Bpm'online Service Desk

Bpm'online Service Desk - web-решение для автоматизации работы сервисного отдела согласно рекомендациям ITIL. Содержит набор инструментов для организации сервисных процессов. Также продукт предусматривает варианты развертывания как в облаке (On-Demand), так и на площадке клиента (On-Site).

Референтные процессы

Используйте референтные процессы Управления Инцидентами и Управления Знаниями, которые полностью соответствуют лучшим мировым практикам и рекомендациям библиотеки ITIL. Готовые процедуры и настройки процессов помогут Вам автоматизировать работу сервисной службы и максимально быстро запустить систему в эксплуатацию.

Единая точка контакта

Предоставьте пользователям разные интерфейсы для обращения в сервисную службу: используйте для этих целей контакт-центр, корпоративный портал, социальные сети и email.

Создайте единое информационное пространство, которое позволит пользователям и сотрудникам отслеживать статус обращений, общаться в реальном времени и давать обратную связь по качеству предоставляемых услуг. Консолидируйте все каналы коммуникации, чтобы выстроить прозрачный процесс работы сервисной службы.

Управление каталогом услуг

Упростите процедуры управления каталогом услуг. Определяйте все параметры предлагаемых сервисов, в том числе сроки предоставления, в какие пакеты и в какие договоры на обслуживание включены услуги, список ответственных инженеров. Используйте механизмы мониторинга предоставляемого уровня сервиса.

Управление уровнем сервиса

Управляйте договорами, заключенными с пользователями ваших услуг (SLA), договорами с внешними поставщиками услуг (UC), а также внутренними сервисными соглашениями (OLA). Организуйте привязку объектов обслуживания к сервисным договорам, используйте процедуры пролонгации и учета трудозатрат по каждому соглашению.

Инциденты и запросы на обслуживание

Автоматизируйте процедуры обработки типовых обращений, в том числе автоматическую регистрацию инцидента или запроса на обслуживание по входящему e-mail сообщению, классификацию, маршрутизацию и эскалацию. Гибко управляйте приоритетами на основании срочности и важности запросов.

Держите под контролем процесс решения, подбирайте лучшую skill-группу для отработки инцидента, автоматически рассчитывайте планируемые сроки реакции и разрешения в соответствии с SLA.

Отслеживайте историю выполненных работ и анализируйте трудозатраты в разрезе разных типов инцидентов и запросов на обслуживание. Используйте информацию о связанных с инцидентом конфигурационных единицах, релизах и клиентской оценке качества сервиса для комплексной оценки действий сотрудников. Используйте встроенный шаблон для получения обратной связи от пользователя касательно качества предоставленных услуг.

Управление конфигурациями

Храните в системе детальную информацию обо всех конфигурационных единицах, включая оборудование, программное обеспечение, сети связи, POS-терминалы.

Фиксируйте логические и физические связи между ними. Используйте встроенные механизмы гибкого управления паспортами единиц обслуживания для управления их моделями и техническими характеристиками.

Учитывайте степень влияния конфигурационных единиц на предоставляемые сервисы или услуги.

Автоматизируйте процедуры идентификации, регистрации и снятия с учета. Отслеживайте произведенные изменения и состояние каждой конфигурационной единицы.

Управление активами

Используйте функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов организации. Настройте полный цикл управления активами: от размещения заявки на закупку до оприходования товара и выдачи его конечному пользователю.

Управление проблемами

Организуйте учет известных ошибок в оборудовании или программных решениях, предоставляйте варианты обходных решений инцидентов и автоматически уведомляйте инициаторов обращений после разрешения проблемы. Применяйте две модели управления проблемами: проактивную, при которой проблема может выявляться автоматически по определенным признакам; и реактивную, например, при регистрации проблемы сервисным инженером.

Анализируя проблему, учитывайте связь с конфигурационными единицами, сервисами и историю о жизненном цикле. Комплексный анализ поможет обнаружить узкие места в инфраструктуре и предотвратить появление как новых, так и повторных инцидентов.

Управление изменениями

Настройте процессы выполнения стандартных изменений и организуйте план действий для экстренных событий. Сократите время на планирование и разработку изменений, автоматизировав как верхнеуровневый процесс, так и его подпроцессы, в том числе, например, процедуры визирования и созыва комитета по изменениям.

Используйте механизмы планирования, реализации, тестирования, внедрения, возврата в исходное состояние и оценки эффекта на существующую инфраструктуру.

Управление релизами

Планируйте работы по созданию новых версий конфигураций на основании списка запросов на изменение — таким образом, в релиз войдут наиболее важные доработки и исправления. Учитывайте при планировании трудозатраты на разработку нового релиза и его развертывание.

Контролируйте работу на всех этапах и анализируйте результаты внедрения.

Управление информацией о пользователях услуг

Храните всю информацию о пользователях услуг сервисной службы и гибко настраивайте организационную структуру предприятия. Организуйте быстрый доступ к истории обслуживания, запросам в сервисную службу, сервисным контрактам, уровню предоставляемых услуг.

Ведите базу поставщиков решений. Фиксируйте правила взаимодействия: контракты, регламенты передачи обращений, взаиморасчеты.

