Технологии коммуникаций: Платформа Эра

Основная статья: Call-центр: назначение, типы и задачи

Назначение

Платформа Эра – отечественная разработка для организации отказоустойчивых контакт-центров, центров обработки обращений или корпоративной телефонии.

В продукте реализована уникальная концепция - объединение информационных и коммуникационных процессов в единой системе. С помощью low-code конструктора платформы можно создавать различные информационные системы для автоматизации бизнес-процессов, бесшовно интегрированные с коммуникациями: Service Desk, HelpDesk, LMS, CRM и другие.

Импортозамещение Avaya, Genesys, Cisco

Платформа Эра может использоваться для импортозамещения систем корпоративных коммуникаций Avaya, Genesys, Cisco, а также других западных решений.

Совместима с ОС Linux.

Включена в реестр российского ПО. № 13770

Соответствует постановлению Правительства РФ от 22.08.2022 N 1478

Платформа поддерживает поэтапную миграцию с оборудования западных производителей. Первоначально к серверу платформы Эра могут быть подключены специалисты отдельных подразделений и настроена переадресация звонков с остальными сотрудниками, зарегистрированными на имеющемся оборудовании компании.

Платформа интегрируется с АТС ведущих производителей: Cisco, Panasonic, Samsung, Yeastar и др. В дальнейшем остальные сотрудники планово подключаются к серверу платформы.

Характеристики Платформы Эра

Масштабируемость

Платформа разворачивается на физических или виртуальных машинах под управлением ОС Linux.

Для обеспечения высокой производительности и отказоустойчивости осуществляется горизонтальное масштабирование, подключаются дополнительные сервера в режиме Active-Active. Добавление новых серверов выполняется без остановки служб или перезагрузки системы.

Платформа Эра позволяет строить территориально распределенные системы, сохраняющие работоспособность при недоступности регионального дата-центра.

В регионах разворачиваются полнофункциональные экземпляры платформы, которые могут работать как в связке друг с другом, так и изолированно, например, в случае аварии на межрегиональном канале связи. При недоступности одного дата-центра обслуживание всех сервисов выполняет резервный экземпляр платформы.

Надежность

Микросервисная архитектура обеспечивают бесперебойную работу информационных систем, построенных на платформе.

В системе реализована система оркестрации, которая распределяет микросервисы по серверам кластера в рамках заданных правил. В зависимости от нагрузки и модели целостности данных микросервисы резервируются в режимах active-active или active-passive.

При выходе из строя любого сервера, система сохраняет свою работоспособность, текущие разговоры не прерываются, ведется их запись, сохраняются отчеты.

Модифицируемость

В отличии от большинства систем Платформа Эра не использует Open Source библиотеки телефонии.

Она полностью спроектирована и реализована отечественными разработчиками. Все компоненты, реализующие критические процессы: программный коммутатор, медиа-шлюзы, движок сценариев, генератор объектных моделей, орекстратор и многие другие разработаны специалистами компании. Это позволяет оперативно реагировать на запросы пользователей и расширять функциональность платформы.

Также благодаря low-code конструктору информационные системы на базе платформы легко адаптируются под требования заказчиков силами специалистов партнеров.

Интегрируемость

Платформа интегрируется с любыми информационными системами, SIP-АТС, провайдерами, web-сервисами, мессенджерами и базами данных.

Поддерживаются различные способы интеграции. REST API, доступное как по HTTP, так и по WebSocket, позволяет управлять любыми объектами и данными платформы из внешних систем. Абсолютно вся функциональность приложений платформы доступна сторонним системам через API.

Сервис подписок уведомляет внешние системы обо всех событиях в платформе.

В платформе Эра поддерживается брокер сообщений Kafka, ставший отраслевым стандартом при подключении BI-систем. Любую информацию, как сырые события, так и обработанные данные, можно выгружать во внешние хранилища для последующей обработки сторонними средствами.

Также доступен модуль ETL, который обеспечивает обмен данными между различными системами.

Возможности платформы для организации контактных центров

Платформа Эра содержит все возможности для построения современных омниканальных inhouse и аутсорсинговых call-центров.

• Голосовые меню, интеграция с сервисами распознавания речи
• Очереди ожидания, интеллектуальное распределение вызовов с учетом загрузки операторов
• Отображение информации об абоненте из корпоративных баз данных
• Массовый обзвон с участием операторов или в режиме робота
• Чаты и мессенджеры, электронная почта
• Контроль работы сотрудников в режиме реального времени
• Расширенная статистика по обращениям по различным каналам коммуникаций
• Управление расписанием работы сотрудников

Возможности платформы для организации телефонии

Платформа Эра может быть использована как для создания небольших АТС компаний, так и для построения распределенной отказоустойчивой телефонии предприятий на сотни тысяч пользователей.

• Прием и совершение вызовов
• Запись разговоров и стенографирование
• Консультационный и безусловный перевод
• Постановка на удержание, консультационный звонок
• Индивидуальный и групповой перехват
• Переадресация: безусловная и по событиям.
• Подслушивание, вторжение и суфлирование.
• Селекторные совещания
• Многосторонняя серверная конференция
• Групповые номера с последовательным или параллельным вызовом
• Парковка, интерком, BLF, шеф-секретарь
• Расписание рабочего и нерабочего времени
• Голосовая почта с телефона и заказы звонков
• Черные, белые списки, блокировка подозрительных адресов
• Голосовые и служебные сценарии для реализации процессов и логики любой сложности
• Синтез и распознавание речи

Возможности платформы для организации видеоконференций

• Роли участников с различными правами: владелец, модератор, гость.
• Создание комнат с различным доступом: открытый, с паролем, через зал ожидания, закрытый
• Различные макеты отображения участников: спикер, презентация, плитка, таблица, президентский (крупный план)
• Встроенный чат с возможностью обмена файлами
• Управление модератором правами участников
• Управление собственной микрофоном, камерой
• Трансляция экрана участника
• Опция «поднять руку»
• Запись конференции с ручным или автоматическим включением
• Передача владельцем прав управления конференцией
• Виртуальные фоны участников
• Черный список

Конструктор информационных систем

Low-code конструктор платформы позволяет разрабатывать различные информационные системы для автоматизации бизнес-процессов и обеспечивает их жизненный цикл – создание, исполнение, модификацию, экспорт-импорт.

Спектр применений конструктора достаточно широк: карточки звонка, системы обработки заявок, справочники клиентов, CRM, ERP, PM, отраслевые решения и т.д.

• Модуль проектирования объектных моделей и хранилищ данных;
• Генератор REST-API над http(s) и ws(s) протоколами с поддержкой фильтров, группировок, сортировок, масок;
• Конструктор визуальных форм пользовательских интерфейсов и приложений;
• Конструктор отчетов и dashboard (хронологических динамических и реального времени);
• Графические редакторы сценариев и процессов;
• Интерпретаторы сценариев и процессов;
• Модуль сборки пользовательских приложений и микросервисов.

(данные актуальны на декабрь 2023 года)