Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С

Юлия Боряшова: В понятие поддержки ERP-решений на уровне Enterprise наша компания вкладывает несколько основных параметров. Во-первых, это обеспечение прозрачной модели сервиса, предполагающая несколько уровней технической поддержки (первый, второй, третий). Во-вторых, это выделенная команда высококвалифицированных специалистов на уровнях 2 и 3, то есть там, где требуется более глубокая проработка обращений заказчиков. В-третьих, это выделенный сервис-менеджер — тот человек, который будет управлять решением вопросов клиента. В-четвертых, это подписание прозрачного SLA, то есть договора об уровне качества сервиса с понятными условиями предоставления услуг. В-пятых, это прозрачное ценообразование — заказчик должен понимать, за что он платит.

Кроме того, сервис уровня Enterprise включает такие параметры, как внимательное отношение ко всем запросам заказчика, подбор специалистов как с высоким уровнем профессиональных компетенций, так с хорошими навыками коммуникаций (soft skills). Важной составляющей сервиса также выступают документирование работ и предоставление регулярной отчетности заказчику.

Юлия Боряшова: Договор об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем, который мы подписываем, обязательно включает деление заявок по уровню приоритета: высокий, средний, низкий. Соответственно, для высокого уровня заявки требуется оперативное реагирование на проблему, в любое время дня и ночи, без учета праздничных и выходных дней. В свою очередь, низкий приоритет означает, что команда поддержки может взять паузу на проработку вопроса и выдать решение через какое-то время. По шкале приоритетов определяется как время реакции на запрос, так и время самого решения проблемы.

Юлия Боряшова: Наша услуга включает пять основных компонентов:

• Сервис-деск, то есть служба единого окна, в которой происходит регистрация заявок, их маршрутизация и последующее отслеживание выполнения SLA.
• Обработка и решение инцидентов, то есть исправление ошибок и сбоев в функциональности системы и инфраструктуры, на которой располагается система.
• Обработка и решение сервисных запросов, касающихся администрирования и инфраструктуры.
• Обработка и решение запросов на консультацию, которые не требуют технических изменений в системе, но при этом необходимо оказать клиенту информационную или иную поддержку.
• Анализ и выполнение запросов на изменения, то есть на разработку нового функционала.

Юлия Боряшова: Основной объект сервиса — это само приложение по управлению ресурсами предприятия. Также он включает вычислительные мощности, поддержку операционной системы, поддержку СУБД, администрирование ERP-системы (работа с пользователями, предоставление доступа). Услуга поддержки ERP также включает доработку приложения.

Юлия Боряшова: Здесь выделяются два основных подхода. Первый из них предполагает техническую поддержку в режиме 8х5, то есть в рабочие дни, с понедельника по пятницу, и в рабочие часы. При этом в договоре можно прописать варианты отступления от принятых правил, поддержка может предоставляться и в другое время, но по другим ставкам. Что касается второго подхода, то в его рамках клиенту гарантировано предоставления поддержки в режиме 24х7, то есть круглосуточно, в любые дни. Такой вариант востребован теми заказчиками, для которых критичны простои системы и очень важно обеспечивать оперативное реагирование на проблемы.

Юлия Боряшова: Одной из своих задач мы видим регулярную поддержку высокого уровня профессиональных компетенций наших специалистов. При этом, как я уже сказала, не менее важно, чтобы люди имели развитые soft skills. Наши сотрудники всей душой болеют за клиентов. Бывают случаи, когда клиенты обращаются за экстренной помощью во внерабочее время, и специалисты iiii Tech идут им на встречу, реагируя на инциденты и предоставляя необходимые консультации. Таким образом, очень важно, когда участник команды обладает эмпатией и готов брать на себя ответственность, принимать решения при поддержке наших заказчиков.

Юлия Боряшова: Ситуация на рынке действительно сложная, но для нас она не стала шоком. Мы обладаем всеми необходимыми знаниями и многолетним опытом работы на ИТ-рынке, чтобы продолжить предоставление услуг неизменно высокого качества, чтобы заказчики не беспокоились за работоспособность своих систем. Вообще, хочу отметить, что ни один из наших клиентов не испытывает сложностей с поддержкой SAP в новых условиях, и все вопросы, которые касаются поддержки функционирования SAP, мы можем закрыть собственными усилиями. Мы также можем помочь в развитии функционала, например, подготовив новые формуляры для печатных форм, по которым больше не выходят обновления SAP, или реализовав отчеты в связи с изменениями в российском законодательстве.

Юлия Боряшова: Конечно, мы наблюдаем постепенное увеличение количества запросов в сторону поддержки решений на платформе 1С. С одной стороны, многие клиенты, у которых есть системы SAP, находятся в состоянии ожидания. У них периодически возникают запросы, связанные с поддержкой, но задач по развитию систем они сейчас не ставят. В то же время есть ряд интересных задач, связанных с инициативами регуляторов. В частности, есть задачи по формированию электронной транспортной накладной. И мы можем помочь в этом направлении. С другой стороны, наблюдается постепенный переход на 1С как полноценную ERP-систему или использование части ее функционала, в частности, в рамках исполнения закона об обязательном хранении первичных данных бухгалтерского учета на территории Российской Федерации. Этот закон вступает в силу в 2024 году, и уже многие клиенты обращаются к нам по вопросам реализации соответствующих решений, поскольку сервера SAP находятся за пределами нашей страны.

Юлия Боряшова: Здесь особых секретов нет. Главное регулярно получать обратную связь от клиентов. Мы убеждаемся в том, что заказчики довольны качеством нашего сервиса, когда они обращаются к нам снова. В случае с проектом внедрения клиенты, как правило, остаются с нашей компанией в рамках техподдержки. Важным индикатором высокого качества наших услуг также является то, что многие заказчики обращаются к нам за поддержкой ERP-решений даже после того, как просят нас реализовать сравнительно небольшие задачи в рамках развития систем. Также наши услуги сопровождения выбирают, когда реализуют проекты замены SAP на 1С.

В нашей компании есть процедура регулярного получения подробной обратной связи от заказчиков. Эта процедура крайне важна и заказчикам, и нам. На основании полученных от заказчиков сведений мы вносим изменения в сервис, процедуры, ценообразование, узнаем наши сильные и слабые стороны.

Юлия Боряшова: В отношении клиентов поддержки ERP можно выделить несколько отраслей: производство, логистика и ритейл.