Avaya Aura Contact Center

Контакт-центр Avaya Aura позволяет организациям эффективно использовать информацию реального времени и о прошедших событиях, чтобы обеспечить беспроблемное контекстно-зависимое обслуживание клиентов. Он облегчает связь по голосовым и мультимедийным каналам, так что предприятия могут предоставлять услуги на условиях, которых требуют клиенты.

В этом программном решении для обеспечения максимальной гибкости используется протокол SIP, а также стандартные интерфейсы SOA и веб-услуг. Он помогает организациям лучше учитывать потребности клиентов и предлагает усовершенствованную функциональность для быстрого, эффективного и рентабельного удовлетворения этих потребностей.

Унифицированные коммуникации Avaya создают единое пространство телекоммуникационных сервисов компании, обеспечивая эффективную работу сотрудников, как в офисе, так и удаленно. Флагманская платформа корпоративного уровня Avaya Aura — это единое масштабируемое решение, которое позволяет создавать эффективные системы унифицированных коммуникаций, мультимедийные контакт-центры и управлять ими в режиме реального времени.

В зависимости от целей, которые стоят перед компанией, и характера сервисов, которые должна поддерживать архитектура унифицированных коммуникаций, Avaya предлагает оптимальные решения на базе платформы Aura. В январе 2017 года Avaya представила новую платформу для корпоративного общения и работы Avaya Equinox, которая является воплощением идей унифицированных коммуникаций. Решение предлагает инструменты для связи и доступно сотрудникам через мобильные приложения и браузеры, используемые ими в работе, Avaya Equinox cовместно с решением Aura Communication Manager, объединяют в рамках единой сети возможности обмена текстовыми сообщениями, голосовых вызовов, Web и видеоконференций, видео сотрудничества и всех других коммуникаций в режиме реального времени в едином интерфейсе. Это намного предпочтительнее для реализации бизнес-целей пользователей, чем быть вынужденным работать с множеством коммуникационных приложений, которые имеют разнообразные трудно совместимые интерфейсы.

Преимущества

Мультимедийные возможности этого программного обеспечения облегчают маршрутизацию коммуникаций посредством голосового общения, электронной почты, мгновенных сообщений и многого другого. Сохранение контекста помогает сотрудникам учитывать потребности клиентов, повышая шансы на решение проблем при первом контакте.

Мощное программное обеспечение рабочего стола позволяет агентам одновременно работать с несколькими контактами и быстро получать доступ к контексту по клиенту.

Легкие в использовании административные средства снижают сложность и накладные расходы по установке.

Открытые стандарты и архитектура, основанная на SIP, упрощают разработку и интеграцию нового функционала.

В этом программном обеспечении имеется резервирование в реальном времени и автоматическое переключение всех основных компонентов с восстановлением соединений.

Avaya Aura Experience Portal

Avaya Aura Experience Portal — полностью программное стандартизированное решение, позволяющее организациям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без лишних затрат. В отличие от традиционных систем тонального набора решение Avaya Aura Experience Portal создано на основе новейших стандартов передачи речи, взаимодействия по веб-протоколам и телефонии. Это позволяет быстро и без лишних затрат создавать мобильные, голосовые и веб-приложения для самообслуживания, способствующие повышению лояльности клиентов, увеличению объемов продаж и сокращению расходов. Это программное обеспечение для контакт-центров можно использовать отдельно или совместно с платформой Avaya Aura и другими веб-интерфейсами и решениями для контакт-центров, созданными на основе открытых стандартов.

История

2017: Совместное решение Avaya и TTC Marconi

Компания Avaya в партнерстве с чешской компанией TTC MARCONI разработала решение для оперативно-технологической связи и диспетчерской телефонии. Передовую платформу для автоматизации работы диспетчеров организаций крупного и среднего бизнеса компании представили в ноябре 2017 года.

В основе решения лежит коммуникационная платформа Avaya, а в качестве диспетчерского терминала используется оборудование KONOS-DOT производства TTC MARCONI. В рамках инфраструктуры Avaya задействовано несколько компонентов. Avaya Communication Manager и Session Manager выступают в качестве ядра телефонии, платформа Avaya Breeze обеспечивает управление входящими и исходящими вызовами, Avaya AES предоставляет статусы внешних линий и обеспечивает интеграцию статусов абонентов, Avaya Contact Recorder гарантирует централизованную запись разговоров.

KONOS-DOT представляет собой диспетчерскую консоль, предназначенную для комплексных задач диспетчеризации, быстрой связи и обработки телефонных звонков, сбора конференций, отработки заранее запрограммированных сценариев.

Благодаря решению Avaya и TTC MARCONI каждый диспетчер может всегда видеть статусы абонентов, отслеживать их на карте, совершать исходящие вызовы в один клик, собирать заранее настроенные конференции и связываться с абонентом, даже если он на звонке, путем вмешательства в разговор. Решение позволяет подключать и использовать радиосвязь и камеры видеонаблюдения, а также обладает централизованной системой записи переговоров. Всё это позволяет осуществлять координацию действий специалистов в любых штатных и экстренных ситуациях.

По информации Avaya, решение уже реализовано в «Московской объединенной энергетической компании» (МОЭК), обеспечивающей централизованное отопление и горячее водоснабжение Москвы и ряда городов ближайшего Подмосковья.