Владимир Лобачев, «Зет-Софт»: В ближайшее время сформируется рынок систем интеллектуальной автоматизации бизнеса

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Сейчас рынок, действительно, меняется, и для этого есть несколько важных предпосылок. Так, на первый план вышла скорость реагирования на изменения, гибкость и адаптивность компаний. Это, в том числе, и последствия «ковидного кризиса», когда многие компании были вынуждены отправить персонал на удаленку и пересмотреть все свои бизнес-процессы. Продвинутые компании поняли, что даже если пандемия закончится, нельзя в дальнейшем ставить бизнес в зависимость от подобных факторов. Нужны технологии, которые, во-первых, позволят быстро менять логику процессов, а, во-вторых, связывать людей, устройства и процессы в единую систему, независимо от местонахождения сотрудников.

Необходимо не просто автоматизировать бизнес-процессы, а внедрять сквозную омниканальную автоматизацию, которая в режиме реального времени отражает любые изменения сразу во всех подразделениях компании. Еще одна предпосылка – это то, что на фоне необходимости быстро принимать решения компаниям как никогда необходимо снижать вероятность ошибок. Для этого нужна прозрачность и связанность.

Гиперавтоматизация подразумевает кратный рост количества автоматизируемых процессов, поэтому для нее нужны инструменты быстрой автоматизации и желательно без необходимости увеличения кадровых ресурсов. Для этого гиперавтоматизация использует множество технологий интеллектуальной автоматизации - искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), роботизированная автоматизация (RPA), которые позволяют бизнесу выйти за ограничения, присущие каждой технологии по отдельности. Это создает условия для масштабирования решения и повышения общей операционной гибкости. Таким образом, гиперавтоматизация - это эффективная комбинация взаимодополняющих инструментов, которые позволяют на качественно новом уровне автоматизировать бизнес-процессы и дополнять человеческие возможности.

Гиперавтоматизация предполагает автоматизацию даже тех процессов, которые ранее вовсе не рассматривались в разрезе подобных изменений. Например, относительно недавно стали автоматизировать процесс адаптации новых сотрудников в компании. Сегодня крупные компании понимают, как важно не пускать этот процесс не самотек, чтобы вложенные в кадры инвестиции окупались. Автоматизация процесса адаптации заметно помогает уменьшить ручной труд и вероятность ошибок, сократить издержки, уменьшить нагрузку на отдел кадров и обеспечить положительный опыт для новичков.

Конечно, тренд на гиперавтоматизацию меняет и сам рынок решений. Так как автоматизация должна быть быстрой и оперативной, стали популярными такие подходы как Low-code и No-code, которые дают возможность автоматизировать процессы сотрудникам, не обладающим навыками программирования. Это особенно актуально на фоне острой нехватки программистов. Поэтому все ведущие решения нашей компании как раз базируются на этих инструментах. Флагманский продукт ООО «Зет Софт» – ZPlatform Cloud. Это облачная микросервисная платформа, помогающая значительно сократить затраты времени и средств на разработку.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Об RPA сегодня много говорят, эта тема точно находится в мейнстриме. Тем не менее, это всего лишь один инструмент из большого числа других, которые решают задачу автоматизации бизнеса. И как отдельный инструмент он не может закрыть все кейсы. Если компания хочет подойти фундаментально к задаче автоматизации и впоследствии цифрового преобразования компании, то RPA необходимо дополнять другими технологиями. А перед самим внедрением RPA следует провести комплексную цифровую автоматизацию процессов. Такой подход известен как DPA (Digital Process Automation).

Стратегия DPA направлена на целенаправленное использование целого ряда технологий автоматизации и ориентирована не только на сквозную автоматизацию отдельных задач, но и на обеспечение соответствующего уровня автоматизации и управляемой поддержки целого комплекса работ. В то время как RPA решает существующие проблемы, стратегия DPA, располагая набором интегрированных и взаимодополняющих инструментов, учитывает будущие потребности вашего бизнеса. Другими словами, DPA использует так называемое «внешнее» мышление для объективного переосмысления сквозных процессов и понимания актуальных потребностей клиентов и рынков.

Кроме того, прогнозируемое слияние таких инструментов как RPA, BPM и AI/ML неминуемо приведет нас к переходу на новый этап развития автоматизации. И в перспективе DPA эволюционирует до уровня интеллектуальной бизнес автоматизации (IBA, Intelligent Business Automation). Эта эволюция произойдет быстро, потому что некоторые зарубежные поставщики решений автоматизации процессов, в частности, Microsoft и Pegasystems уже предлагают решения с функциональностью, присущей интеллектуальным бизнес-платформам.

