Современный взгляд на организацию процесса сервисного обслуживания: опыт Артемовской городской больницы №1

О компании

Артемовская городская больница №1 является краевым государственным бюджетным учреждением здравоохранения, находящимся в городе Артем Приморского края. Больница уже более 87 лет оказанием медицинскую помощь жителям края и включает в себя 7 стационарных и 6 поликлинических отделений, а также 4 фельдшерско-акушерских пункта. Предоставляет широкий спектр медицинских услуг, включая профилактические медицинские осмотры, диспансеризацию, рентгенологические исследования, медико-социальную экспертизу, а также платные медицинские услуги. На базе учреждения находятся тысячи единиц медтехники, которые обслуживаются комбинированным способом — собственная сервисная служба, плюс подрядные организации.

𝓲

Фото: Артемовская городская больница №1

«В нашем медицинском учреждении располагается обширный парк медицинской техники, насчитывающий тысячи единиц различного оборудования. Приблизительно 50% этой техники обслуживается нашей собственной сервисной службой, в то время как оставшиеся 50% поддерживаются с помощью специализированных подрядных организаций. Если говорить о типах работ, то собственными силами обычно устраняются экстренные инциденты, возникающие внезапно и требующие быстрого реагирования. В то же время плановые профилактические работы обычно выполняются подрядчиками», — делится инженер по медтехнике Кирилл Лукьянов.

От бумаги и Excel к специализированным системам

Важным аспектом эффективного обслуживания медицинского оборудования является создание обширной базы данных, которая содержит полную информацию о каждом аппарате, включая время ввода в эксплуатацию, выполненные инцидентные и плановые работы, калибровки, инструкции, доступы и т.д. Это значительно облегчает диагностику и устранения проблем оборудования и подтверждает соответствие установленным нормам и стандартам для контролирующих органов.

Однако традиционные методы ведения такой базы, например, с использованием бумажных записей, Excel-таблиц, электронной почты и мессенджеров, чрезвычайно времязатратны и малоэффективны. Собранная таким образом информация часто плохо структурирована, разрознена, что приводит к потере данных и снижению их полезности. С подобными трудностями столкнулась сервисная служба Артемьевской больницы.

«Я хотел вести полноценную базу оборудования. Пробовал работать с 1С, но это больше бухгалтерский функционал и в нашей работе плохо помогает. Мне нужна была база, в которой хранится вся история: проведенные работы, нужные файлы (акты, инструкции, фотографии), где этот аппарат стоит и кто на нем работает. Пытался организовать это при помощи таблиц Excel, но там были проблемы со ссылками на нужные папки, неудобством добавления новой информации и редактированием уже имеющейся. Я пришел к выводу, что вести базу в Excel можно только на начальной стадии при небольшом объеме данных, но в долгосрочной перспективе – это неэффективно», — поясняет Кирилл Лукьянов.

Очень часто потеря информации о проблемах на этапе передачи от заявителей к инженерам приводит к замедлению процесса решения задач и снижению общего качества предоставляемых сервисных услуг.

«Когда заявки поступают через различные каналы и не регистрируются автоматически, это становится неудобным и ведет к потере информации. Это в свою очередь тормозит весь сервисный процесс», — рассказывает Кирилл Лукьянов Как только в больнице осознали, что работа сервисного отдела с использованием исключительно бумажных документов и Excel-таблиц становится затруднительной, начался поиск альтернативного решения.

«После использования таблиц Excel я перешёл к системе YuKoSoft. Это простая система, позволяющая регистрировать заявки, с ограниченным функционалом и необходимостью вручную вводить всю информацию. Тем не менее это был значительный шаг вперёд по сравнению с предыдущими методами. Мы работали в этой системе до тех пор, пока нашу работу не проверили контролирующие органы. Им понравилась организация нашего сервиса, и они посоветовали руководству развивать этот подход дальше. Как только мне одобрили бюджет на специализированный сервис, я начал поиск подходящего решения», — комментирует Кирилл Лукьянов.

Выбор эффективной системы для работы с сервисными заявками

В настоящее время в сети интернет доступно множество систем, представленных как эффективные инструменты для работы с заявками. Однако важно учитывать, что каждый тип системы имеет свои особенности. Для обработки сервисных заявок наиболее подходящими являются системы класса help desk.

«При выборе системы, я выделил несколько ключевых критериев, которым она должна была соответствовать: эффективная работа с сервисными заявками, ведение базы оборудования и наличие мобильного приложения. Также для меня была важна возможность легкой настройки системы под наши процессы. Изучая информацию в интернете, я понял, что для решения моих задачах лучше всего подходят системы класса help desk», — добавляет Кирилл Лукьянов.

Как только класс систем был выбран в Артемовской городской больнице №1 приступили к выбору конкретного продукта. Выбрать было непросто, потому что на рынке много различных предложений. В итоге в финал вышли два продукта и победила система Okdesk.

«Из всего разнообразия доступных систем я сузил выбор до двух, которые наиболее подходят для использования в медицинской сфере. В итоге я остановился на системе Okdesk. Компания оперативно предоставила мне возможность бесплатно протестировать систему, и в ходе тестирования я без труда разобрался в ее функционале и настроил под нужды нашего отдела. Мне особенно понравился интуитивно понятный интерфейс и возможности гибкой настройки системы», — говорит Кирилл Лукьянов.

