Искусственный интеллект в ритейле

Направления использования ИИ в торговле

В 2024 г выделяли следующие направления использования ИИ в торговле.

Прогнозирование спроса, анализ паттернов поведения

ИИ может анализировать рыночные данные для выявления текущих и будущих трендов, помогая ритейлерам и оптовым продавцам адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка, анализируя покупательские предпочтения и поведение, как на макро уровне, так и на индивидуальном уровне, предлагая товар только тот, который здесь и сейчас нужен потребителю.

Оптимизация запасов и логистики

Наилучшая оптимизация маршрутов доставки и распределение товаров, сокращение времени доставки и затрат. ИИ может прогнозировать спрос и автоматизировать процесс пополнения запасов, минимизируя издержки и сокращая риски, связанные с избыточными или недостаточными запасами, тщательно отслеживания актуальный и будущий спрос, тенденции и сезонность.

Доставка товара с помощью квадрокоптеров.

Оптимизация ценообразования

ИИ может помогать в динамическом ценообразовании, анализируя факторы спроса/предложения, макроэкономические, финансовые и поведенческие тенденции, определения оптимальных ценовых стратегий, эффективно балансируя запасами, максимизируя маржу торговли.

Оптимизация мерчандайзинга, персонализированные предложения для клиентов, актуализация отображения товаров в интернет-магазинах в режиме реального времени.

Автоматическое обслуживания клиентов и анализ отзывов

Автоматическое обслуживание клиентов и анализ отзывов с помощью ИИ позволяет в режиме реального времени адаптироваться под предпочтения клиентов, оперативно выявлять ошибки и подстраиваться под потребности рынка, одновременно через чат-боты оказывая высококачественную и быструю поддержку клиентов.

2020: Accenture: 61% директоров в розничной торговле не готовы к применению искусственного интеллекта

9 января 2020 года компания Accenture подвела итоги исследования влияния маркетинга на успешный рост компаний розничной торговли. Результаты, опубликованные в отчете «New marketing in retail», говорят о том, что директора по маркетингу должны взять на себя ключевую роль в трансформации розничных компаний для соответствия изменяющимся требованиям покупателей. Однако многие из них не готовы к этому. В опросе Accenture приняли участие 935 директоров по маркетингу и 564 генеральных директора из компаний нескольких отраслей, в том числе 116 руководителей из розничных компаний.

Топ-менеджеры понимают необходимость изменений традиционной модели отношений с покупателем и перехода к современному и технологичному подходу. При этом многие из них не осознали, каким образом работа департаментов маркетинга должна стать драйвером роста бизнеса в эпоху технологий. В частности, лишь 17% опрошенных директоров по маркетингу отметили, что за прошедшие два года они лучше стали контролировать и применять традиционные и технологические рычаги роста.

В отчете приведен прогноз аналитиков, что в период до 2022 года компании, инвестирующие в искусственный интеллект, могут получить прирост к выручке на 41% (по сравнению с показателями 2018 года). В то же время, 61% директоров по маркетингу ритейловых компаний считают, что они не готовы к применению инструментов искусственного интеллекта в своей работе.

Самой важной задачей, которую предстоит решить, директора по маркетингу называют привлечение клиентов и персонализированное обслуживание, меняющееся в зависимости от изменения потребностей и контекста.

«Маркетологи в ритейле ищут баланс между традиционными активностями (такими, как BTL-акции) и применением современных цифровых инструментов. Успешный путь – максимально приблизиться к своим покупателям, адаптироваться под их индивидуальные потребности, влияя на клиентский опыт в реальном времени. Используя продвинутую аналитику и дизайн-мышление в процессе изучения клиента, можно не только получить максимум знаний о желаниях покупателя, но и стать компанией, способной создавать персонализированные продукты и услуги по запросу», отметил Дмитрий Хохлов, управляющий директор департамента «Услуги для организаций сектора потребительских товаров, розничной торговли, фарминдустрии, транспорта»

Accenture выделяет следующие шаги, которые помогут директорам по маркетингу добиться ощутимых результатов:

