Oracle Service Cloud

2013 год

Корпорация Oracle анонсировала в мае 2013 года обновление Oracle Service Cloud, которая включает Oracle RightNow и мобильное приложение Oracle RightNow Mobile Agent App для планшетов iPad.

Данная версия Oracle Service Cloud специально разработана для планшетов iPad, и позволяет сотрудникам сервисных служб и отделов по работе с клиентами, специалистам и менеджерам всегда оставаться на связи, находясь вне офиса и даже в пути. Оптимизированный доступ как в режиме онлайн, так и в оффлайн позволяет мобильным бизнес-пользователям эффективно удовлетворять возросшие потребности клиентов, что способствует росту удовлетворенности.

Облачная платформа Oracle Service Cloud, предоставляя новые возможности для обслуживания клиентов сотрудниками сервисных служб вне их стационарных рабочих мест, теперь использует мощь приложения Oracle Fusion Tap, созданного для iPad. Приложение Oracle RightNow Mobile Agent App, являясь частью Oracle Service Cloud, предназначено для мобильных сервисных агентов, специалистов и менеджеров с целью повышения их эффективности и оперативности в решении задач.

Дополнительно новая версия Oracle Service Cloud содержит усовершенствования Customer Portal, в том числе возможности использования камер мобильных устройств, оптимизации для мобильных поисковых технологий и устранения зависимости от CSS и Javascript. В свою очередь, это расширяет спектр поддерживаемых мобильных устройств, распространяя поддержку, в частности, на портативные игровые системы и телефоны Ketai. По словам разработчиков, такие усовершенствования позволяют клиентам использовать сервисы на любых мобильных устройствах, с большей легкостью находить мобильный контент, а также расширять возможности по описанию проблем графическими объектами.

«Новая версия Oracle Service Cloud с приложением Oracle RightNow Mobile Agent App специально создана для решения важных и наболевших проблем мобильного персонала, — подчеркнул Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент Oracle по развитию продуктов. — Организации откроют для себя возможности повышенной эффективности, достигнутой благодаря возможности неограниченного доступа к актуальной информации о контактах и сервисной истории, что обеспечивает своевременное, адресное и качественное обслуживание клиентов. Это, в свою очередь, позволит сократить время решения проблем и, как следствие, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов через укрепленные взаимоотношения».

Среди нововведений Oracle RightNow Mobile Agent App в составе Oracle Service Cloud в корпорации отметили: использование «нативных» возможностей iPad и инновационных эргономических моделей, а также удобную навигацию и интеграцию приложений, таких как live maps и FaceTime; защищенный мобильный доступ к ключевым сервисам и информационную поддержку, включая организации, контакты, инциденты и задачи; оффлайн-кэширование данных, что позволяет обеспечить удаленный доступ к важной информации даже при отключении от сети; отчетность по производительности контакт-центра, а также возможность мониторинга исключительных ситуаций вне рабочего места; оптимизированные возможности контроля и отслеживания происходящих событий благодаря улучшенному контролю транзакций, ведению журнала диагностики, контролю доступа на стороне сервера и многому другому; доступность в Apple App Store, простоту в установке и настройке для бизнес-пользователей.

«Oracle Service Cloud является основным компонентом наших облачных сервисов Application Services для комплекса решений Oracle Customer Experience Suite, который помогает клиентам использовать инвестиции в их CRM-системы с большей гибкостью и меньшими затратами, — отметила Стефани Арнетт (Stephanie Arnette), руководитель глобального направления Oracle Customer Experience в компании Accenture. — Мы приветствуем постоянные инвестиции Oracle в развитие Oracle Service Cloud и рады выпуску новой версии с востребованными мобильными возможностями, которые помогут нашим клиентам оставаться конкурентоспособными».

2015 год

Социализированное обновление Oracle Service Cloud

4 февраля 2015 года корпорация Oracle сообщила о выходе обновлённого решения Oracle Service Cloud, дополненного функционалом маршрутизации обращений на основе навыков, истории просмотра веб-страниц посетителями и улучшенными средствами социального мониторинга.

Участие Oracle Service Cloud в Oracle Customer Experience, 2015

Обновленные возможности Oracle Service Cloud помогают организациям решать эти задачи и использовать инструменты, позволяют операторам лучше понимать потребности клиентов, оперативно отвечать на запросы для обеспечения превосходного опыта.

В этой версии тесно интегрированы расширенная функциональность Oracle Co-browse внутри Oracle Service Cloud как результат приобретения Oracle компании LiveLOOK.

Oracle Service Cloud комбинирует обслуживание посредством веб, социальные каналы и контакт-центр для унифицированного, кросс-канального сервисного решения, помогающего организациям повысить продажи и адаптацию, формировать доверие и укреплять отношения, сокращать затраты и оптимизировать усилия.

Oracle Service Cloud входит в портфолио облачных приложений Oracle Customer Experience Cloud, легко интегрируется с Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud и Oracle Commerce для предоставления обзора пути клиента на 360 градусов.

