ЦКР: как ОЦО и аутсорсинг работают вместе, и почему это хорошо
Крупные распределенные холдинги все чаще строят свои ОЦО (общие центры обслуживания). Это инсорсинговые структуры внутри или обособленные компании, которые берут на себя непрофильные бизнес-процессы. Задача ОЦО — оптимизировать затраты на типовые операции внутри холдингов (бухгалтерия, управление кадрами, ИТ и т.д.). ОЦО эффективны с точки зрения оптимизации, но в стремлении к сокращению затрат можно пойти еще дальше, если рассмотреть комбинацию инсорсинга и аутсорсинга. Таким путем пошла компания ЦКР (Центр корпоративных решений). О том, как получилось добиться эффективности и прозрачности в ИТ, интегрировав провайдера ИТ-аутсорсинга в свои процессы, рассказал Денис Абраменко, заместитель генерального директора — начальник управления ИТ-инфраструктуры и информационной безопасности ЦКР.
Абраменко
Расскажите про ОЦО как модель инсорсинга для холдингов. Какие функции у ЦКР, в чем его роль?
Денис Абраменко: Когда холдинг создает общий центр обслуживания (ОЦО), он получает реальную прозрачность затрат. Если считать затраты внутри крупного промышленного заказчика, неизбежно некоторые расходы попадают в «серую зону». Например, обычно никто не считает реальную стоимость расходников или владения принтерами — это кропотливая работа. А в ОЦО все прозрачно: мы показываем, сколько страниц напечатали, кто, зачем, на каком принтере. Это лишь пример, который демонстрирует подход. ОЦО позволяет видеть абсолютно все затраты по каждому процессу и оптимизирует их за счет централизации и эффекта масштаба. Это дает большую экономию в крупных холдингах.
Так в свое время в крупнейшем металлургическом холдинге НЛМК был создан наш ОЦО — Центр корпоративных решений (ЦКР) — с целью оптимизации затрат на внутренние процессы. Позднее он был преобразован в независимую сервисную компанию. Сейчас ЦКР оказывает услуги клиентам из различных индустрий и нашим сервисом пользуются более 100 000 сотрудников компаний-клиентов. Мы берем на себя налоговый и бухгалтерский учет, HR, организацию закупок, travel-услуги, логистику и другие бэкофисные функции. Компания обслуживает клиентов по единым процессам на базе собственных ИТ-систем.
Как вы пришли к решению интегрировать ИТ-аутсорсинг в свои процессы?
Денис Абраменко: Мы изначально решили, что хотим сосредоточиться на основном бизнесе, а не тянуть на себя непрофильные функции. В энтерпрайзе не работает фраза «Хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». На самом деле чаще все наоборот. Чтобы сделать хорошо нужны высококвалифицированный кадры, а их на рынке дефицит. Чтобы получить специалистов нужной квалификации, нужно нести большие накладные затраты и высокие риски. Может получиться так, что ты собрал и обучил команду, а завтра ее переманит другая крупная компания, у которой финансовые возможности больше.
У аутсорсингового партнера я беру сразу специалистов требуемой компетенции с большим опытом и знаниями, полученными на схожих проектах. И безусловно, важный фактор — это экономическая эффективность. Когда мы отдали на аутсорсинг некоторые из ИТ-процессов, мы получили экономию в сравнении с затратами, которые бы мы несли сами, а сверху еще дополнительные преимущества, такие как гибкость и скорость.
Как вы решаете, что именно стоит отдать в управление сервис-провайдеру?
Денис Абраменко: Мы исходим из того, что работу должен делать тот, кто умеет это лучше и дешевле. Мы всегда создаем экономическую модель (ТСО) и если партнер на масштабе получает результат лучше, чем внутренняя служба, то отдаем эту функцию. Например, так мы сотрудничаем с ИТ-компанией «Инфосистемы Джет» по целому ряду направлений: администрирование и мониторинг ИТ-инфраструктуры под business-critical системы SAP, поддержка рабочих мест пользователей, покопийная печать. У нашего ИТ-партнера, который решал подобные задачи десятки раз, больше опыта и экспертизы. А мне как руководителю гораздо комфортнее, когда у меня только контроль, нежели я занимаюсь операционной деятельностью, имея еще штат управленцев.
А какой экономический эффект вы получаете на аутсорсинге?
Денис Абраменко: Везде разный, например, на администрировании инфраструктуры мы экономим 14%, на поддержке печати и рабочих мест около 20%. И это при том, что наши собственные процессы как у ОЦО отлично выстроены.
Причем, самым эффективным для нас оказался именно аутсорсинг «под ключ». Знаете, на рынке есть разные варианты — «здесь оказываем услугу, тут не оказываем», «в этом городе склад сделаем, а в том — не сделаем» и тогда начинается бардак. Все равно нужно нанимать менеджеров, которые этим управляют, попутно возникает масса других расходов — АХО, склад, логистика, учет и прочее. Такой частичный аутсорсинг, как и «бодишоп», только кажутся дешевле. Обычно накладные расходы просто размазаны тонким слоем по всей компании и их не учитывают. А у нас такого нет — мы чистый сервисный бизнес, и любой рост затрат сразу виден и ложится на наших клиентов. Поэтому мы так заинтересованы в повышении нашей операционной эффективности и поэтому, просчитав все варианты, мы выбрали провайдера, который способен закрывать целиком любые ИТ-функции «под ключ». Могу сказать, что я доволен и полученным сервисом, и экономическим эффектом.
Где кроется экономическая выгода использования услуг аутсорсинга для ОЦО?