1. Переключить приоритет с традиционных инструментов на высокотехнологичные
   В Accenture считают, что баланс между традиционным маркетингом и современными подходами важен. Несмотря на это, стоит пересмотреть модель работы и перенести основные ресурсы для работы с современными технологиями, в том числе на базе искусственного интеллекта и взаимодействия человека и машины.
2. Использовать аналитику
   Данные и аналитика могут обеспечить динамичное представление о клиенте. Задача директора по маркетингу – собирать данные при каждом взаимодействии с покупателем, чтобы понять его и предложить нужную услугу в нужное время.
3. Сконцентрироваться на ключевых клиентах
   Наиболее ценные клиенты должны стать основой маркетинговой стратегии бизнеса. Директор по маркетингу должен стать одним из инициаторов изменения операционной модели в сторону персонализированного взаимодействия с наиболее значимыми для компании клиентами. Это означает радикальную трансформацию приоритетов розничного бизнеса: отказ от оценки департаментов, решений, инвестиций и показателей успеха в пользу измерения прибыльности клиента.
4. Развивать способности в команде маркетинга
   Важными профессиональными качествами «завтрашнего дня» участники исследования считают способность защищать персональные данные пользователей и пересматривать то, каким должен быть безопасный клиентский опыт.

2019: 42% российских ритейлеров используют искусственный интеллект

12 декабря 2019 года стало известно, что совместное исследование, проведенное РАЭК и НИУ ВШЭ при поддержке Microsoft «ИИ в ритейле: практика российского бизнеса», показало, что 42% российских ритейлеров уже использует технологии ИИ, а еще 35% – планирует начать в течение 5 лет. По мнению экспертов, ритейл является одной из лидирующих отраслей по внедрению ИИ в России.

Вместе с тем, только 2% респондентов отметили, что в их компании полностью завершена разработка процедур и процессов использования ИИ, 3% – определение рисков и 4% – обозначение четких ролей и обязанностей по внедрению искусственного интеллекта. Наибольшие сложности у ритейлеров вызвали разработка политик, процедур и процессов, а также обозначение ролей и обязанностей. В трети опрошенных компаний системная работа по оценке рисков и выгоды от внедрения технологий ИИ, составления планов и реорганизации бизнес-процессов только начата, или проделано менее половины работы. Это означает, что ИИ в российском ритейле используется скорее фрагментарно, без системной реорганизации бизнеса. Однако, по мнению авторов исследования, в ближайшие 5 лет можно ожидать полномасштабного применения ИИ в различных бизнес-процессах, требующих межсистемных интеграций и внешнего взаимодействия.

«Мы видим огромный интерес отрасли к внедрению технологий ИИ. Вместе с тем их внедрение в ритейле происходит в основном точечно, что подтверждает тренд на коммодитизацию ИИ и переход от технологических к продуктовым решениям», отметил Сергей Плуготаренко, директор РАЭК

«Российские компании обладают огромным потенциалом в области ИИ: согласно исследованию Microsoft, руководители в России активнее своих зарубежных коллег внедряют эту инновационную технологию. При этом результаты текущего исследования подтверждают наш ключевой тезис: цифровая трансформация – это не единичное внедрение какого-либо цифрового инструмента, а, прежде всего, – комплексная бизнес-инициатива. Только при таком целостном подходе использование технологий может принести ощутимый бизнес-результат», отметила Эльза Ганеева, менеджер по работе с государственными органами Microsoft в России

«Наше исследование продемонстрировала сегментацию компаний с точки зрения уровня использования технологий ИИ. Эксперты выделяют верхушку пирамиды, это высокотехнологичные крупные компании, которые много экспериментируют и имеют квалифицированный штат in-house. Обширный средний слой – компании, которые только заходят в эту нишу, параллельно используя готовые решения. И в основании этой пирамиды находятся компании, которые только задумываются о технологиях ИИ, изучают успешные кейсы и обосновывают необходимость их внедрения», отметила Ольга Логунова, доцент департамента социологии НИУ ВШЭ

По результатам исследования, самыми популярными у российских ритейлеров стали ИИ-решения для персонализации (26%), виртуальные помощники и чат-боты (23%), интеллектуальные системы для принятия решений и предиктивной аналитики (20%). В пятилетней перспективе большинство опрошенных планируют использовать аналитические ИИ-решения для выявления закономерностей и отклонений (36%), при том, что по данным на декабрь 2019 года их внедряет только 13%. Сохранится актуальность решений для персонализации (35%) и чат-ботов (35%).

