ELMA рассказала о трендах в управлении бизнес-процессами на онлайн-конференции

03.05.24, Пт, 08:45, Мск,

24 апреля в прямом эфире в формате видеоподкаста состоялась традиционная технологическая конференция ELMA Power UP. Основные темы 2024 года: Low-code микросервисы, CX, CSP и их влияние на развитие бизнеса.

Эксперты обсудили тренды на экосистемность, управление корпоративным контентом в эпоху цифровизации рабочего пространства, формирование клиентского опыта, а также важность сквозных процессов продаж, маркетинга и сервиса. Целью мероприятия было рассказать, как с помощью Low-code микросервисов клиенты смогут управлять различными бизнес-задачами в единой системе, сохраняя независимую и устойчивую инфраструктуру.

Тренд на экосистемность — залог роста бизнеса

Первым спикером на конференции выступила Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Platform. Она предложила посмотреть на процессы в компании с точки зрения экосистемы.

Экосистемы — устоявшийся тренд для B2C-сегмента, тогда как единое окно для цифровых B2B-сервисов могут предоставить ограниченное число разработчиков. При этом компаниям уже недостаточно просто закрыть потребность с помощью готового точечного продукта, поскольку ему может не хватить масштабируемости и гибкости при росте бизнеса. Соответственно, возникнут дополнительные затраты. ELMA предлагает сменить парадигму закупки точечных решений, закрывающих потребность отдельных бизнес-юнитов, на платформы, которые будут развиваться и расширяться вместе с компанией долгие годы. В случае ELMA такими платформами являются BPM Hub, CSP и CX.

Экосистемность дает бесшовность, масштабируемость и комплексность подхода, при этом все риски интеграций берет на себя вендор. Для ИТ-специалистов преимуществом в таком случае становится сокращение количества систем, которые нужно обслуживать. Для бизнеса экосистема обеспечит непрерывность процессов, при этом поддерживая адаптивность тех блоков, которые будут постоянно трансформироваться, например, отдела продаж и маркетинга, не затрагивая регламентированные процессы.

Наталия отметила, что запроса создать что-то глобальное, трансформировать весь бизнес на рынке нет. И все же опыт ELMA показывает, что внедрив одно решение клиенты продолжают процесс изменений.

«
«По прошлому году мы замечаем тенденцию, что клиенты из разных отраслей от производственных компаний, энергетической отрасли до банков пошли с нами в замещение одной системы и решение конкретной задачи, например, в автоматизацию CRM. Но дальше они видят, как инструменты Low-code позволяют масштабировать и взращивать функционал. И уже успешно внедрив конкретный продукт сегодня, они идут с нами в достраивание цифровой экосистемы своего бизнеса», — отметила Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Platform.
»

Далее тема экосистемности раскрывалась через отдельные продукты линейки ELMA365. Денис Мочалов, Product Owner ELMA365 Проекты привел пример того, как платформа позволяет дополнить функционал системы проектного управления возможностью настройки исполняемых бизнес-процессов. Отметил, что решения экосистемы позволяют создать единую информационную среду, где удобно вести общение, документацию и бесшовно интегрироваться с любыми решениями.

Управление корпоративным контентом в эпоху удаленки

В дискуссии на тему настоящего и будущего электронного документооборота приняли участие Раис Ахкямов, Product Owner ELMA365 ECM, Анджела Миронова, методолог СЭД и Григорий Старовойтов, продуктовый аналитик ELMA365 ECM.

Старт диалогу дал вопрос: «Почему СЭД и ECM подходят не всем компаниям, а для кого-то вовсе устарели?». Изначально российские СЭД относились к системам управления записями и документами (RMS и DMS), то есть проектировались для обеспечения долговременного хранения документов. В это же время отдельной веткой развивались системы класса CMS, на которых строились классически корпоративные и клиентские порталы, интернет-магазины, блоги. ECM, в свою очередь, стали ответом на запрос бизнеса на объединение этих двух веток в системе, которая будет полезна как для управления документами организации, так и для обмена информацией между сотрудниками. По итогу ECM стал дорогим и долгим решением, поскольку классические системы создавались как монолитные продукты, где даже небольшая кастомизация выливается в проект минимум на полгода.

Эксперты ELMA предлагают обратиться к микросервисной архитектуре и заменить монолитные ECM на гибкие платформы, которые обслуживают отдельные виды контента для различных бизнес-задач организации. Реализацией такого трансформационного подхода является CSP (Content Services Platform) — комплекс различных сервисов и микросервисов в виде интегрированного набора продуктов или в виде отдельных приложений, которые используют общие API и репозитории.

«
«Микросервисы позволяют очень гибко расширять систему и подключать нужный функционал, не меняя систему целиком. Архитектура микросервисов изначально строится таким образом, что каждый сервис сам по себе достаточно независим, подключение новых микросервисов и их изменение оказывает минимальное влияние на всю систему. Пример из монолита, с которым мы сталкивались миллион раз: `У меня было 15 ошибок, я пошел одну исправить, теперь у меня их 18`. В монолите так постоянно, потому что очень сложная взаимосвязь компонентов внутри системы. Микросервисы проектируются и внедряются таким образом, что изменение одного микросервиса ведет только к изменениям этого микросервиса. CSP-платформы в отличие от ECM изначально отказываются от концепции монолита», — поделился Раис Ахкямов, Product Owner ELMA365 ECM.
»

Использование CX-платформ для улучшения клиентского опыта

Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM и Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service рассказали о том, как ключевые процессы компании могут работать на улучшение клиентского опыта, при этом сократив количество межсистемных интеграций.

Все чаще у компаний возникает запрос на построение end-to-end процесса, но многие трактуют его как работу от старта продажи до оказания конечной услуги клиенту, поставки и оплаты. Это то, что происходит только в рамках сделки. Однако работа с клиентом в Enterprise-сегменте не начинается и не заканчивается в офисе продаж. Эксперты ELMA отметили, что end-to-end процесс гораздо шире и включает в себя и другие блоки. Статистика показывает, что менее 5% подразделений клиентского сервиса имеют KPI, связанный с продажами, а важно, наоборот, рассматривать сервис как часть развития клиента. Без взаимодействия блоков и обмена данными невозможно собрать профиль клиента. А именно единая база данных дает понимание, как правильно и в какой момент взаимодействовать с клиентом, чтобы донести ему ценность, которую он ждет, при этом продвинувшись в расширении продаж, удержании и в апсейлах.

«
«Последние два года мы активно продвигали идею адаптивных системных решений для сервиса и продаж. CRM — это уже понятное для рынка определение и сформированные ожидания от системы, для комплексного управления клиентским опытом технология должна уже превосходить коробочные решения CRM. CX-платформы рассматривают продажи, сервис и маркетинг не как три разрозненные системы, управляемые разными структурными подразделениями, а как набор единых инструментов, которые позволяют сформировать end-to-end процесс доставки ценности до клиента и, соответственно, сделать клиента счастливым», — отметила Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM.
»

«
«Все чаще к нам обращаются компании которые понимают, что им необходим комплексный подход по автоматизации процессов клиентского сервиса. Поэтому создание CX-платформы как единого продукта является естественным результатом эволюции продуктов CRM и Service», — добавил Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.
»

Полная запись эфира уже опубликована, ознакомиться с ней можно по ссылке.