Axios Systems и Ситроникс ИТ внедрили ITSM-платформу в Московском банке реконструкции и развития

СИТРОНИКС совместно с Axios Systems внедрил платформу для управления ИТ-услугами для МБРР. Этот проект, реализованный на базе платформы Assyst от Axios Systems, стал первым ITSM-проектом Группы в банковском секторе.

Рост требований к поддержке операционной деятельности МБРР привел к необходимости оптимизации обработки обращений сотрудников банка в ИТ-службу. Стремление к унификации работы службы Help Desk, увеличению скорости обработки и качества исполнения заявок потребовали внедрения более гибкого инструмента, который позволил бы сформировать единую систему приема, управления и отслеживания операций. В результате руководством банка было принято решение использовать подход ITSM (IT Service Management, управление ИТ-обслуживанием) не только для решения задач технической поддержки пользователей ИТ, но и для автоматизации работы с обращениями от бизнес-подразделений МБРР.

Повышение эффективности деятельности ИТ-департамента банка, снижение операционных издержек и обеспечение возможности централизованного управления качеством предоставления ИТ-услуг стали основными целями проекта внедрения ITSM-платформы в МБРР. Критерием выбора технологической платформы стало соответствие рекомендациям ITIL, богатый функционал и широкие возможности интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой при минимальных сроках внедрения и изначальной пре-интеграции максимального количества ITIL процессов в одном решении на базе единого репозитория компонентов информационной системы (CMDB).

Наиболее полно соответствовала требованиям заказчика платформа assyst от Axios Systems. Партнером проекта стала компания «СИТРОНИКС Информационные Технологии», имеющая опыт сотрудничества с МБРР и обладающая требуемой экспертизой в области интеграции ITSM-платформ.

Промышленный запуск системы assyst занял не более 2 месяцев. Проект в целом был сдан через 4,5 месяца. Первоначально были внедрены модули «Управление Инцидентами» (Incident Management) и «Управление Запросами на Обслуживание» (Service Request Management). В дальнейшем система была дополнена модулями Управление Знаниями (Knowledge Management), Управление Уровнем Услуг (Service Level Management) и Управление Событиями (Event Management).

На основе системы assyst в МБРР создан инструмент контроля запросов в службу Help Desk, использующую единую базу данных управления конфигурациями компонентов ИТ-среды (Configurations management database, CMDB), согласно рекомендациям ITIL. Благодаря этим нововведениям, теперь специалисты банка могут получать любые аналитические данные, необходимые для дальнейшего развития ИТ-сервисов МБРР. В настоящее время МБРР использует платформу assyst не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка. Сегодня assyst применяется в Контакт-центре и службе поддержки системы «Клиент-банк». На очереди – интеграция с системами инвентаризации и мониторинга банка.

Шувалов Сергей, руководитель информационно-технологического блока, вице-президент МБРР, отметил: «Мы знали о положительном опыте Axios Systems в финансовой сфере в зарубежных странах. Для нас очень важен тот факт, что на российском финансовом рынке наш банк стал первым, где было осуществлено успешное внедрение assyst. В результате мы получили надежный и эффективный инструмент для управления потоком заявок. Исключены обращения напрямую к специалистам второй линии, все проходит только через ServiceDesk».

«Развитие бизнес-процессов российских компаний подошло к тому этапу зрелости, когда «стихийное» предоставление и поддержка ИТ-услуг перестали удовлетворять нуждам бизнеса, – отметил Масленкин Илья, Начальник отдела управления ИТ-инфраструктурой «СИТРОНИКС Информационные Технологии» в России, – ITSM-подход позволяет не просто контролировать, но и измерять качество ИТ-услуг, что является весомым преимуществом для такого остроконкурентного рынка, как банковский. При этом при реализации ITSM-проекта первостепенное значение имеет плотное взаимодействие проектных команд на стороне заказчика, вендора и интегратора, что и продемонстрировал успешно реализованный проект в МБРР».

Андрос Симеонидес, вице-президент по развитию бизнеса компании Axios Systems, прокомментировал: «Для нас очень важно, что наш продукт assyst помог улучшить и повысить эффективность деятельности МБРР. Данный проект особенно интересен и ценен для нашей компании тем, что это первое внедрение в банковской сфере на российском рынке. Несмотря на то, что в мировом масштабе Axios Systems осуществила большое количество проектов в финансовой сфере, российские компании предпочитают видеть проекты, реализованные в России. Внедрение в МБРР стало важным шагом на пути создания необходимой компетенции в финансовом секторе на российском рынке».