Преимущества

Oracle Service Cloud помогает компаниям лучше понять опыт клиента и новые возможности:

• Маршрутизация запросов на основе навыков — Эта функциональность позволяет связывать конкретный запрос клиента с лучшим из доступных специалистов. Компании могут обеспечивать дифференцированное обслуживание в соответствии с ценностью клиента для компании или других параметров, быстрее обрабатывать запросы и повышать общую производительность.

• История просмотра веб-страниц посетителями — Когда клиент переходит от самообслуживания к обслуживанию специалистом, история веб-страниц позволяет представителю компании при поддержке в чате определить недавно просмотренные веб-страницы и действия клиента, которые привели к запросу о помощи. Результатом этого является повышение уровня удовлетворенности клиентов и снижение затрат благодаря сокращению среднего времени обработки запросов.

• Oracle Social Cloud — Развитые средства социального мониторинга и мощная аналитика помогают организациям лучше понимать, когда требуются проактивные взаимодействия с клиентами в социальных сетях, что находится вне их контроля. Oracle Social Cloud позволяет беспрепятственно передавать сообщения из социальных сетей в Oracle Service Cloud, где может использоваться комплекс инструментов сервисных взаимодействий для обеспечения эффективного реагирования. Последующие ответы клиентов автоматически формируют поток для исходного сообщения, что может запустить действия Oracle Service Cloud. Это обеспечивает своевременное выявление тенденций, повышение удовлетворенности клиентов и исключение дорогостоящих разногласий между подразделениями.

Коллективное обслуживание и оперативное реагирование

• Oracle Co-browse — в Oracle Service Cloud реализована более тесная интеграция, помогающая быстро дать доступ к своим экранам специалисту службы поддержки – без необходимости загрузки. Это повышает показатель решения вопросов при первом обращении и ускоряет взаимодействия по телефону или в чате.

• Service Collaboration — Полностью интегрированная функциональность позволяет специалистам использовать экспертные знания в масштабе всей организации через потоки обсуждений и совместное использование документов. Такое сотрудничество, обеспечиваемое непосредственно через консоль или мобильные устройства специалиста, способствует ускоренному и более полному решению проблемы.

• Policy Automation — Для организаций с многочисленными или часто меняющимися процедурами автоматизация политик в облачной среде предоставляет средства организации динамических интервью специалистов и клиентов для немедленного определения соответствия. Новая версия предлагает расширения в опыте интервью, а также улучшения в производительности моделирования такие, как совместное моделирование и отраслевые примеры проектов для ускоренного внедрения.

Функции социального взаимодействия Comunity Self-Service

В релизе сентября 2015 года в Oracle Service Cloud добавлены функции социального взаимодействия Comunity Self-Service. Это новый подход, который позволяет включить сообщество заинтересованных лиц (коммьюнити социальных сетей) в цикл управления клиентским опытом. Теперь Oracle Service Cloud позволяет предоставить клиентам единообразный опыт веб-обслуживания и взаимодействия с коммьюнити для решения проблем, что повышает общую эффективность обслуживания. Такой подход позволяет сократить путь клиента к получению необходимой информации, а также снижает поток запросов в каналы обслуживания, которые более дороги для компании, например, в центр поддержки.

Улучшенная интеграция между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud включает расширенные возможности мониторинга и анализа контента из корпоративных социальных ресурсов (social listening), включая данные сообществ заинтересованных лиц (Community Self-Service), данные опросов, журналы чатов и обращений по телефону. Организации теперь могут распознавать и анализировать неструктурированные данные, понимая термины, темы, настроения и характеристики клиентов, и могут одновременно просматривать внутренние корпоративные и публичные, полученные из внешних источников, данные на информационной панели Oracle Social Cloud Relationship Management.

Вышел релиз Oracle Service Cloud

1 декабря 2015 года компания Oracle заявила о выпуске сквозного решения модернизации, в составе которого продукты Oracle Commerce, Oracle Configure, Price and Quote Cloud (Oracle CPQ Cloud), Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud.

Представление Oracle Service Cloud (2015)

В составе релиза версии инновационный сервис Oracle Service Cloud Knowledge Advanced, согласно заявлению вендора, продукт помогает компаниям оптимизировать управление знаниями, улучшить опыт обслуживания клиентов посредством разных каналов взаимодействия. С помощью Oracle Service Cloud Knowledge Advanced компании могут снизить расходы на обслуживание и повысить удовлетворенность, как конечных потребителей услуг, так и операторов контакт-центра.

2016

Помогая организациям повысить качество точечного обслуживания на местах , Oracle весной 216 года предложила возможности выездного сервисного обслуживания благодаря Oracle Service Cloud. Oracle Field Service Cloud позволяет профессиональным службам клиентской поддержки максимально использовать возможности контролируемой по времени, предсказуемой и самообучаемой технологии составления наиболее эффективных графиков работ и маршрутных планов для выездных бригад. Предоставляя организациям возможность оптимального управления их работой, новая версия облачного сервиса гарантирует своевременное прибытие специалистов на объект со всем необходимым набором оборудования, запчастей и знаний в полном соответствии с ожиданиями заказчика.