Денис Селезнев, «Первая Форма»: «BPM-система — инструмент оркестрации различных ИТ-систем, работающих у ритейлера»

Денис Селезнев: Некоторые вещи из сферы ИТ у нас гораздо более структурны, проработаны, продвинуты, чем на Западе. Мы можем сравнивать, поскольку среди наших клиентов много крупных российских ритейлеров – например, «Спортмастер» и «ВкусВилл». И есть международные торговые сети, вернее — их представительства в России. Западным компаниям свойственна четкость и исполнительская дисциплина, в рамках тех бизнес-процессов, которые уже автоматизированы. Если внедряется некая информационная система и сотрудникам предписано работать в ней, то они будут в ней работать. Их корпоративная культура и сама логика исполнения процессов обеспечат четкость исполнения. У нас же информационная система будет использоваться только тогда, когда каждый сотрудник и руководство действительно получают и видят от этого конкретную пользу.

Денис Селезнев: Здесь тоже есть различия. В международных компаниях использование ERP-систем диктуется корпоративными стандартами, спускается из головных офисов — как правило, это решения SAP, Oracle, Microsoft. Это малоподвижные, негибкие системы, в которых сложно управлять решением нетиповых, внезапных задач. Соответственно, цикл доработки под новые задачи ритейла очень долгий, это месяцы и годы. У российских компаний более гибкий подход, они готовы вносить изменения в свои процессы тотчас: сегодня возникла идея, завтра она реализуется. Пандемия еще раз показала, что инструмент быстрого реагирования ритейлеру нужен обязательно, потому что рынок меняется постоянно.

Денис Селезнев: Российская розница является гораздо более зрелой в части автоматизации процессов. У западных компаний цикл от идеи продукта до внедрения в продуктив, масштабирования на всю структуру гораздо более формализованный, структурированный и долгий, чем у нас. Отчасти это связано, опять же, с тем, что многие задачи по автоматизации бизнес-процессов решаются в больших, тяжелых системах класса ERP, а у нас – в легких, специализированных BPM-решениях.

Денис Селезнев: Степень проникновения разная. Есть современные, т.н. «бирюзовые» компании с очень живыми динамичными процессами, а есть сильно забюрократизированные структуры, где до сих пор все процессы сопровождает бумажный документооборот. Таким нужно помогать налаживать неформальные коммуникации, переводить бумагу и процессы в цифру. Отсюда разные подходы к автоматизации: одни компании открыты для новых идей, с готовностью выслушивают наши предложения, пробуют, другие приходят с конкретным запросом, который утвержден руководством, «отлит в граните».

Денис Селезнев: Да, изменилось. Когда легковесные, быстрые, мощные BPM-системы только начали использоваться, от них ждали автоматизации рутины, типовых бизнес-процессов. И если до внедрения BPM-продукта сотрудник писал письма в Outlook’е, использовал для переписки мессенджеры, для отчетов – Excel, то после внедрения BPM это все перемещалось в новую систему. По сути, это было то же самое, но быстрее и удобней.

Денис Селезнев: Сегодня ритейлеры ждут от BPM-системы гораздо большего: управления эффективностью бизнес-процесса. И мы как вендор действительно хотим, чтобы процесс шел эффективно. А это связано с базовыми метриками, иллюстрирующими экономический эффект, который данный процесс приносит компании — в виде сокращения рисков, роста выручки, повышения качества. Соответственно, современная BPM-система, помимо автоматизации рутины, должна уметь предоставлять руководителю информацию о том, что происходит в бизнес-процессе. Чтобы руководитель видел узкие места, кто справляется, а кто не очень. И не только руководителю – каждому сотруднику надо показать, какие задачи критичные и когда их нужно решить. Таким образом, в современной BPM-системе должен быть аналитический блок, который показывает метрики бизнес-процесса. И следующая «волна» — это предиктивная аналитика, когда система подсказывает шаги для улучшения бизнес-процесса. Это большое, интересное направление с целью поддержки принятия решений руководителем. Визуализацией данных мы плотно занимаемся вот уже несколько лет и можем наглядно визуализировать практически любые данные. Поэтому дашборды для руководителей с индикаторами, графиками и прочим — это наша сильная сторона.

Денис Селезнев: Мобильное приложение, возможность работать из любого места – критически важная, неотъемлемая составляющая современной BPM-системы. Это основной интерфейс участия сотрудника в бизнес-процессе. И особенно для тех сотрудников, кто занимается контролем качества, вопросами развития сети, и, конечно, для руководителей. Для руководителей мобильное приложение требует особой лаконичности, поскольку необходимо минимизировать информационные потоки, доставляя только самое важное с возможностью быстро отреагировать и буквально в несколько нажатий решить проблему.