Следуя мировым трендам, наша компания создала одну из первых на российском рынке DPA-платформу ZPlatform Cloud, и в нее уже заложены возможности для дальнейшей эволюции системы до IBA.

DPA может выступать не только в качестве платформы автоматизации процессов, но и как инструмент для интеграции систем между собой и обеспечения единой точки доступа ко всем информационным потокам и объектам, с которыми соприкасается пользователь. Это обеспечивается благодаря цифровому рабочему месту, которое является частью DPA-платформы.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Давайте уточним суть понятия сквозной автоматизации. Сквозная автоматизация предполагает, по сути, создание системы, охватывающей все подразделения компании и позволяющей каждому конкретному сотруднику увидеть полную картину в режиме реального времени. Таким образом, она призвана исключить «информационные разрывы», снижающие скорость и качество реакции системы на изменения. И потребности сквозной автоматизации отражаются в следующих трендах:
1. Заказчики все больше уделяют внимания данным.
2. Идет слияние процессов моделирования и других инноваций (например, искусственного интеллекта).
3. Наблюдается движение вендоров в сторону процессно-ориентированных бизнес-приложений.
4. Отмечается рост рынка поставщиков решений RPA и DPA.
5. В цифровой автоматизации технологических процессов на первый план выходят искусственный интеллект и Machine Learning.

Три первых тенденции будут развиваться постепенно. Что касается четвертой, то здесь сложно предугадать, как слияния и поглощения повлияют на ландшафт программных продуктов. Пятая тенденция изменит структуру сегодняшних процессов платформы автоматизации, включая процессы проектирования, автоматизации и управления.

Отдельно отмечу важную мега-тенденцию: к 2025 г. процессные технологии будут важны, как никогда, и в то же время они станут частью более крупных платформ. С течением времени будут появляться различные термины и акронимы, и так будет продолжаться до тех пор, пока не будет выработана согласованная терминология. Но параллельно сформируется целый рынок интеллектуальных платформ и систем интеллектуальной автоматизации бизнеса.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: В первую очередь, ускорение разработки идет за счет использования Low-code. Некоторые платформы DPA предлагают конструкторы рабочих процессов и объектов автоматизации с перетаскиванием элементов, которые дают возможность пользователям быстро собирать рабочие процессы с помощью готовых соединителей. Это упрощает управление данными, зависимостями и бизнес-правилами в бесконечных приложениях и системах, резко сокращая время и ресурсы, которые требуются для написания пользовательских сценариев.

Встроенные в платформы AI-инструменты, такие, как умные чат-боты и интеллектуальная база знаний, также позволяют ускорять время обработки запросов пользователей, наращивать и сохранять экспертизу внутри компании, а также ускорять адаптацию новых сотрудников и повышать их вовлеченность в процессы.

Стоит упомянуть и о модели развертывания системы в облаке, где платформа предоставляется заказчикам как сервис. В этом случае, помимо скорости запуска решений, заказчик получает расширенные функции безопасности и интерактивные информационные панели. При этом обеспечивается простота пользования и высокая масштабируемость. Более того, облачная модель развертывания снижает стоимость владения. Это только некоторые из основных факторов, которые, как ожидается, побудят предприятия по всему миру принять модель развертывания облака.

Позволяет ускорять внедрение и концепция кейс-менеджмента, которая базируется на повторяющихся кейсах. В этом случае на основе уже реализованного кейса создается шаблон, который далее может использоваться многократно в качестве основы для создания решения в похожих ситуациях. Конечно, этот шаблон может быть изменен, улучшен, дополнен. Когда система управления кейсами позволяет учиться на прошлых ситуациях и формировать «лучшие практики» она становится реально адаптивной.

И наконец, высокая скорость достигается также за счет оповещений в режиме реального времени. Чтобы помочь в управлении операциями и упростить устранение неполадок, инструменты DPA должны упреждающе отслеживать ход рабочего процесса и в зависимости от потребностей организации, отправлять предупреждения соответствующим группам. Функциональность предупреждений также должна поддерживать автоматическое исправление для любого рабочего процесса, который выходит за рамки регламента или не завершил исполнение, а также находится под угрозой нарушения SLA.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Решение типовых задач в системе интегрировано с базой знаний, которая постоянно пополняется ответственным сотрудником. Фактически она представляет собой отдельный информационный веб-интерфейс, обеспечивающий доступ к справочной информации, корпоративным документам, страницам подразделений компании и другому контенту в формате «вики». База знаний подключается в корпоративные или внешние мессенджеры, например, Microsoft Teams или Telegram, посредством добавления вкладки со ссылкой в канал или в диалог с чат-ботом. Для заполнения базы знаний используется облачный сервис, в который можно загружать различные файлы для автоматического распознавания их содержимого и последующего создания пары «вопрос – ответ».

