Группа «Самолет» открыла в Липецке единый цифровой контакт-центр

2023: Открытие контакт-центра в Липецке

Контакт-центр группы «Самолет» открыт в Липецке на базе единой цифровой платформы Naumen Contact Center и продукта Naumen Erudite, которые анализируют обращения, автоматически подбирают наиболее подходящего специалиста, подсказывают сотрудникам нужную для ответа информацию и оптимальную стратегию взаимодействия с клиентом. Через единую платформу проходят коммуникации клиентов со всеми структурами группы, включая управляющую компанию и сервис «Самолет Плюс». Об этом Naumen сообщил 4 сентября 2023 года.

Данный контакт-центр в Липецке – это 160 рабочих мест в дизайнерском офисе в центре города. Там будут обслуживаться проекты «Самолет» во всех регионах присутствия по вопросам продажи недвижимости, постпродажного обслуживания, заселения, эксплуатации, покупки и поддержки финтех-продуктов. Это второй офис контакт-центра девелопера, который в ближайшие месяцы станет основным в компании по объемам коммуникаций с клиентами. Ежемесячно он будет обрабатывать до 50 тысяч обращений.

Открытие офиса в Липецке стало логичным шагом в повышении эффективности работы контакт-центра, который на сентябрь 2023 года проходит масштабную цифровую трансформацию. Инвестиции девелопера направлены на рост продаж, производительности, улучшение клиентского опыта и снижение затрат на продвижение и рекламу. Благодаря цифровизации в 2023 году стоимость звонка уменьшилась на 17%, конвертация обращений в сделки увеличилась на 15%, а производительность труда сотрудников контакт-центра выросла на 43% в сравнении с показателями 2022 года.

За год в группе «Самолет» автоматизировали процессы контакт-центра и настроили предиктивную маршрутизацию – так называют сортировку и перенаправление звонков на нужного менеджера на основании алгоритмов и искусственного интеллекта. Это позволяет сократить время ожидания ответа, повысить скорость решения вопроса клиента и снизить затраты на обслуживание. Для определения целевого маршрута используется 26 параметров, а для выбора самого подходящего менеджера – 7. При этом точность автоматизированного выбора маршрута составляет уже 95%.

Также в помощь сотрудникам создали единую базу знаний «Знайка», где в удобном и структурированном виде аккумулирована вся информация о проектах «Самолет». А благодаря интерфейсу менеджер теперь может найти любые данные в 2 клика.

Мы изменили саму роль контакт-центра в компании. Теперь это единая точка дистанционных коммуникаций, драйвер улучшения клиентского опыта и изменений в бизнес-процессах всех подразделений. Мы активно продолжаем цифровую трансформацию, в ближайших планах мы внедрим речевую аналитику, автоматизируем прием показаний счетчиков от жителей наших проектов и другие процессы пост-продажного сопровождения. Тестировать эти решения будем, в основном на базе нашего офиса в Липецке, – сказал директор единого контакт-центра группы «Самолет» Андрей Голомысов.

2021: Модернизация контакт-центра

13 июля 2021 года компания Naumen сообщила о том, что совместно с группой «Самолет» завершили проект модернизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center. В результате автоматизации работы колл-центра конверсия исходящих звонков возросла до 70%, а доля потерянных входящих вызовов сведена к нулю.

С помощью коммуникационной платформы NAUMEN девелопер перешел к модели All-in-One: все задачи контакт-центра выполняются и контролируются в рамках одного продукта. В частности, группа «Самолет» управляет качеством обработки входящих и исходящих звонков контакт-центра, использует омниканальные возможности платформы, автообзвон и интерактивное голосовое меню Smart-IVR, а также анализирует записи разговоров и контролирует работу операторов по 40 видам отчетов. Ранее контакт-центр компании работал на платформе Avaya, но по мере роста бизнеса возникла потребность в его модернизации.

Автоматизировав исходящие обзвоны, колл-центр увеличил утилизацию сотрудников — ключевую метрику, оценивающую производительность персонала, с 40% до 70% и конверсию до 65-70%. В обслуживании входящих обращений компании удалось сократить время ожидания на линии до 90 сек и полностью исключить потерю вызовов. По итогам проекта уровень сервиса при работе со входящими обращениями составил 95/5.

На июль 2021 года к платформе подключено более 100 операторов и менеджеров, выполняющих различные функции и предоставляющих сервисы как для потенциальных клиентов, например, по вопросам покупки жилья, ипотеки, коммерческой аренды; так и для жителей — связанные с проживанием и платными услугами. Распределение вызовов производится автоматически в соответствии с заданными правилами обслуживания с учётом навыков операторов.

Внедрение платформы Naumen Contact Center расширило возможности цифровизации контакт-центра. Телефония позволила внедрить голосовых помощников, которые уже на июль 2021 года снимают 30% нагрузки с операторов, отвечая за них на часто задаваемы вопросы. Кроме того, мы получили возможность внедрить технологию голосовой биометрии. — отметила Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет». — Мы увидели, что количество ручных операций при обработке входящих и исходящих обращений сведено к минимуму, что привело к повышению продуктивности сотрудников и эффективности обработки контактов. Главный критерий успеха для бизнеса компании — это повышение уровня сервиса для клиента и повышение конверсии звонок-сделка.

Мы понимаем, насколько важно иметь доступные и понятные инструменты управления бизнесом, поэтому при разработке интерфейсов всех наших продуктов всегда ориентируемся на бизнес-пользователей, а не на технических специалистов, — подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — Менеджеры и супервизоры могут самостоятельно корректировать голосовое меню, сценарии обработки вызовов, изменять состав проектных команд. Это позволяет улучшить оперативное управление и сократить затраты на сопровождение платформы контакт-центра.

Платформа Naumen Contact Center интегрирована с Microsoft Dynamics CRM, бизнес-аккаунтом группы «Самолет» в WhatsApp и back-and системе и социальной сети управляющей компании «Вместе.Ру», в которой регистрируются обращения жителей.