Управление знаниями как основа эффективных коммуникаций: возможности решения Plus7 MayaK

Система управления знаниями Plus7 MayaK (Плюс7 Маяк, запись в реестре №14349 от 26.07.2022) предназначена для оптимизации работы контакт-центров, подразделений продаж и специалистов «в полях». Омниканальный доступ к единой, постоянно обновляемой корпоративной базе знаний значительно ускоряет обслуживание клиентов и сокращает число ошибок, что повышает уровень лояльности, помогает сократить издержки и операционные расходы компании. Кроме того, система управления знаниями может быть использована для повышения эффективности внутренних коммуникаций и обучения новых сотрудников.

Рис. 1. Основной экран и поисковая строка Plus7 MayaK

В основе решения – сочетание структурированного, постоянно обновляемого классификатора статей со знаниями и мощного поискового механизма. Классификатор представляет собой настроенное дерево контента, в котором очевидно прослеживается иерархия статей – атомарных единиц системы. Статьи и их структура, построенная на шаблонах, позволяет пользователям практически мгновенно находить ответ на свой вопрос в статье.

Рис. 2. Дерево знаний в макете пользователя

В то же время у решения есть готовый набор методов REST API для передачи знаний в другие системы, а также гибкие возможности интеграционного взаимодействия с различными системами: CRM, веб-сайтами, порталами, голосовыми помощниками и т.д.

Поисковая строка в Plus7 MayaK устроена по тому же принципу, что и в популярных поисковых системах. Ввести в неё можно любой запрос вне зависимости от формулировки, и система уже на этом этапе предложит поисковые подсказки. По запросу пользователя система предложит подходящие статьи, причём в топе выдачи будут самые релевантные. Релевантность зависит в том числе от пользовательских параметров – например, ключевых слов и количества переходов в статью.

Рис. 3. Статья в режиме просмотра

Результаты поиска можно не только ранжировать по релевантности, но и фильтровать по системным параметрам (например, шаблон, статус, папка) и пользовательским категориям, которые настраивает администратор системы.

Решение Plus7 MayaK полностью разрабатывается в России, поддерживает российские операционные системы AstraLinux/AltLinux/RedOS и СУБД PostgreSQL.

Использование

Для успешного ведения бизнеса необходимо накапливать опыт и экспертизу сотрудников, а главное, иметь быстрый доступ ко всем знаниям.

Plus7 MayaK – решение последнего поколения, эффективное сразу в двух направлениях. Первое из них – это улучшение коммуникаций и повышение уровня клиентской удовлетворённости. Второе, не менее важное – оптимизация внутренних процессов. Современная платформа в виде веб-приложения (внутреннего или внешнего) разработана специально для централизованного управления знаниями, быстрого поиска информации в подразделениях клиентского сервиса, центрах обучения, департаментах маркетинга, HR, информатизации и др.

Plus7 MayaK позволяет решить следующие задачи компании:

• В сфере клиентского сервиса
  • Привлечь новых и удержать текущих клиентов
  • Сохранить и повысить уровень продаж
  • Добиться высокой удовлетворённости качеством сервиса
  • Поддерживать позитивную репутацию компании

• В сфере ДИТ
  • Обеспечить высокое качество поддержки
  • Ускорить принятие сотрудниками новых технологий и систем
  • Сохранять накопленную экспертизу и ценные знания, обеспечивать их активное использование в работе другими сотрудниками

• В сфере HR
  • Ускорить и упростить адаптацию сотрудников
  • Обеспечивать мотивацию и психологический комфорт для членов команды
  • Обучать сотрудников и проверять знания с помощью современных цифровых инструментов

• В сфере маркетинга
  • Держать сотрудников в курсе новостей и достижений компании
  • Повысить качество аналитики на основе «исторических» данных

• В сфере закупок
  • Выстроить простую и прозрачную систему управления закупками
  • Обеспечить быструю проверку поставщиков

Кому полезно решение

• Операционным директорам;
• Руководителям контакт-центров;
• Руководителям распределённых филиалов;
• HR-директорам;
• Руководителям подразделений «полевых сил»

Функции

Благодаря тому, что наполнение Plus7 MayaK выполняется путем довольно простой настройки, контент в системе легко размещать, структурировать и поддерживать в актуальном виде сотрудникам без каких-либо технических навыков.

Система Plus7 MayaK позволяет хранить всю необходимую информацию в формате разбитых на блоки статей с распределением прав доступа по ролям, быстро актуализировать контент, проводить экзамены и опросы, вести мониторинг, получать отчетность и обратную связь по качеству контента от пользователей, а также использовать для обучения (например, новых сотрудников) и проверки их знаний.

Рис. 4. Отправка обратной связи пользователем контент-менеджеру

Каждая статья в системе создается на основе шаблона, благодаря чему статьи с одинаковой тематикой имеют схожую структуру. Система Plus7 MayaK имеет ряд встроенных шаблонов и возможность создания новых в неограниченном количестве. Один из вариантов – сценарий – позволяет использовать пошаговый механизм в одной из тематик, что значительно ускоряет получение ответа. Помимо внутреннего использования таких алгоритмов, они могут быть использованы в рамках интеграций с чат-ботами и голосовыми помощниками.

Система Plus7 MayaK позволяет задавать доступы для для отдельных пользователей или их групп вплоть до конкретного элемента статьи. Это означает, что каждый пользователь — сотрудник, клиент, контент-менеджер — будет видеть только ту информацию, которая соответствует его должности и виду деятельности.

Система Plus7 MayaK позволяет одновременно работать внутренним специалистам и внешним клиентам за счет встроенных возможностей. Например:

• внутреннему сотруднику – для предоставления информации клиенту, поиска корпоративной информации, выделения важной информации, формирования обратной связи, отправки информации по каналам связи;
• внешнему пользователю (клиенту, партнеру) – для доступа к общедоступным знаниям без авторизации.

Преимущества решения

• Развитые интерфейсы интеграции с внешними системами, включая CRM, телефонию, корпоративный веб-сайт, чат-боты и др.;
• Совместимость с российскими ОС AstraLinux/AltLinux/RedOS;
• Совместимость с СУБД PostgreSQL;
• Быстрая интеграция и масштабирование;
• Возможность поставки решения по модели постоянных лицензий / подписной модели / облачной модели.

Решение Plus7 MayaK разработано российской компанией Data Инновации. Систему на российском рынке представляет компания DIS Group в качестве авторизованного партнёра Data Инновации