Используйте встроенные инструменты импорта данных из MS Excel, синхронизации с Google Contacts, интеграции с социальными сетями Facebook, LinkedIn и Twitter.

Управление информацией о поставщиках

Управляйте единой базой поставщиков с привязкой к истории взаимодействия, включая заключенные контракты, приобретенные услуги и товары, схемы взаиморасчетов. Используйте функции ранжирования и выбора наиболее оптимальных партнеров для взаимоотношений.

Управление рабочим временем сервисных инженеров

Управляйте рабочим временем специалистов сервисной службы, планируйте регламентные работы и контролируйте выполнение нарядов — все в едином интерфейсе.

Оценивайте текущий уровень загруженности сотрудников, контролируйте качество выполняемых задач и оценивайте трудозатраты в разрезе различных объектов. Используйте средства синхронизации заданий с Outlook и Google.

Итоги и аналитика

Используйте панель итогов «Монитор руководителя», чтобы отобразить на одном экране наиболее важную и полезную информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с вашими индивидуальными потребностями, ключевые показатели отдела будут всегда у вас на виду.

Интеграция с системами мониторинга

Используйте интеграционные коннекторы к популярным системам мониторинга Zabbix и Microsoft System Center Operations Manager. Отслеживайте «здоровья» сервисов, настраивайте автоматическую регистрацию инцидентов, генерируемых различным оборудованием и программным обеспечением. Используйте механизм гибкой и простой настройки правил и триггеров мониторинга событий, а также средства сбора статистику о доступности сервисов.

Базовые процессы ITIL для работы сервисной службы

• Управление инцидентами
• Управление запросами
• Управление знаниями
• Управление сервисными контрактами
• Управление конфигурациями
• Каталог услуг
• Интеграция с LDAP
• Поддержка доменной авторизации
• Мобильное приложение для сервисных инженеров
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление активами
• Управление поставщиками
• MS SCOM
• Zabbix

2014

Инструменты для организации центров поддержки пользователей услуг

Летом 2014 года система была дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки пользователей услуг.

Референтные процессы

В обновленную версию системы добавлены референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Процессы наполнены всеми ключевыми процедурами и настройками, что дает возможность максимально быстро запустить систему в эксплуатацию и решить задачи сервисной службы с минимальной кастомизацией, независимо от масштабов, специфики работы и сферы деятельности организации.

Управление активами

В обновленной версии продукта расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Bpm'online Service Desk позволяет в единой системе настроить полный цикл управления активами: от размещения заявки на закупку до оприходования товара и выдачи его конечному пользователю. Информация о перемещении оборудования между складами, выдаче его в эксплуатацию, передаче в аренду, списании и других процедурах, а также акты и складские документы фиксируются и хранятся в системе, что позволяет легко отслеживать и контролировать как партии товаров, так и отдельные конфигурационные единицы.

Управление взаимоотношениями с поставщиками

В Bpm'online Service Desk реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Объединяя функции ранжирования поставщиков, контроля актуальности условий взаимоотношений с ними, ведения текущих, запланированных и завершенных покупок, система позволяет выявить наиболее оптимальных партнеров и рассчитать прогнозные сроки доставки на основании предыдущих закупок.

Дополнительные инструменты организации управления уровнем сервиса

Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей. Применение инструмента обеспечивает непрерывность процессов и услуг, а также корректность расчета временных параметров обслуживания и плановой даты закрытия инцидента согласно SLA с учетом индивидуального календаря обслуживания.

Расширены возможности работы с электронной почтой

Инструменты нотификации

Весной 2014 года в BPMonline Service Desk значительно расширились возможности работы с электронной почтой, включая механизмы гибко настраиваемых уведомлений и автоматическую регистрацию обращений по входящим e-mail сообщениям. Конструктор шаблонов писем дает возможность легко формировать сообщения с применением макросов, используя информацию, хранящуюся в различных разделах системы. Также в коробочную версию продукта добавлены специальный шаблон получения обратной связи и автоматическая фиксация уровня удовлетворенности заявителя.

Управление конфигурациями

Добавлен механизм удобного управления паспортами и моделями конфигурационных единиц. Благодаря данному инструментарию сервис-инженеры могут гибко настраивать электронные прототипы конфигурационных элементов, включая различное оборудование, сетевые элементы и экземпляры программного обеспечения, вести учет технических характеристик.

Инструменты мониторинга

В BPMonline Service Desk включены готовые коннекторы к системам мониторинга Zabbix и Microsoft System Center Operations Manager. Добавлены возможности отслеживания «здоровья» сервисов, автоматической регистрации инцидентов, генерируемых компонентами инфраструктуры. Благодаря удобному интерфейсу системные инженеры смогут гибко настраивать правила и триггеры мониторинга событий, а также получать статистику о доступности сервисов. Взаимодействие с LDAP и аналитика

Расширены возможности взаимодействия системы с каталогом LDAP: импорт информации о пользователях, обмен данными, гибко настраиваемые правила синхронизации. Предусмотрен универсальный механизм доменной авторизации, реализована поддержка одновременной работы с несколькими доменами. Преднастроенные итоги в виде монитора руководителя и монитора сотрудника сервисного отдела позволят контролировать эффективность работы сервисной службы.