Денис Селезнев: Когда у компании идет бурный предпринимательский рост – открываются новые точки, идут клиенты, можно продолжать решать вопросы в стихийном формате, при помощи мессенджеров и прямого общения. BPM-система необходима более зрелым бизнес-процессам. Однако незанятых рыночных ниш становится все меньше. В наше время велика ценность решений, которые, с одной стороны, не остановят предпринимательский рост, бюрократизировав процесс, с другой — позволят на уровне программного кода очень быстро автоматизировать бизнес-процессы, чтобы помочь компании развиваться. По факту скажем так: когда точек больше 50-ти, без BPM-системы не обойтись.

Денис Селезнев: Пандемия перевернула сознание каждого руководителя, привычные способы работы вдруг стали невозможны в рамках карантинных ограничений. Все ритейлеры выгнали управленческий персонал на удаленку. Соответственно, все, что раньше решалось устно, лично теперь потребовалось решать в электронном формате. И многие менеджеры оказались буквально погребены под десятками чатов, сотнями электронных писем. Потребовалось срочно что-то делать, чтобы разобраться с текучкой, перестроить работу складов, логистики, взаимоотношения с поставщиками. И многим помог именно BPM-контур, позволивший выстроить согласование документов, принятие коллегиальных решений. Это позволило ритейлерам нормально работать и даже достигнуть больших экономических показателей, чем были до введения карантина. Кроме того, как обычно в кризис появились новые возможности, в случае ритейла – это новые каналы продаж (например, киоски самообслуживания). И здесь надо было тоже назначить ответственных и четко администрировать, это тоже стало новым местом BPM в ИТ-ландшафте.

Денис Селезнев: В 2020 году мы получили взрывной рост потребностей наших клиентов. Выручка выросла более чем на 25%, на 15% приросла клиентская база. Основное, на чем мы сосредоточились в 2020-м: красота, удобство, визуальная приятность работы с системой. Много было сделано с точки зрения улучшения интерфейсов, как мобильных, так и десктопных. Был добавлен новый инструментарий в виде новых интеграций с платежными системами, электронной подписи, появились средства мониторинга социальных сетей, распознавание документов по QR и штрих-кодам. Кроме того, мы занимались облегчением настройки различных процессов в нашей системе, потому что «Первая Форма» прежде всего инструмент, в котором клиент самостоятельно может добавлять новые бизнес-процессы, автоматизируя различные направления работы. Также мы стали активно двигаться в сторону искусственного интеллекта и машинного обучения с тем, чтобы реализовать предиктивную аналитику, о которой мы говорили выше.

Денис Селезнев: Решение «Первая Форма» не управляет продажами в сегменте b2c, в ней не ведется касса, поэтому напрямую на систему рост доли онлайн-продаж не повлиял. Но есть сопутствующие бизнес-процессы, и в связи с этим потребовались дополнительные интеграции. Например, — негативные отзывы покупателей в соцсетях должны быстро отрабатываться. На них нужно не просто регистрировать и собирать статистику, а сразу по каждому отзыву запускать процесс отработки, которые охватывает несколько подразделений. С взрывным ростом онлайн-продаж таких инцидентов стало больше, естественно. Поэтому много чего было доработано с точки зрения интеграционных потоков. Современный ИТ-ландшафт всегда гетерогенный, в нем сосуществуют различные информационные системы, каждая из которых лучше решает те или иные задачи. А BPM-система – это, во многом, инструмент оркестрации различных подсистем, работающих у ритейлера. В этом контексте наша система «Первая Форма» получила дополнительное направление развития.

Денис Селезнев: В ритейле было 12 проектов, самый интересный — в компании «Спортмастер», активно развивающей международное направление. Мы добавили в интерфейс полноценную мультиязычность, причем как интерфейса, так и контента. Теперь стал возможен кейс, когда поляк обсуждает с китайцем детали заказа товара, при этом русский менеджер из Москвы контролирует их взаимодействие, подключаясь по мере необходимости. И каждый из участников коммуникаций на родном языке говорит, работает с системой, видит бизнес-процессы. Кроме этого проекта, для ряда ритейлеров была обновлена работа с поставщиками, поскольку изменился бизнес-процесс и потребовалась его актуализация в системе.

