свой путь развития, особый взгляд на автоматизацию бизнес-процессов и их организацию.

У нас есть коллеги, которые перешли из SAP в 1С и оценивают различия двух систем, например, в сфере управления финансами, в контроллинге, в логистике и т.д., ― рассказывает Алексей Федоров. ― Что касается мотивации заказчиков, то одно дело ― задумываться о смене системы, а другое ― понять, насколько это будет долго, дорого и целесообразно. Поэтому каждому клиенту приходится самостоятельно принимать такие решения. Мы видим, что даже там, где начались проекты по внедрению 1С, SAP продолжает функционировать. И по общению с клиентами можно сказать, что такие системы будут работать в основном еще 3-5 лет. Кроме того, ряд заказчиков отказываются не полностью, а переводят на 1С только часть процессов.

От смены системы заказчиков удерживает еще и набор альтернатив, которые предлагает рынок. Не секрет, что в различных отраслевых решениях SAP уже много лет поддерживает одни из лучших мировых практик. Решение компании обладает широким функциональным покрытием, и решиться перейти на другое решение – это значит ввязаться во внедрение набора систем с многочисленными сложными интеграциями и кастомизациями. К тому же нельзя забывать, что любая замена ― это дополнительные инвестиции и время. Поэтому перед компаниями всегда возникает серьезная дилемма. Помимо необходимости серьезных инвестиций и времени, возникает вопрос зрелости экосистемы. Здесь имеется в виду не только развитая методология, богатая библиотека информационных материалов, шаблоны и спектр решений, но и большой круг консультантов по всему миру, сеть партнеров, идеально выстроенная система взаимодействия.

В последнее время специалисты экосистемы SAP активно включаются в работу с продуктами 1С. Безусловно, это позволит компании 1С существенно продвинуться на рынке ERP. Но актуальность систем SAP будет сохраняться еще много лет. Команда WinByte продолжит поддерживать те компании, которые по тем или иным причинам продолжают работать в системах SAP», ― заключает Алексей Федоров.

Для получения индивидуального плана поддержки вашего решения заполните форму на сайте.