Среди основных рисков внедрения были отмечены репутационные (влияние на имидж бренда неудачных кейсов и др., 39%), безопасности (39%) и несоответствия выгоды затратам на проект (28%). Основными вызовами при внедрении ИИ для российских ритейлеров являются необходимость изменения существующих бизнес моделей (35%), недоверие к решениям, принятым ИИ (33%), а также финансовые ограничения (30%).

2018: Как искусственный интеллект меняет шоппинг

Революция в области искусственного интеллекта (ИИ) кардинально изменит процесс совершения покупок - от гипер-персонализации до цифровых помощников с голосовым управлением - и это произойдет уже скоро, обещают специалисты, говорится в публикации ZDNet от 21 декабря 2018 года.

Алгоритмы будут помогать с выбором

Чтобы справиться с большим количеством потребителей и улучшить качество взаимодействия в мобильной среде многие производители обращаются к ИИ.

Благодаря притоку технологий в ходе четвертой промышленной революции ожидания клиентов стали выше, чем когда-либо. Исследования показывают, что клиенты в 9,5 раз больше склонны рассматривать ИИ как важный шаг вперед нежели как незначительное явление. 87% покупателей верят, что в течение следующих 5 лет ИИ изменит их ожидания от компаний.

Большинство пользователей говорят, что им нравятся возможности на основе ИИ, такие как обнаружение мошенничества с кредитными картами, персональные рекомендации и голосовые личные помощники. И «персональные рекомендации» уже не означают просто добавление имени человека в строку темы электронного письма. 59% владельцев компаний уверены, что индивидуальный подход на основе прошлых взаимодействий, очень важен для победы в их бизнесе.

Искусственный интеллект меняет покупки товаров и услуг

В 2018 году 35% всех доходов получено за счет рекомендации на основе ИИ, что на 25% больше, чем в 2017. Главное, что эти 35% доходов поступают от 6% покупателей в праздничные дни, то есть покупатели, которые получают правильные рекомендации, делают значительную долю покупок.

Покупки будут совершаться с помощью «умных» домашних устройств с голосовым и визуальным интерфейсом

В ближайшие пять лет у ведущих ритейлеров появятся мобильные приложения, которые будут работать с цифровыми помощниками, такими как Siri, чтобы упростить процесс совершения покупок.

Я предвижу, что люди перейдут от заказов через приложения или веб-сайты к использованию голосовых технологий или систем обмена текстовыми сообщениями. Я смогу сказать: «У меня свидание завтра вечером. Подбери мне одежду!» И система будет знать так много о моей жизни - о моих предпочтениях в стиле, о том, какие вещи мне нравятся, какие подходят, о том, что вероятнее всего будет уместно для данного события, - что ей будет просто сделать заказ, - приводит пример генеральный директор онлайн-сервиса по прокату одежды Rent the Runway Дженнифер Хайман (Jennifer Hyman).

По прогнозам, к концу 2020 года устройства для «умного дома», оснащенные экранами, станут основным каналом для покупок в интернете. Поскольку человеческий мозг обрабатывает изображения в 60 раз быстрее, чем текст, голосовые помощники с экранами получат широкое распространение. «Умные» устройства с экранами позволят просмотреть несколько вариантов товара, который покупатель хочет купить.

Что касается, персонализации предложений, она будет идти двумя путями.

• Сортировка результатов по личным предпочтениям. Например, показывать покупателю кроссовки, похожие на те, что он покупал ранее. Здесь помогут CRM или DMP, социальное прослушивание и интеграция продаж, обслуживания и маркетинга.

• Интеграция с рекомендательными сайтами. Например, показать кроссовки с отзывами пользователей, фотографиями пользователей, соответствующими постами в социальных сетях и т.д. Между тем, обеспечение подлинности обзоров и отказ от поддельных рецензий также имеет решающее значение.