Денис Селезнев: Первые месяцы пандемии разделили заказчиков на две категории. Одни говорили, что им сейчас не до нас и приостанавливали все проекты. Другие, наоборот, спешили запуститься, чтобы продолжать работать на удаленке. В этом контексте важно помнить, что ритейл всегда имеет территориально-распределенную структуру. Для нас совершенно нормально, когда точки клиента распределены от Петропавловска-на-Камчатке до Западной Европы. Поэтому и в карантин, по большому счету, действовал тот же самый привычный механизм внедрения системы: обучение сотрудников заказчика, получение обратной связи, постройка бизнес-процессов.

Дополнительными проблемами, появившимися в пандемию, были те, о которых мы говорили выше: отсутствие возможности у руководителя решить вопрос личным присутствием. Это потребовало большего контроля на микроуровне и поэтому, например, стали более востребованы чек-листы, помогающие сотрудникам не забывать о задачах в рамках бизнес-процесса. Таким образом, пандемия научила обращать больше внимания на микро-задачи, которые могут вылиться в крупные проблемы.

Денис Селезнев: Электронная подпись материальной ответственности, контроль геолокации мобильных представителей и ряд других.

Денис Селезнев: Мы практически перестали звонить клиентам, и они нам перестали. Роль синхронной телефонной коммуникации, на мой взгляд, уходит в прошлое. Место телефонной связи заняла либо полноценная асинхронная коммуникация, то есть переписка посредством мессенджеров в системе «Первая Форма», либо общение в Telegram, WhatsApp, с которыми наше решение интегрировано. И вторая составляющая поддержки клиентов: запланированная по календарю видеоконференцсвязь, как правило — в Zoom или Microsoft Teams. В этом смысле сильно выросла ответственность и роль ИТ-подразделений наших клиентов, чтобы обеспечить непрерывную и удобную работу с информационной системой для кого угодно – сотрудников, подрядчиков, и откуда угодно.

Денис Селезнев: Основной корпоративный мессенджер в РФ, от коммерческих компаний до госорганов, — это именно WhatsApp. Такова реальность. У многих руководителей десятки чатов в этом мессенджере. Они решают в них рабочие вопросы, которые не стоило бы выносить на площадку, которая руководствуется политикой конфиденциальности фейсбука. И никто не знает, в какой момент времени фейсбук на основании данных переписки начнет передавать банкам информацию для составления кредитного рейтинга физического лица или компании.

Денис Селезнев: Никто об этом не задумывается. Сейчас это кажется непонятным будущим. Но, конечно, любому ритейлеру уже сегодня целесообразно было бы держать свои данные и в том числе – деловую переписку, в собственной системе коммуникаций, а не передавать третьим лицам. В нашей компании мы давно вкладываемся в то, чтобы корпоративный мессенджер работал в нашем информационном контуре. Мы принципиально не используем публичных облачных решений. Все развертывания выполняются в инфраструктуре нашего клиента, в частном облаке. Мы очень трепетно относимся к тому, чтобы наш клиент хранил свои данные на собственной платформе, предлагаем клиентам удобный и функциональный мессенджер, позволяющий осуществлять безопасные коммуникации. И этот инструмент входит в состав системы «Первая Форма».

Денис Селезнев: Да, он используется в самых разных бизнес-процессах, вплоть до логистики. Но это не просто мессенджер для быстрого обмена сообщениями. Это возможность вести переписку внутри конкретных задач, с узким кругом участников, видеть перед глазами статус реализации задачи. Прямо из переписки можно запросить подпись, например, или связать эту задачу с другими, включить ее в общий план работ. То есть это бизнес-ориентированный мессенджер корпоративного уровня.

Денис Селезнев: Личное общение стало большой ценностью. Естественно, при соблюдении всех санитарных ограничений. Случается, что мы высаживаем на площадку клиента целиком всю команду внедрения на несколько дней с тем, чтобы оперативно решать вопросы и общаться с людьми. У клиентов сейчас много пустых офисов, где они могут спокойно принять команду наших внедренцев. В пандемию мы стали больше ценить вещи, которые раньше считались сами собой разумеющимися.

Денис Селезнев: Мы начали разработку решений в области искусственного интеллекта и машинного обучения в целях предсказательной аналитики. Компания становится резидентом Сколково: мы получили заключение, что наш инновационный проект подходит под критерии участников кластера. Такую способность искусственного интеллекта как повышение продаж конечным покупателям используют уже все. Мы же считаем, что искусственный интеллект способен сделать эффективнее и бэк-офисные процессы ритейлера, а руководству компаний помогать принимать более взвешенные решения. В ряду других запланированных инноваций системы: для администраторов предполагается создание инструмента самодиагностики системы.