Первая линия поддержки во время турбулентности

Высокотехнологичная поддержка

В современном мире первая линия поддержки выступает в качестве единой точки коммуникаций, а значит играет одну из ключевых ролей в выстраивании эффективного взаимодействия клиентов с компанией. Все это накладывает определенные требования на организацию первой линии поддержки.

Рассмотрим их подробнее:

• Максимальный охват каналов. После эпохи дистанционной работы пользователи привыкли к наличию разных инструментов для взаимодействия с компаниями, поэтому и служба поддержки должна уметь применять в своей работе наиболее популярные каналы коммуникаций, включая такие как мессенджеры и ВКС.
• Производительность. Поддержка должна оперативно реагировать на события, чтобы в случае аварии инфраструктуры максимально быстро отвечать на запросы пользователей, предоставить актуальную информацию.
• Оптимизация расходов. Для этого лучше всего использовать инструменты автоматизации на базе искусственного интеллекта, которые позволяют быстрее разрабатывать новые сценарии взаимодействия с клиентами, а также снижают компетенции персонала.
• Адаптивность и гибкость. Центр обслуживания абонентов должен автоматизировать разработку новых сценариев обслуживания и вариантов взаимодействия с пользователями.
• Отечественная разработка. Для российских компаний важно работать с производителями решений для организации контакт-центров, которые соответствуют отечественному законодательству, его нормам и требованиям.

Контакт-центр РТУ-Атмосфера

В качестве примера продукта, который соответствует перечисленным требованиям, можно привести омниканальный контакт-центр компании САТЕЛ под названием РТУ-Атмосфера. Он предназначен для автоматизации операций по обслуживанию клиентов. Решение включает в себя удобную среду для работы оператора и супервизора, нейросетевого агента, платформу для создания голосовых или текстовых чат-ботов, а также все современные технологии автоматизации дистанционной обработки обращений. РТУ-Атмосфера обеспечивает администрирование базового функционала контакт-центра без навыков программирования и применение изменений в «горячем режиме».

РТУ-Атмосфера представляет собой «единое окно» для получения необходимой информации, а в основе структуры - АРМ-оператора, который обеспечивает расширение функционала контакт-центра и включает в себя автоматическую обработку голосовых и текстовых сообщений чат-ботами, интеллектуальную систему управления исходящим обзвоном, использование искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания, а также ведение экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций. Также крайне полезной функцией является возможность совершать звонки через браузер — помимо очевидной выгоды в плане оперативности, данная функция избавляет от необходимости использовать IP-телефоны, так как для звонков требуется только подключаемая к компьютеру гарнитура.

РТУ-Атмосфера обеспечивает взаимодействие с пользователем по наиболее популярным каналам коммуникаций, причем обеспечивается одновременная работа большого количества операторов — более 1 тыс. человек. В комплект входит модуль для управления и планирования работы операторов, который позволяет эффективно распределять нагрузку. Причем до 25% обращений контакт-центр может обработать без оператора — за счет собственного интеллекта. Отдельно стоит отметить модуль взаимодействия с порталом госуслуги, который позволяет операторам запрашивать необходимые для обслуживания данные и верифицировать их. Таким образом, РТУ-Атмосфера выполняет все перечисленные выше требования по организации первой линии поддержки.

Наиболее же интересным компонентом РТУ-Атмосфера является диалоговая платформа для создания и внедрения голосовых роботов и чат-ботов ZIAX.

Голосовые роботы ZIAX

ZIAX представляет собой платформу для создания голосовых и текстовых роботов. Решение подходит для любого текстового или голосового канала взаимодействия с клиентом. ZIAX отслеживает контекст разговора, извлекает необходимые данные, а также поддерживает смену тематики.

В составе ZIAX есть модуль распознавания речи, который разработан при поддержке Российского фонда развития информационных технологий и внесен в реестр отечественного ПО. Он учитывает характеристики передающей среды, за счет чего помогает решать проблемы шума и задачи улучшения качества речевых сигналов.

Впрочем, главной частью ZIAX является интеллект голосовых роботов, который основан на использовании ИИ. Он позволяет продукту адаптироваться под предметную область, особенности дикции и акценты, выдавая наиболее релевантные ответы на запросы и обращения. Причем роботы, работающие на платформе, могут отслеживать контекст разговора, извлекать данные и использовать их в дальнейшем разговоре. Используемые для этого ИИ-модели позволяют менять тематику диалога в любой момент, принимать и обрабатывать файлы, например, через мессенджер, и работать с внешними системами через API.

Используемые технологии ИИ позволяют клиентам ZIAX использовать различные каналы взаимодействия с пользователями, оперативно создавать новые диалоговые сценарии за счет собственного нейролингвистического ядра на базе глубокого машинного обучения и работать с большим количеством различных, в том числе и голосовых, каналов приемлемого качества. Возможность интеграции с информационными системами заказчиков и обработки принимаемых от пользователей файлов дает возможность строить и оперативно модифицировать с его помощью сложные схемы взаимодействия с клиентами, а также вносить необходимые изменения для реализации требуемого функционала.

В конце 2023 года команда разработчиков ZIAX стала финалистом конкурса технологических проектов, проводимого фондом Сколково. В рамках конкурса оценивались решения на базе ИИ, направленные на улучшение HR-процессов. Всего было подано 137 заявок из 30 городов России. По итогам нескольких этапов отбора команда ZIAX вошла в 8-ку финалистов и в рамках демо-дня наглядно показала, как работают HR-боты.

Заключение

Приглашаем вас подключиться на вебинар 2 апреля, в рамках которого эксперты САТЕЛ расскажут про омниканальный контакт-центр на базе платформы РТУ, его компоненты, возможности и конкурентные преимущества, а также ответят на все ваши вопросы.

Регистрируйтесь по ссылке.