Денис Абраменко: В масштабе и шеринге ресурсов. Например, возьмем поддержку ИТ-инфраструктуры под SAP. Для обеспечения нужного уровня доступности систем, ЦКР бы потребовалось взять дополнительно порядка 20 специалистов, включая экспертов по серверному оборудованию, базам данных, интеграционным шинам, СХД, системам виртуализации, системам резервного копирования, разным операционным системам, мониторингу. Причем в каждом классе, как правило, несколько производителей. И это еще не полный перечень. Стоимость аутсорсингового контракта в год нам обходится существенно меньше, чем содержание штата внутренних специалистов с необходимыми компетенциями, если посчитать все скрытые затраты, включая налоги, аренду, техническое обеспечение, страховки и прочее.
Есть ли еще примеры, когда внешний провайдер сервиса оказался экономически выгоден?
Денис Абраменко: Да, еще один показательный пример экономии при использовании модели аутсорсинга — поддержка рабочих мест и периферийной техники. Этот сервис нам также предоставляет «Инфосистемы Джет». Здесь особенность заключается в том, что требуется широкое географическое присутствие. Сотрудники компаний, которым ЦКР предоставляет свои услуги, находятся в более 60 населенных пунктах от Калининграда до Владивостока. Представьте, какие нужны инвестиции, чтобы создать, содержать и контролировать собственную сеть администраторов и оказывать поддержку пользователей локально в каждом населенном пункте. Совсем другой порядок цифр мы получаем у сервис-провайдера с уже готовой сетью сервисных центров.
Помимо экономии от аутсорсинга, вы отметили скорость и гибкость. Можете привести примеры?
Денис Абраменко: Начнем с того, что наш бизнес сам по себе гибкий: подключили нового клиента к сервису, появляются новые склады, открывается предприятие, меняет локацию офис клиента — и нам нужно быстро обеспечить свое присутствие. Где бы мы не открывали свои фронт-офисы, там необходимо ИТ. Причем не только поставка и подключение ИТ-оборудования, а также установка необходимого программного обеспечения каждому сотруднику и последующее обслуживание пользователей на месте. «Инфосистемы Джет» обеспечивает все это, причем делает это действительно мгновенно и «под ключ». У нас нет необходимости думать про склады с оборудованием, поставку расходников, нам не нужно тратить время на наем и обучение ИТ-персонала в новом регионе присутствия.
Недавно мы подключили услугу управляемой печати, также по принципу «под ключ»: наш ИТ-партнер не только полностью берет на себя весь процесс, организует людей, логистику, предоставляет нам детальную онлайн-статистику, но и подстраивается под те требования, которые есть у нас на текущий момент времени, например обслуживает принтеры и в офисе, и дома у сотрудников, работающих удаленно. Это уникальная услуга на рынке, такие вещи дают почувствовать разницу между комплексным аутсорсингом и «обычным сервисом», когда нагнали инженеров, которые ковыряются с инцидентами.
По поводу гибкости — с помощью аутсорсинга я могу быстро расширить ИТ-команду под решение конкретных задач, а затем также быстро ее свернуть. Периодически возникает такая необходимость. К примеру, когда нам потребовалась срочная миграция систем из европейского облака, специалисты «Инфосистемы Джет» выполнили эти работы в рамках нашего аутсорсингового контракта. Также ранее коллеги реализовывали для нас бесшовную масштабную миграцию SAP HCM и переезд ИТ-инфраструктуры из регионального в московский дата-центр.
Изменилось ли что-то в ваших отношениях с сервис-провайдером, когда западные вендоры перестали оказывать поддержку?
Денис Абраменко: За счет аутсорсинга для нас и эпоха пандемии прошла «безболезненно», и текущая ситуация. Мы не бегаем по рынку не ищем зачасти, не пытаемся что-то где-то купить. Аутсорсинг нам определенно дал зону комфорта. Все риски у партнера: в рамках сервисного контракта поддерживается работа оборудования и ПО различных производителей. Мы знаем, что наш ИТ-партнер обладает и достаточной экспертизой, и необходимыми комплектующими. И приятно отметить, что для нас как для заказчика в 2022 ничего не изменилось. ЦКР продолжает получать комплексную услугу техподдержки по всему стеку оборудования, как и раньше.
Опишите в двух словах вашу инфраструктуру, какую модель владения ИТ выбрал для себя ЦКР?
Денис Абраменко: Поскольку для нас крайне важна экономическая эффективность, мы отошли от стандартного классического подхода построения собственной инфраструктуры on-premise, и еще в 2019 году выбрали модель «ИТ как сервис». Это позволило не закупать вычислительные ресурсы, а взять их в аренду «по подписке». Мы получаем их как услугу вместе с мониторингом и администрированием всех систем, располагаемых на этом оборудовании. По такой модели мы давно сотрудничаем с «Инфосистемы Джет». Получаем не только мощности, но и гарантированную доступность ИТ-инфраструктуры и бизнес-систем.
В настоящее время такая сервисная модель покрывает около 2/3 наших систем. Мы видим в ней большие преимущества и не только экономические, но и в части диверсификации рисков ИТ-эксплуатации.
В рамках вашей ИТ-стратегии, как вы планируете развивать ИТ-процессы в дальнейшем? Увеличится ли доля ИТ-аутсорсинга?
Денис Абраменко: Мы убедились в эффективности текущей модели ИТ-инфраструктуры и планируем и дальше развивать аутсорсинг и сервисную модель. Также из планов — развитие присутствия в облаках: для себя мы решили, что как минимум тестовые среды и разработку будем переносить в публичные облака. В последнее время мы развиваем DevOps подход и Agile инфраструктуру. То есть разработчики по запросу получают необходимые ресурсы, а не идут по сложным процессам согласований. Таким образом, и наши ИТ-сервисы для заказчиков развиваются быстрее и становятся все более удобными.