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: DPA-платформы выросли из BPM-систем, поэтому BPM по-прежнему остается их ядром. Собственно, вокруг этого ядра и выстраиваются остальные функциональные инструменты и концепции: Low-code, AI, case-менеджмент, цифровое рабочее место. Все они обеспечивают оптимизацию бизнес-процессов.

Архитектура платформы подразумевает интеграцию с внутренними и внешними системами, а также предоставление статистики и аналитики. Экосистема DPA охватывает такие системы как ERP, CRM, ЭДО, корпоративные порталы, проектное управление и автоматизацию всех процессов компании. Все эти компоненты связаны между собой и постоянно актуализируют все происходящие где-либо изменения. При этом сегодня необязательно тратить огромные ресурсы на установку локального ПО. Например, ZPlatform Cloud помимо on-premise версии предлагает предоставление платформы из облака как сервиса. Подключение к облачной системе может занимать всего несколько минут, а запуск решения в эксплуатацию - несколько дней. Это также позволяет воздерживаться от революционного подхода и оцифровывать свои бизнес-процессы последовательно, меняя компанию эволюционно.

Организации могут использовать свою существующую инфраструктуру, дополнив ее облачными решениями, и сделать это можно без значительных капиталовложений и дополнительных ресурсов для их поддержки. Кроме того, облачные решения разрушают стереотип о том, что автоматизация бизнес-процессов предназначена в основном для крупных компаний, а не для малого бизнеса.

Да, системы автоматизации бизнес-процессов исторически были дорогими и сложными продуктами, которые требовали обширных ИТ-услуг и поддержки Это, как правило, делало их недоступными для малого бизнеса. В результате многие небольшие компании по-прежнему используют архаичные методы для управления своими процессами, что неизбежно приводит к потере данных, производительности и, что наиболее важно, денег. Но сегодня имеется широкий различных решений – на любой тип компании, и заказчики любого масштаба могут выбрать то решение, которое будет соответствовать их потребностям, функциональности и бюджету.

Программное обеспечение DPA позволяет IT-специалистам автоматизировать, отслеживать, и управлять рабочими процессами на предприятии, объединяя ИТ-инфраструктуру, хранилища данных и бизнес-платформы. С помощью готовых соединителей, встроенных механизмов интеграции или API, платформа DPA объединяет все компоненты в сквозные рабочие процессы, предоставляя предприятиям бесконечные возможности для координации и оптимизации своих процессов, операций и обслуживания клиентов.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: В первую очередь, характерной чертой сквозной автоматизации является омниканальность. Это подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, что обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию между всеми участниками. При этом удобно, когда один канал выполняет функцию единого окна для всех коммуникаций. В ZPlatform Cloud такой единой точкой входа стал чат-бот ZBot. Кроме того, он выполняет и роль личного ассистента, который помогает быстро адаптироваться новым сотрудникам и консультирует по любым вопросам.

Известно, что большая часть запросов, поступающих в HR и ИТ-службы, имеет стандартный характер и вполне может быть закрыта чат-ботом. Таким образом, виртуальные помощники помогают решать текущие вопросы быстрее и дают возможность техподдержке сосредоточиться на более сложных задачах. Клиенты компаний благодаря чат-ботам также быстрее получают нужную информацию в удобном для них канале и не тратят время на утомительные звонки.

Поэтому, несмотря на то, что ZPlatform Cloud построена на open source стеке технологий, мы понимаем, что дополнительная ценность для заказчика заключается в ее интеграции с уже используемыми и популярными инструментами, например, Teams, а также с другими мессенджерами. Это помогает обеспечивать омниканальность платформы.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Наиболее часто упоминаемый риск миграции в облако — это то, что к данным может получить доступ кто угодно, если они находятся в облаке. Это связано с тем, что люди считают облако уязвимым для множества кибератак. Более того, вычислительные, сетевые и аппаратные ресурсы облака используются совместно с другими заказчиками облачных вычислений, поэтому люди ошибочно полагают, что к их данным могут получить доступ другие пользователи, использующие те же облачные сервисы.

Нужно сказать, что облачные провайдеры используют различные решения, чтобы избежать подобных инцидентов. Так, они используют виртуальные машины для разделения данных облачных клиентов, даже если они находятся на одних и тех же серверах. Кроме того, облачная система имеет несколько уровней безопасности, что затрудняет доступ к вашим данным или вмешательство в них.

