CRM Рули24

Основная статья: CRM (Customer Relationship Management System)

2014: Описание CRM «Рули24»

Взаимоотношения с клиентами могут осуществляться на рынки B2B – Бизнес с бизнесом, компания с компанией или на рынке B2C – Бизнес с конечным покупателем — с физическим лицом. Эти взаимоотношения могут быть на новом, потенциальном рынке клиентов и на рынке действующих клиентов, с которыми были и есть договора.

В зависимости от того, потенциальные это клиенты, или действующие, менеджеру будут доступны или не доступны такие данные как ИНН, КПП, адрес, расчетный счет, БИК банка и т.д.

Стандартной считается CRMB2B для новых клиентов. С компаниями работают через сотрудников компании, через контактные лица.

CRMB2C это для таких компаний, как поликлиники, салоны красоты, фитнес клубы интернет магазины, сервисные компании. Здесь клиентом является физическое лицо. Этот клиент заказывает товар или услугу, он платит.

Бывает, что предприятие работает как с физическими, так и с юридическими лицами, например станция технического обслуживания. Такому предприятию нужна более широкая функциональность, чем в стандартной CRM.

Рули 24 CRM поддерживает управление взаимоотношениями как с юридическими лицами, так и с физическими лицами, как на рынке потенциальных клиентов, так и с действующими клиентами. Каждая из компаний сама решает, какой частью CRMпользоваться.

Администратор CRM может настроить работы своих менеджеров с частью базы данных клиентов.

Рули 24. Администратор CRM

Администратор CRM осуществляет планирование, контроль и управление взаимоотношениями с клиентами.

Для выполнения этих функций:

• заводятся менеджеры по работе с клиентами и структура подчиненности менеджеров
• формируется база данных клиентов, как физических, так и юридических лиц. База данных может быть загружена из файлов или заноситься вручную. База данных потенциальных клиентов имеет ограниченный состав реквизитов. База данных действующих клиентов включает все реквизиты, необходимые для заключения договоров и формирования бухгалтерских документов.
• делается сегментация базы данных клиентов. Для этого каждому из клиентов присваивается один или несколько сегментов (ролей)
• делается закрепление клиентов за менеджерами.
• формируются планы работ для каждого из менеджеров
• контролируются и анализируются все работы, исполняемые менеджерами с группами закрепленных клиентов
• принимаются решения по стимулированию работы менеджеров

Рули 24. CRMB2B

Основной технологией CRMB2B: является Лид (интерес), Менеджер, Контакт, Компания, Сделка

Например, предприятие занимается организацией семинаров, и перед ней стоит задача организовать семинар «Проектно-процессный подход к управлению предприятием с Рули24».

Как можно использовать CRMB2B для выполнения этой задачи

Во-первых, нужно сформировать список компаний потенциальных участников семинара. Этот список закрепить за менеджером. Сформировать шаблон письма – приглашения на семинар и/или шаблон телефонных переговоров.

Если первым этапом со списком будет работа по телефону, то нужно создать группу работ с действием «Позвонить»

Первым этапом работ может быть и массовая рассылка писем.

Контактным лицам компаний будут отправлены письма, а менеджеру будут сформированы работы с предложением организовать семинар.

Во-вторых, выявить заинтересованность компаний в участии в семинаре – сформировать Лиды — список заинтересованных клиентов. Для этого могут использоваться телефонные звонки и электронная почта с уточняющей информацией. Нужно закрыть работу с клиентом со знаком плюс для заинтересованных клиентов и со знаком минус для незаинтересованных.

В третьих, довести заинтересованность клиента до сделки, до участия в семинаре. Для этого сформировать работу с действием «Оформить документы»: счет, коммерческое предложение, договор, акт, счет-фактуру (в зависимости от регламента работы предприятия) и переслать эти документы клиенту. Если клиент принял и подписал эти документы, закрыть работу с плюсом, если не подписал – закрыть работу с минусом. Для принявших и подписавших документы клиентов сформировать работу с действием «Организовать встречу»

В четвертых, учесть присутствие сотрудников компаний участников на семинаре. Не все, кто подписал документы, могут присутствовать на семинаре. Для компаний, пришедших на семинар, закрыть работу с плюсом. Для компаний обещавших придти, но не пришедших – закрыть работу с минусом.

Список заинтересованных клиентов в продуктах или услугах предприятия может расширяться по мере работы в задаче CRMB2B.

По каждой компании будет накапливаться информация по контактным лицам, работам и сделкам. Работы могут иметь зависимости. Например, руководитель отдела продаж дает задание менеджеру организовать семинар. Зависимыми от этого задания будут работы менеджера «Позвонить», «Отправить письмо», «Организовать», «Подготовить документы», «Организовать встречу» для каждого из списка клиентов.

Если работа не носит массовый характер, то для организации работы с клиентами может использоваться «Календарь»

Можно запланировать работу, как на конкретные часы, так и на неопределенный срок в течение всего дня или нескольких дней.

Руководитель отдела продаж может использовать «Планировщик» для планирования и контроля исполнения работ менеджерами.

CRM Рули24 позволяет эффективно организовать работу с клиентами и управлять деятельностью менеджеров.