2010/05/11 21:54:24

Call-центр

Call-центр (от англ. call — звонок, вызов) — система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований. Является частью CRM-системы.

Содержание

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

  • Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
  • Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  • Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

В 1998 году году компания ПТТ-Телепорт Москва открыла собственный call-центр. Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией "МТУ-Информ", но его функции были крайне ограничены. Он работал только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования. В свою очередь первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании - операторов, оборудования или технологии - на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

  • Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
  • Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

  • Правильность приема и обработки поступающей информации;
  • Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  • Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
  • Обновление программного и аппаратного обеспечения;
  • Постоянное обучение персонала;
  • Ведение статистики;
  • Маршрутизация вызовов по их специфике;
  • Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  • Взаимодействие с другими отделами компании;
  • Улучшение обслуживания заказчика;
  • Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

  • Продаж чего-либо.
  • Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
  • Проведения различных опросов.
  • Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

  • Регистрация звонков.
  • Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
  • Маршрутизация вызовов.
  • Запись разговоров.
  • Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
  • Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
  • Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
  • Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Эффективность

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

Интеграторы

Производители оборудования

Программное обеспечение

Call-центры

Источники

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-x
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9

Ссылки

Специализированные информационные порталы:

Call-центры

Интеграторы и производители:

Источник — «http://zdrav.expert/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:Call-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80_%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5,_%D1%82%D0%B8%D0%BF%D1%8B_%D0%B8_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8»

Править
Ученые из России, Германии и ОАЭ нашли способ упростить квантовые расчеты с помощью фрактальности
Доля киберпреступлений в России за год достигла 38%
Максим Семиренко, Imredi: На платформе Imredi мы создаем экосистему с ИИ для цифровизации ритейла
В России представлен агродрон «Сарма», способный находиться в воздухе 1200 км и нести 120 кг груза
Низкотемпературный плазменный стерилизатор Sterlink - обзор возможностей
Becton Dickinson многие годы скрывала брак в инфузионных насосах
Getinge отзывает бракованные внутриаортальные баллонные помпы, которые внезапно отключаются
Медицинский маркетинг в 2023: Особенности и сложности продвижения частных медицинских центров
Как работают маммографы. Обзор Zdrav.Expert
УЗИ-аппараты в России: обзор современных моделей