| Разработчики: | |
| Дата премьеры системы: | ноябрь 2019 г |
| Технологии: | Call-центры, Речевые технологии |
Содержание |
Основные статьи:
2021: Интеграция с Voximplant
Voximplant, представитель CPaaS-рынка в России и СНГ, 31 марта 2021 года сообщил о интеграции своей платформы с Contact Center AI от Google Cloud, которая дает клиентам компании по всему миру расширенные возможности для создания проектов на базе искусственного интеллекта. Подробнее здесь.
2019: Анонс
В середине ноября 2019 года Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров. По словам разработчиков, новое решение поможет бизнесу оказывать клиентам более персонализированные услуги поддержки.
Contact Center AI построен на диалоговом искусственном интеллекте Google Dialogflow и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.
WaveNet представляет модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину, сокращая разницу с живым человеком, утверждают в Google.
Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.
Благодаря виртуальным агентам обращения клиентов обрабатываются автоматически — в чате отвечает бот, а при звонке — голосовой помощник. Виртуальный агент может соединяться с оператором-человеком, когда это необходимо.
Функция Agent Assist транскрибирует звонки в режиме реального времени, определяет намерения клиентов, предоставляет пошаговую помощь в режиме реального времени (рекомендуемые статьи, приложения и т. п.) и автоматизирует распределение вызовов.[1]
Примечания
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (235) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107) МайАстериск (myAsterisk) (104) Телефонные Системы (Oktell) (35) Другие (715) Naumen (Наумен консалтинг) (6) Ростелеком (5) 3iTech (ранее 3i Technologies) (2) АМТ-Груп (AMT Group) (2) CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2) Другие (31) Naumen (Наумен консалтинг) (16) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) САТЕЛ (2) Avaya (1) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1) Другие (13)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111) МайАстериск (myAsterisk) (1, 107) Avaya (36, 84) Другие (383, 525) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8) Cisco Systems (3, 6) Ростелеком (1, 3) Avaya (2, 2) 3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2) Другие (18, 18) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3) Zingaya (1, 2) Сател Про (1, 2) Другие (10, 11) Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6) Аргус НТЦ (1, 4) Manzana Group (М Софт) (1, 2) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2) Другие (7, 9) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3) Авантелеком (2, 2) Mango Office (Манго Телеком) (1, 2) Другие (6, 7)Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 225 (208, 17) Call Center Infinity - 163 (112, 51) Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 (111, 0) CallBox Contact-center - 107 (107, 0) Oktell Call-center - 72 (51, 21) Другие 379 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (5, 2) Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 (4, 0) Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0) L2U InKnowledge (KMS) - 2 (2, 0) 3i TouchPoint Analytics - 2 (2, 0) Другие 18 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 12 (8, 4) Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 (4, 0) Naumen Erudite - 3 (3, 0) VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0) СОВА Программный комплекс - 2 (2, 0) Другие 5 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (4, 3) Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4 (4, 0) SmartLogger II - 4 (4, 0) Naumen Erudite - 3 (3, 0) ЦРТ: ChatNavigator - 2 (2, 0) Другие 9 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 6 (5, 1) Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3 (3, 0) Naumen Erudite - 2 (2, 0) Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2 (2, 0) Mango Office Контакт-центр - 2 (2, 0) Другие 8 Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27) SteadyControl (18) Naumen (Наумен консалтинг) (15) Другие (191) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4) SteadyControl (4) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2) 3iTech (ранее 3i Technologies) (2) Другие (17) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7) Naumen (Наумен консалтинг) (3) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2) Другие (14)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3, 30) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29) SteadyControl HoReCa (1, 23) SteadyControl (1, 23) Другие (353, 210) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5) SteadyControl (1, 4) SteadyControl HoReCa (1, 4) SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2) Другие (9, 13) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7) Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3) SteadyControl (1, 3) SteadyControl HoReCa (1, 3) Другие (12, 16) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7) SteadyControl (1, 7) SteadyControl HoReCa (1, 7) Другие (17, 29) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7) SteadyControl (1, 5) SteadyControl HoReCa (1, 5) СалютДевайсы (ранее SberDevices) (2, 4) Сбербанк (2, 4) Другие (20, 33)Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
МТС Exolve Голосовой робот - 29 (5, 24) SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23 (23, 0) BSS Digital2Speech - 21 (21, 0) Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14 (14, 0) Naumen Erudite - 13 (13, 0) Другие 146 BSS Digital2Speech - 5 (5, 0) SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4 (4, 0) Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4 (4, 0) МТС Exolve Голосовой робот - 2 (0, 2) Neuro.net Голосовой робот - 2 (2, 0) Другие 8 МТС Exolve Голосовой робот - 12 (1, 11) BSS Digital2Speech - 6 (6, 0) Naumen Erudite - 3 (3, 0) VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0) SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3 (3, 0) Другие 0 МТС Exolve Голосовой робот - 9 (0, 9) SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7 (7, 0) EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6 (6, 0) BSS Digital2Speech - 6 (6, 0) SmartLogger II - 4 (4, 0) Другие 12 SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5 (5, 0) BSS Digital2Speech - 4 (4, 0) BSS: Виртуальный голосовой ассистент - 3 (3, 0) Robovoice Пользовательская no-code платформа для разработки ИИ-ботов - 3 (3, 0) EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 3 (3, 0) Другие 23 