Как можно легко внедрить новые технологии

Успешное внедрение новой системы облегчается, когда сотрудники видят ее практическую пользу и находят интерфейс интуитивно понятным. Кроме того, крайне важно наличие ответственного лица, заинтересованного в этом нововведении. Под его контролем система будет настроена на эффективное решение конкретных бизнес-задач, а персонал обучен работе в ней.

«В течение нескольких дней я успешно настроил новую систему и начал полноценную работу в ней. Обучение сотрудников также прошло гладко. В том числе заявители адаптировались к составлению заявок через мобильное приложение и веб-интерфейс. Чтобы добиться этого, на общем собрании я объяснил о нововведениях, а затем, когда стали поступать заявки старыми методами, например, по телефону или через WhatsApp, я лично демонстрировал, как легко можно подать заявку через компьютер или мобильное приложение, и убеждал, что таким образом заявки не будут потеряны и будут обработаны быстрее. Такая работа выгодна заявителям еще потому, что сервисный отдел может пропустить заявку и ее решение сильно зависнет», — поясняет Кирилл Лукьянов.

Эффективный инструмент для бюджетных учреждений

Система Okdesk доказала свою эффективность как инструмент, способствующий повышению эффективности обслуживания медицинского оборудования в государственном учреждении. Улучшение производительности достигается в основном за счет автоматизации типовых процессов: в Okdesk регистрируется вся информация по заявкам, происходит распределение задач среди инженеров и техников, создаются закрывающие документы и так далее. Также система позволяет хранить полную историю обслуживания каждого аппарата, что дает возможность оперативно решать сервисные заявки и облегчает процесс проверки со стороны контролирующих органов.

«Информация по заявкам перестала теряться, и теперь вся история обслуживания по каждому аппарату находится в едином пространстве. Помимо того, что это ускоряет процесс решения по сервисным заявкам, это также помогает проходить проверки. Допустим, представителя проверяющего органа интересует информация по томографу. Я буквально в два клики открываю страницу на компьютере, и он видит всю информацию по проделанным работам по этому аппарату, копии всех сервисных актов. Этого в большинстве случаев достаточно», — комментирует Кирилл Лукьянов.

Внедрение help desk системы для сервисного отдела можно сравнить с медицинской информационной системе (МИС) для медработников. Если все настроено правильно, то работа становится намного удобнее, потому что вся нужная информации находится под рукой и можно избежать большого количества бумажной волокиты.

«В процессе работы случается разное и решение какой-то заявки может зависнуть. Применение специализированной системы позволяет быстро замечать такие случаи, анализировать причины и корректировать дальнейшие действия. Кроме того, новые заявки автоматически регистрируются, и вся информация всегда под рукой. Для государственной больницы это особенно важно, учитывая множество разнообразных заявок, поступающих не только на обслуживание медицинской техники, но и в другие отделы, такие как АХО, IT, закупки и т.д. Ведение заявок традиционными методами, такими как на бумаге или по телефону, часто приводит к хаосу и затрудняет управление. Внедрение help desk системы аналогично внедрению медицинской информационной системы для врачей: вся необходимая информация быстро доступна, а заявки автоматически распределяются между специалистами. Например, в отделении функциональной диагностики создается заявка на закупку расходных материалов, которая автоматически перенаправляется на главную медсестру для утверждения. После её одобрения заявка автоматически отправляется в отдел закупок, и как только товар поступает в больницу, врач получает оповещение на мобильный телефон или компьютер. Всё работает просто и прозрачно», — добавляет Кирилл Лукьянов.

Неотъемлемыми участниками любой сервисной заявки являются ее заявители. Использование современных систем дает им возможность удобно оставлять заявки через мобильное приложение или десктопную версию системы. Также предоставляется доступ в личный кабинет, где отображается вся информация по оставленным заявкам, в том числе на какой стадии находится решение, прикрепленные комментарии и фото, и доступ к базе знаний, в которой находятся инструкции на аппарат.

«Удобно, что есть доступ к базе знаний не только у сервисной службы, но и у заявителей. Потому что медицинский персонал самостоятельно может найти инструкции на аппарат и, допустим, правила безопасности по работе с ним. Когда это хранится в бумажном виде, то очень часто теряется», — поясняет Кирилл Лукьянов.

В наше время автоматизированные системы управления сервисным обслуживанием, такие как help desk, являются ключевым инструментом для сервисных отделов в любом государственном учреждении здравоохранения.

«Первостепенная цель таких систем — сохранение полной истории обслуживания каждого аппарата. Это особенно важно для долгосрочной перспективы, поскольку сервисные проблемы часто бывают повторяющимися, и возможность обратиться к истории предыдущих решений может быть очень полезна. Кроме того, данные позволяют предсказывать будущие неисправности и упрощают идентификацию проблемных аппаратов. Также системы обеспечивают удобный доступ к инструкциям, паролям и прочей важной информации для каждого аппарата. Следовательно, для эффективной работы любой сервисной службы наличие таких систем является необходимым», — рассказывает Кирилл Лукьянов.

Попробовать Okdesk.