В целом, стоит понимать, что взломать ваш настольный компьютер в десять раз проще, чем защищенную облачную систему. Да-да, папка с документами на рабочем столе вашего ПК более уязвима для киберугроз. А хранение в облаке обеспечивается несколькими уровнями защиты данных по сравнению с физическими, операционными и сетевыми компонентами. Безопасность является центральным элементом любого облачного сервиса для автоматизации документооборота, так же как в банках или больницах. Поэтому все ваши документы с конфиденциальными данными будут там в безопасности.

Добавлю еще, что поставщики облачных услуг постоянно подвергают свои системы различным тестам безопасности и применяют современные протоколы, чтобы убедиться, что данные клиентов не повреждены. Также облако решает и саму традиционную проблему локального хранения - потерю данных из-за повреждения физического носителя. Удаление файлов практически невозможно, даже если взять худший случай - компьютерная атака, уничтожающая информацию. У облачных провайдеров реализованы механизмы, которые создают резервные копии, которые без проблем помогут восстановить данные в любой момент.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: Думаю, что в случае таких глобальных изменений действовать по принципу «все или ничего» будет проигрышной позицией для любой компании. Мы придерживаемся итеративного подхода. Обычно наши эксперты анализируют существующие процессы. Затем разрабатывают поэтапную карту изменений, и после этого мы приглашаем к сотрудничеству небольшую пилотную команду со стороны заказчика. Обучаем ее и отрабатываем с ней все процессы. Таким образом, мы убиваем двух зайцев: постепенно вовлекаем сотрудников в процесс и исправляем потенциальные проблемы на начальном этапе. Это помогает сократить издержки при масштабном развертывании системы во всех подразделениях.

Кроме того, такой поход органично уживается с Agile-концепцией, которая так популярна сегодня во многих компаниях, а также помогает наладить поточное создание MVP (минимально жизнеспособных продуктов). То есть с помощью платформы ваша компания может самостоятельно и быстро тестировать различные идеи и инициативы.

ВЛАДИМИР ЛОБАЧЕВ: У Low-code платформ есть возможность для профессиональных разработчиков - расширять функционал кодом. Это помогает компаниям более оперативно реагировать на потребности клиентов, внедряя новые функции, технологии и протоколы безопасности. No-code платформы дают непрограммистам возможность разрабатывать приложения для бизнес-процессов с использованием интерфейсов перетаскивания элементов, электронных таблиц и упорядочивания виджетов, а также с возможностью затем интегрировать их в более крупные бизнес-процессы. Наша платформа ZPlatform Cloud отвечает потребностям и тех, и других групп пользователей.

Например, если в компании есть штат разработчиков, то они могут использовать системные компоненты и ядро с большим количеством готовых микросервисов для быстрой разработки. Также в ZPlatform Cloud заложена возможность работы с оргструктурой, поддержка мультитенантности (когда в холдинговой структуре необходима изолированная работа для разных компаний).

ZPlatform Cloud - это микросервисная платформа, что означает огромное количество системных модулей, которые требуются для создания приложений корпоративного уровня. И это отвечает требованиям Rapid Application Development подхода. Для тех же, кто самостоятельно настраивает бизнес-процессы, платформа предлагает специальный редактор ZFlow на базе BPM-движка Comunda. Это открытый, очень производительный и хорошо масштабируемый движок.

Частью платформы является также конфигуратор контента и форм ZForms, который позволяет легко и просто создавать формы, управлять оргструктурой и правами на уровне пользователей. Тут предусмотрена и прозрачная система мониторинга и логирования, доступная администраторам компаний.

С точки зрения конечных пользователей, платформа помогает разрабатывать различные бизнес-процессы, в частности то, что чаще всего автоматизируют – процессы, связанные с документооборотом, кадрами, Service Desk, управлением задачами и проектами. И здесь используются инструменты кейс-менеджмента.

Кейс-менеджмент, в отличие от традиционных систем, динамически адаптирует бизнес-процессы в соответствии со статусом клиента, регионом, видом продукта, произошедшими событиями и другими значимыми факторами. Системы управления кейсами позволяют отказаться от кодирования в пользу понятных бизнес-экспертам и руководителям средств: моделей процессов, таблиц правил. Они заменяют большое количество разрозненных систем (внедренных отдельно для каждого подразделения) на одну, но с целостной и гибкой архитектурой. Она позволяет управлять комплексными задачами в едином информационном пространстве организации.

Почеркну, что и Low-code, и No-code механизмы призваны ускорять цифровую трансформацию, снижая стоимость владения системой и зависимость от высоких технических навыков. С помощью этих и других инструментов мы стремимся сделать цифровую трансформацию простой и доступной для компаний любого размера.