Исчезнет разрыв между онлайн-покупками и покупками в магазине

Исследования Salesforce показывают, что 82% клиентов готовы предоставить информацию о себе в обмен на объединение личного и онлайн опыта. Но лишь немногие розничные продавцы внедряют новые технологии в своих магазинах, чтобы извлечь из этого выгоду (например, отправка SMS-рекомендаций или предложений).

DVF 360 от Diane von Furstenberg - один из брендов, который использует инновационный подход для преодоления разрыва между онлайн шоппингом и покупками в обычных магазинах. Владельцы дают пользователям возможность совершить виртуальную прогулку по магазину, увидеть товар точно так, как он выставлен в магазине, и купить онлайн.^[1]

2017

Появление ИИ на рынке предметов и услуг роскоши

В ноябре 2017 года издание Financial Times (FT) опубликовало статью о том, как искусственный интеллект (ИИ) в корне меняет рынок роскоши. Вдохновившись успехами Amazon, Google и других технологических гигантов, часовые и ювелирные бренды обращаются к искусственному интеллекту, чтобы завоевать клиентов. Например, виртуальные собеседники на основе мессенджеров могут помочь брендам собирать данные пользователей, не нарушая при этом европейское законодательство.

Кольцо с системой "чат-бокс" из коллекции De Grisogono

В марте 2017 года на выставке часов Baselworld часовой и ювелирный бренд de Grisogono представил чат-бота, который помогает покупателям выбрать украшение из драгоценных камней из коллекции Crazymals. Собеседник рассказывает о себе, спрашивает клиентов о вкусах, а затем предлагает ювелирные изделия на выбор.

Зимой 2017 года de Grisogono представил свой первый ИТ-продукт — консьерж-сервис «Ботлер», который представляет собой нечто среднее между чат-ботом и «дворецким», который выполняет функцию гида по швейцарскому горнолыжному курорту Санкт-Мориц.

По словам соучредителя Southpigalle Оливье де Коэнте, сложная экономическая ситуация и растущая конкуренция заставили бренды класса «люкс» внедрять инновации, в том числе системы виртуальных собеседников, чтобы удержать клиентов.

Согласно результатам исследования, проведенного Facebook в 2016 году, большее 50% респондентам удобнее отправлять текстовые сообщения, чем звонить в службу поддержки клиентов. Исследование показало, что ежемесячно различные компании получали свыше 1 млрд сообщений.

Как пишет FT, ИИ не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и служит важным источником информации для брендов. Так как информация предоставляется клиентом напрямую, эти данные более полезны, чем информация, полученная с помощью файлов cookie или истории просмотров.

В сочетании с другими данными, такими как профиль социальных сетей пользователя и демографические данные, бренды смогут лучше понимать тенденции, эмоции и настроение клиентов и соответственно корректировать стратегии управления продуктом.

Летом 2017 года компания Montblanc представила "умные" часы Summit, оснащенные ассистентом Google на основе ИИ. Несмотря на классический внешний вид, модель выполняет функции навигатора, переводчика и ассистента с голосовым управлением.

В рамках выставки SIHH в Женеве в январе 2017 года бренд Jaeger-LeCoultre пригласил всех желающих протестировать свои разработки. Посетителям выдали браслет с QR-кодом и попросили выбрать часы с помощью приложения для iPhone. Эта технология на основе дополненной реальности помогла компании собрать информацию о клиентах.^[2]

В Facebook научили бота торговаться с людьми

Инженеры лаборатории Facebook по исследованию искусственного интеллекта представили в июне 2017 года результаты работы над ботом, умеющим врать и торговаться с людьми. Как пишет Quartz, в ходе обучения система использовала более 5,8 тыс. реальных человеческих диалогов в ходе переговоров, собранных при помощи краудсорсинговой онлайн-платформы Amazon Mechanical Turk^[3].

Анализируя диалоги, бот не только научился вести переговоры — он научился врать. Инженеры отмечают, что искусственный интеллект может имитировать интерес не к тому, что его действительно интересует, а к другому предмету. Выиграв преференции в ходе переговоров, он возвращается к объекту интереса. Впрочем, инженеры до конца не уверены, научился ли бот вранью из человеческих диалогов, или вышел на тактику случайно, в процессе самообучения.

Примечания

Робототехника